销售部SOP（DOC37页）

1销售部概述销售部是酒店的重要经营部门，在以总经理为核心的酒店领导班子带领下，全面负责酒店产品的对外销售工作，包括客房、会议室、夜总会KTV、餐饮项目等，它关系到酒店的营业额、酒店的形象及酒店的生存和发展,在酒店起着龙头的作用。通过开展市场调研、客源定位、销售推广、信息收集与反馈，对酒店的产品、价格、渠道及促销办法等进行营销组合，建立广泛的销售网络，为酒店开辟市场，招来客源。一、销售部的地位和作用销售部的工作对酒店的经济效益和长远发展有着直接影响。首先，销售部的工作对酒店的经济效益有着直接紧密的联系，直接决定着酒店的市场竞争力。销售人员的主要工作职能是销售酒店产品，树立和推广酒店形象，实现预计收益。在酒店业竞争激烈的情况下，销售部的工作重要性尤为突出。根据市场细分，确定目标营销市场，围绕市场需求，提请酒店各部门配合推出相应的产品，并选择最适合酒店的产品组合、销售渠道，制定销售目标、阶段性销售计划和富有竞争力的价格，追求最佳销售量，以期使酒店获得最理想的经济效益。其次，销售部的工作决定着酒店的市场形象，工作责任性大。销售部是酒店的一线工作部门，工作人员在对酒店客房、餐饮等产品的促销中，负责长住客、旅游团、散客、会议客户的接待相处，协调对方与酒店的关系，提供售前售后服务，与前厅部、客房部、餐饮部一起树立酒店优质服务的形象，增加宾客对酒店的信任和满意程度。总之，酒店的社会声誉、市场形象、经济效益、竞争能力、发展前途等，可以说无不与销售部的工作特点和质量密切相关。作为销售部门的每位员工，必须具有高度的使命感和责任感，充分意识到本职工作的重任与意义，充分挖掘并发挥个人的潜力，敏锐地观察市场，灵活制定策略，积极拓展市场，全心为客服务，为酒店的长期有效经营作出贡献。二、销售部的主要工作任务销售部的主要工作任务有：（一）定期进行本行业与本地市场调研，收集、分析市场信息，并向酒店董事会当局汇报，供决策参考，协助酒店董事会确定、调整和完善本酒店的市场营销决策和计划，提出切合实际的建议，发挥市场营销参谋的作用。（二）根据酒店董事会制定的经营目标和下达的销售任务，制定相应的中短期销售目标、市场策略和具体实施计划，并组织实施，使酒店获得良好的综合效益。（三）组合酒店产品，对酒店的地理位置、设备设施、服务项目与质量及对市场的把握进行合理组合，使推广工作更具针对性，最大限度地提高酒店的平均房价与有效收入。（四）对酒店的客房、餐饮、会议室及各类娱乐设施的出租运用各种营销手段进行推广，确保其时间价值得到充分、合理的实现，同时提高酒店的社会美誉。2销售部工作岗位描述一、销售部经理直接上级：总经理直接下级：策划、客房销售、宴会销售、会员销售、预定文员岗位职责：全面负责主持销售部日常工作，协助上级制定符合酒店营销决策，带领部门实现酒店产品的最佳出租率与最大销售利润目标，树立酒店的市场形象。工作内容：职责标准与要求1、负责制订本部门年度、季度、月度销售计划并组织实施1)每年（季、月）末制定下年（季、月）度及单项销售计划；2)每项计划注意与本地旅游的淡平旺季相结合，使预测提高准确性；3)销售计划报上级批准后实施，实施中随时掌握计划执行情况，实施后有总结。2、负责制定和督导执行酒店及部门的各项规章制度，建设精干有序的销售队伍1)制定和确立本部门各岗位职责、工作标准、程序和制度，合理定岗定员，选聘胜任的下级；2)根据相关部门与客户信息反馈，检查督导本部门员工履行职责的情况，维持日常工作秩序和纪律，每周部门例会中应有提示与反映；3)负责下属的每月、季、年的考核、评估及落实奖惩；4)关心员工思想动态与实际困难,创造和谐的工作气氛和团队精神。3、负责酒店市场销售网络的构建维护、发展1)对旅行社、写字楼公司、政府机构、商社、社会团体、商务散客、中介等，进行归类建档，组织建立和拓展渠道；2)定期安排走访客户，把握市场动向，及时调整销售策略，适应市场需求；3)协调与各组织机构的关系，保持长期友好往来；4)了解掌握所有下级销售网络的建设情况，予以必要的指导，常抓不懈。