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JINDELIHOLDINGSLIMITED,CHINA1待客用语待客用语并不是什么特别的言语,是店面销售工作中使用最频繁的言语。JINDELIHOLDINGSLIMITED,CHINA21、欢迎含义:即有欢迎的意思,也有“需要什么吗?”的意思。2、好的,是的。别不吭声,有说有答更愉快;3、请稍待一会。前面可加“我马上找一下或查一下”,别让别人不明为什么等,等多久;4、抱歉,让您久等;5、谢谢您。有人说这是魔术言语,无论说多少都不会损失的言语;6、对不起。这是有任何不周到或对顾客的要求无法做到时,表示谦意的言语,也可用“真抱歉”来代替。JINDELIHOLDINGSLIMITED,CHINA3(二)二个辅助用语:问候语,欢迎再次光临。JINDELIHOLDINGSLIMITED,CHINA4(三)待客敬语的运用:为表示诚意,在接待顾客时,往往会用敬语,一般分两种:1、尊敬语“先生、老板”2、谦让语(例)请看、请坐……、您……JINDELIHOLDINGSLIMITED,CHINA5(四)特殊的待客用语:1、不用乱用“夫人、太太”;2、对年纪大的人不要强调“老”或“您这年纪”等这样的话;3、别随便打听年龄;4、少说“便宜”两字。因为“便宜”有“粗制滥造”的感觉,用“物美价廉”、“实惠”、“值得”、“买多了才算便宜”等。5、胖子叫“粗粗动人”、“有福气”;瘦子叫“苗条”、“灵气”。JINDELIHOLDINGSLIMITED,CHINA6(五)推辞语:推辞语是营业员对顾客的某一要求表示婉转拒绝的待客用语。1、“很抱歉,不能打折扣”;2、“请原谅,我们这里不能退货”;3、“实在对不起,这种商品按规定是不能退换的”4、“十分感谢,不过我不能接受”……JINDELIHOLDINGSLIMITED,CHINA7(六)待客用语礼仪:与顾客接触时,对顾客的招呼用语非常重要。JINDELIHOLDINGSLIMITED,CHINA8(1)掌握重点:1、应该以适当清晰的音量语速来招呼顾客;2、态度应谦恭有礼(配合鞠躬、敬礼等动作);3、表情宜温和不可过于僵硬,目光平视对方;4、全体成员应反复练习待客时重要用语;5、要有诚意,不可敷衍了事;6、视不同顾客的需要而使用普通话或粤语等。JINDELIHOLDINGSLIMITED,CHINA9(2)待客用语:1、早安2、请稍等3、欢迎光临4、谢谢光临5、这边请6、请跟我来7、请慢走8、是的9、有什么需要帮忙JINDELIHOLDINGSLIMITED,CHINA10(3)与顾客初次接触时,一边与顾客行礼,一边说:o“欢迎光临”o“欢迎参观,我能为您服务吗?”o“早上好,欢迎光临”JINDELIHOLDINGSLIMITED,CHINA11当顾客招唤售货员时,可一边回答“有什么需要帮忙?”一边迅速放轻脚步迎向顾客;售货员正在招呼顾客,同时又要邀请其他顾客到自己负责的区域时,这时售货员可接待中的顾客说:“对不起,我失陪一下”“对不起请您稍待,我马上过来”“对不起那边有位客人我过去招呼一下,马上过来”。JINDELIHOLDINGSLIMITED,CHINA12有事请顾客等一下,售货员因事外出,致使顾客必须稍候时,视时间长短有不同的用语:“非常抱歉,您久等了”……5—6分钟以内“实在很抱歉,让您等这么久”……10分钟左右时,若超过十分钟,可视情况请客人改天再来。假如所费时间超过10分钟,可在中途对他说:“对不起担误您的时间,能否请您再稍等片刻?”JINDELIHOLDINGSLIMITED,CHINA13请顾客看商品(小型者)时,尽可能在展示台或商品的近处请客人仔细观看:“这是您要的产品,请您看一下”“商品在那边,您请稍等,我去拿来”“您真有眼光,这是我们最畅销的款式。我自己家也用这款”此时最重要的将商品摆在最讨好顾客的角度请他看。