4、负责组织开展销售活动，在实施过程中进行监控1)每月末组织制定下月计划,下月初进行召开总结；2)每月末督促下级排出下月VIP客人、团队、会议、商务客户预订表并及时跟踪确认落实；3)亲自跟办旺季团队和重点会议的房间比例分配及与相关部门的协作,防止和减少客户投诉；4)执行酒店的房价淡、旺季政策，使团队、散客、的构成及经济收益达到最佳；5)根据当地淡、旺季形势，组织市场调研，分析市场竞争态势，对酒店每月平均房价、出租率和客源结构提出针对性建议和改进措3施。5、负责酒店重点客户(VIP)的联络、沟通、促销及服务1)定期亲自拜访重点客户、客人、市场中介等,联络感情,征求意见，完善服务,并适当赠礼或宴请；2)亲自确认或过问重要客人、团队的日程表、订房、变更及取消事宜；3)陪同重要客人参观酒店,进行跟踪服务,及时处理客户投诉；4)商谈并签定有关销售协议或合同。6、优质高效完成日常行政事务1)每月组织制定部门工作计划，月末进行总结提高；2)每月末在分管副总主持下召开酒店销售分析会，汇报总结当月工作和市场情况，提出促进销售建议；3)每日出席酒店晨会，召开部门例会，上传下达；4)审核、签批部门的有关文件、单据、报表等，2日内批复；5)接待来访客户，妥善处理投诉和意见，维护酒店声誉，满足客户需求；6)负责协调本部门内外关系，为下级创造良好工作条件。7、协助及时催收欠款1)根据每月财务部提供数字，列出所招徕客户拖欠款名单，安排善意提醒催收；2)分析原因，及时协助财务人员催收欠款，防止长期拖欠，维护酒店利益；8、主持及参与重大宣传促销活动的策划和组织1)根据节庆有利时机,组织大型策划酒店公关活动，扩大酒店的社会知名度，树立良好形象；2)根据市场动向，选择有效媒体，策划广告方案，联系有效的酒店广告业务推广；3)对酒店的形象不利因素，及时设法消除，配合总经理办公室着手落实。9、负责本部门员工的业务培训工作1)主持本部门员工培训需求分析,并制定业务培训计划；2)必要时亲自进行部门业务课程的培训；3)与人力资源部密切配合,支持培训工作,按时呈报计划,接受检查,进行评估总结。10、勤于钻研业务，开拓思路，勇于创新1)订阅有关杂志、报刊、书籍,与销售人员交流探讨，鼓励下属学习提高；2)每月(季)与酒店同行定期互访交流、相互借鉴；3)针对销售工作中存在的不足之处,思考完善并改进；4)不定期向上级提出市场营销工作的新举措新建议，每年至少五条有效建议。11、完成上级交办的其他工作按上级要求办理交办的工作。4二、销售主管直接上级：销售部经理直接下级：无岗位职责：根据上级安排开展销售工作，保证销售指标的完成，建立良好的客户网络，协调好客户与酒店的关系。工作内容：职责标准与要求1、具体负责开展授权分管之销售业务，走访客户1）确执行酒店销售政策，具体负责与商务公司、会议或旅行社的直接联系；2）每月制定协议单位走访计划，联系促销，必要时安排应酬，保持良好的公共关系；3）每月按指标完成新开拓、签定协议公司或商务散户数；4）适当保持长住户比例。2、接待重要客户参观酒店，推介服务功能及设施1）根据客户需求，妥善安排酒店的参观活动，做到事先准备，事后反馈，客户合理要求及时向上级汇报；2）参观过程中,向客人介绍酒店特色，服务功能和重要先进设备；3）掌握客户心理，恰当促销。3、做好分管业务的市场调研1）每季度或据淡、旺季进行市场调研，了解旅游市场行情与动向，完成调研报告供上级参考；2）每月底总结工作进展，及时向上级提供重要信息，为酒店的销售策略调整提供依据。4、接受客户预订，完善售后服务1）日常做好客户来电、来人、来文预订，及时回复和确认预定，正确把握酒店产品销售价格权限；2）建立客户信息登记，并及时与部门人员沟通；3）主动做好客户与服务部门的协调关系，了解客户反馈意见；4）协助处理宾客投诉，要求灵活机智、周到妥帖、有礼有节；5）主动协助联系催收欠款，避免拖欠损失。5、不断学习，更新观念，协助实施培训1）根据上级指示，对新入职销售人员进行培训；2）每日阅读相关报刊，了解信息变化；3）保持与同行交流；4）积极学习新知识，保持观念领先。6、完成上级交办的其他工作积极协助经理工作，服从上级指挥，完成交办工作。5三、销售代表（团队/商务）直接上级：销售部经理岗位职责：在部门经理领导下，积极推广、销售本酒店产品，按计划完成客源指标任务。工作内容：职责标准与要求1、根据授权，积极建立、开拓客源渠道1)建立目标客户、人员名录与客户档案，定期根据客户变更情况增删修改，使之准确；2)采取电话、邮件、传真、赠品等方式进行定期拜访、联络和产品推广；3)每月向上级汇报原客户最新变化和新开发客户情况；4)想方设法追踪高质量客源，针对客户心理开展竞争，吸引客户。2、做好团队预订入住协调手续，做好售后服务1)收取团队住房及相关服务预订，及时礼貌给予回复或确认；2)制作月度团队预抵计划表及服务说明,提前向前厅、客房、餐饮及财务等部门通报信息，安排协调；3)团队抵店前一天应再次确认,尽可能完善准备工作；4)做好团队抵店期间的接待联络及跟踪服务工作，随时与领队或地陪联系,了解客人接待情况,协调确保承诺兑现,预防并处理投诉；5)团队离店应掌握客人用餐及离店手续办理时间、要求，必要时现场监控，及时处理意外问题；6)团队离店后征求接待社意见，总结反映意见和建议。3、做好协议单位商务散客的销售服务工作1)寻找高质量商务客源，争取回头客；2)节假日及客户的重要日子以电话、信函、礼品等方式,进行情感服务、拜访，追踪销售；3)积极联系有关企业、社团，保持良好公共关系；4)主动追踪客户意见，及时反馈。4、负责团队/会议客人消费意见的收取1)每次接待均要了解客人意见,填写报表；2)对每次投诉事件进行记录、分析,并提出改善措施（至少一条）；3)每月末参加销售分析会总结所接待团队/会议的经验；4)建立客人档案并进行跟踪推销。5、处理客人计划外服务要求和委托事项办理1)急客人所急，尽可能答应客人的要求,协调提供服务,方便客人；2)计划外服务应向上级请示后适当收费；3)不得违反店纪店规；4)限于条件的要先想办法克服,的确无法办理时要向客人说明原因,请其谅解并记录后考虑日后更好处理办法。6、进行市场调研,提出合理化建议1)根据上级指示，适时进行市场调研,提交调研报告；2)调研应涉及客户、中介商的要求、旅游形势最新变化、竞争对手的价格、竞争手段、增长率等方面的内容；63)提出酒店销售新策略与措施。7、完成上级交办的其他工作文员休假时兼顾办公室工作，参见文员职责。四、文员（兼客户关系协调员）直接上级：销售部经理直接下级:无岗位职责：做好销售部办公室各项文秘、行政事务和访问接待工作。工作内容：职责标准与要求1、负责部门所有客户/客人资料的建档和管理工作1)建立客户档案，及时收存每位新入客户/客人的资料，定期整理；2)按部门要求合理分类，便于查寻；3)注意保密。2、接待和处理客户预订，为部门人员提供售后相关服务保障1)接听电话，值守办公室，礼貌接待来访客人；2)灵活接待和回答客户问题，及时登记和转交上级或相关人员处理；3)各类预订经经理审核后，印发会议通知，并协助跟催落实情况；4)解答来电咨询，协调、转送相关服务单据。3、负责部门业绩统计、汇总和报表制作1)每月末30日前统计各人员当月工作量、销售实绩，打印报表，要求准确、齐备、便于分析；2)每月末30日前打印出写字间、客房出租明细表，报经理审核。4、负责部门考勤记录1)做好每位人员的姓名和有关资料登记,建立部门人员档案；2)认真考勤,每月末完成考勤表交给人力资源部。5、负责各项办公室日常事务1)接转并处理各种电话，做好重要事项留言；2)及时收取、发送、报批各种内外文件报告、批文单据等；3)起草打印有关文件、报告、请示和合同等；4)及时归整档案，按部门规定分类和保管；5)每日检查网上预定信息，及时提供电脑房有关资料以便更新；6)负责办公环境整理和文具的申领和发放、控制。6、完成上级交办的其他