JINDELIHOLDINGSLIMITED,CHINA14顾客决定购买进而讨论价钱时:1、明白告诉对方商品价钱……口气宜温和“这款价钱是1000元”2、确定顾客的付款方式……亲切的询问对方“总共是5000元,请问您是付现金或是用信用卡”“很抱歉,我们这里不收支票,麻烦您付现金?”3、当顾客付现金时……当面点清金额,确定无误“很高兴您满意我们的商品。收您1000元,请稍等,我找钱给您”“收您1000元,这是发票,祝您中奖”JINDELIHOLDINGSLIMITED,CHINA154、将商品及零钱、收据递给顾客时……别忘了应有的礼貌“对不起让您久等,这是您的电视及发票”“很抱歉让您久等,找您500元,希望还有机会为您服务”“谢谢您的捧场,这是发票,祝您中奖”5、顾客使用信用卡时……“麻烦您在这里签名”“请稍等一下,我去请小姐刷卡”JINDELIHOLDINGSLIMITED,CHINA16看了商品之后却不买的顾客,这是经常发生的状况,因为产品不合顾客的意,所以仍要一边致意一边说:“不买不要紧,希望下次再有机会为您服务”“很抱歉,没让您选上合适的东西”“希望您能再次光临”“如果有什么让您不满意的地方,请提出宝贵意见”同时当着客人的面将他看过的商品郑重的一一整理出并归回原位,而且别忘了要始终面带微笑。JINDELIHOLDINGSLIMITED,CHINA17当顾客无法决定该选何种商品时,此时不可站在顾客的正对面,应站在其斜左方、斜右方,或并立,以温柔亲切的语调来引导顾客的眼光,将不同产品的特性解释清楚。这款最适合您,请相信我“您真有眼光,这是我们最受欢迎的商品”“您现在买了它可说是捡到便宜了,再过时间就要涨价了!”“在这附近只有我们这家店有卖这样款式,不用犹豫了。”“您感觉如何?我觉得非常适合您”“您应该很清楚夫人的喜好,您拿主意买,会给她一个意外的惊喜。”JINDELIHOLDINGSLIMITED,CHINA18招呼顾客时最忌讳抢话、插嘴、滔滔不绝地自说自话、或是面无表情的与顾客交谈。售货员也没必要一本正经地按话术训练的方式和顾客交谈,应视对象及场合之不同而随机应变。1、表现出对顾客的感激;2、表现出自己的诚意;3、将正确的资讯提供给顾客;4、不可滔滔不绝,但要尽力引发各种话题,由交谈中了解顾客;5、不论是用方言或是国语,都尽量在谈话中充分表达自己的意思;JINDELIHOLDINGSLIMITED,CHINA196、生动的谈话内容及身体语言给人留下深刻的印象。配合谈话内容的身体语言,如下:A手部动作——上下左右的移动,不要太夸张;B眼睛或脸部动作——有力的眼神、目光集中、认真的脸部表情;C使用道具——将目录、商品、样品等拿给顾客看为了使自己的表现力更丰富,可利用身体语言(以身体动作来表现语言)来达到目的。JINDELIHOLDINGSLIMITED,CHINA20店面销售用语使用指引:1、顾客临近柜台,应首先致问候语:“欢迎光临!请随便看看。”2、顾客在明示所要办理业务后,再根据不同情况应对;3、需要顾客填写业务单时:“请您填写这张单据。”4、需要收取顾客身份证时:“请将您的身份证给我办理手续。”5、需请顾客交款时:“先生/小姐,请您到收银处付款。”6、收取顾客钱币时:“多谢,一共是300元。”JINDELIHOLDINGSLIMITED,CHINA217、交收现金,应唱收唱付:“共收您300元,找您20元,多谢。”8、交递顾客购买的物品时:“这是您买的手表,请拿好,多谢惠顾。”9、对顾客的顾虑:“请放心,本店有优质的售后服务。”10、顾客挑了不买时:“没关系,欢迎您再次光临,有需要随时再来。”11、当人多需等候时:“对不起,请稍候。”12、当接听电话时:“您好,XX公司。”JINDELIHOLDINGSLIMITED,CHINA2213、当顾客所需的商品没有时:“对不起,您想买的型号暂时没有货,如果方便的话,请留下您的联系电话。有货时我会马上通知您。”14、当顾客需办理的业务与有关规定有矛盾时:“对不起,我公司规定是不能办理的,请原谅。”15、顾客填写不清或有错漏时:“对不起,请您重写(补写)这一栏。”16、交款时顾客拥挤:“对不起,请排好队。”17、顾客离去时,双目平视对方,点头:“再见!”或“慢走!”JINDELIHOLDINGSLIMITED,CHINA23店面销售忌用语言:1、和顾客打招呼时,禁止说:“喂,买什么?”2、顾客询问时,禁止说:“你自己看呀!”或“价格牌上标着。”3、顾客挑选时,禁止说:“挑完了没有?”4、顾客打听商品知识时,禁止说:“我不知道。”或“有说明书,你自己看。”5、顾客犹豫时,禁止说:“究竟买不买?”或“看完了没有?”6、接待繁忙时,禁止说:“叫什么,等一会儿。”JINDELIHOLDINGSLIMITED,CHINA247、缺货时,禁止说:“没有啦!”或“你真不走运。”8、收款时没零钱找,禁止说:“找不开,自己去换零钱!”9、顾客交款时,禁止说:“交钱就快点。”10、受批评及发生冲突时,禁止说:“有意见找领导去提。”11、下班前,禁止说:“下班了,快点买。”或“结帐了,不卖了。”12、顾客退货时,禁止说:“你自己喜欢买的,为什么要退货?”JINDELIHOLDINGSLIMITED,CHINA25称谓忌语:嘿、老头儿、大兵、老黑、小个子、柴杆……JINDELIHOLDINGSLIMITED,CHINA26询问时的忌语:1、喊什么,等会儿!2、没上班呢,等会儿再说。3、瞎叫什么,没看见我在吃饭。4、我不管,少问我5、刚才和你说过了,怎么还问?6、你问我,我问谁7、不是告诉你了吗?怎么还不明白8、不知道JINDELIHOLDINGSLIMITED,CHINA27选购时的忌语:1、不买看什么!2、挤什么挤3、到底要不要,想好了没有?4、快点,你快点5、不买就别问,不买就别还价6、干什么呢,快点7、你吃饱了撑的呀!8、问别人去!9、听见没有,长耳朵干嘛用的10、有完没完JINDELIHOLDINGSLIMITED,CHINA28成交时的忌语:1、你买得起就快点,买不起就别买;2、交钱,快点3、没看我正忙着嘛,着什么急4、没钱找,等着5、价签上都写着呢(墙上贴着呢),你不会自己看呀6、没零钱找了,自己出去换去7、靠边点儿8、要买快说,不买靠边,下一个9、怎么不提早准备好10、越忙越添乱,真烦人!11、后边等着去!JINDELIHOLDINGSLIMITED,CHINA29异议时的忌语:1、你买的时候,怎么不挑好2、谁让你不看着点3、谁卖你的,你找谁4、不能换,就这规矩5、别罗嗦,快点讲!6、现在才说,早干嘛?7、我有什么办法,又不是我让它坏的8、我就这态度JINDELIHOLDINGSLIMITED,CHINA309、我解决不了,愿意找谁找谁去10、有意见,找经理去11、有能耐你告我,随便告哪都不怕12、管不着!JINDELIHOLDINGSLIMITED,CHINA31店面销售十个不可:1、不可忘记微笑服务;2、不可聚在一起谈笑,吵闹;3、粗声粗气回答顾客的问题;4、不可冷落顾客带的朋友;5、不可把手插在衣袋里或抱胳膊,倒背手,伏在柜台上;6、不可瞪大眼睛盯着顾客;7、不可使用服务忌语;8、不可在顾客未走近而对顾客置之不理;9、不可与顾客太亲近,以免造成失敬;10、不可在营业厅内讲粗口。JINDELIHOLDINGSLIMITED,CHINA32店面销售三大原则:1、经常心怀感激:售货员的工作便是和客人接触,进而销售商品,所以不论是您遇到的是怎么样的顾客,都应该心怀感激。这样才能使自己工作得更愉快。2、保持温和的微笑:身为售货员,有必要给顾客(温和)、(诚实)、(可信赖)的印象。如果你经常心怀感激,自然就容易面带温和的笑容了。3、愉快且有分寸地交谈:与顾客交谈时,应避免自说自话,或没有分寸的开玩笑。一方面提供顾客正确的商品知识及销售知识,别一方面则亲切愉快地和对方交谈。JINDELIHOLDINGSLIMITED,CHINA33店面营业员的适当动作:所谓适当动作是指能给顾客
本文标题:销售礼貌用语_2
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