首次销售面谈5关键0103

首次销售面谈5关键2015.01现代生活节奏越来越快，当从业人员在拜访客户的时候，客户没有太多的时间了解你识一个什么样的人，很多人对你的感觉和认知都是通过短暂的接触来确定。曾有资料显示，在销售失败的案例中，80%是因为销售人员给客户留下的第一印象不好。在第一次见面时，从业人员要怎样才能在客户心中留下良好的印象是相当重要的。一般来说，从言谈举止中就能够感知从业人员是专业、还是很普通，甚至是“这个人很烦”的印象。若你烙在准客户脑海中的形象词是专业、热情、严谨、可信任，那么他们将会和你分享他们的真实情况，愿意和你攀谈对于现实的担忧和未来的展望。一、衣着和言谈是最好的名片当我们和一个人见面时，他的衣着和言谈所给我们留下的印象，将会一直影响着以后的交往。因此，从业人员一定要严格要求自己，在第一次和客户见面的时候，务必慎重，做足准备。保险从业人员是和医生、律师一样性质的专业人士，因此大多情况下，从业人员和客户会面，通常需要穿上专业的职业装，就一定不会出错。然而当客户的需求越来越多，为了达到和准客户更好的交谈效果，从业人员和客户约定在不同环境见面的机会也就越来越多，这时候，职业装就不在是唯一最合适的穿着了。衣着当从业人员和准客户约好在体育馆见面一起运动，那么穿一身职业装，和准客户与现场环境就会显得格格不入；当从业人员和准客户约好在悠闲的茶馆见面，本来选择茶馆是为了缓解准客户的紧张心理、减弱客户的心理防御，如果你再穿职业装，轻松的气氛就会荡然无存。衣着香港宏利保险业务总监王玉环就是这样，在她的衣柜里，有适合各种场合见面的衣服，而在衣柜下面，则摆放着一双双和衣服搭配得当的鞋子。在她看来，有了这些“装备”，和客户见面就会更加顺利，在客户心中能为自己加分。案例一曾有从业人员表示，其在拜访一位转介绍的女性客户时，事先了解到客户是某企业主太太，兴趣点在于安全系数较高的投资产品。当时她们约定在客户家中见面，由于考虑既要体现专业又要显得轻松，因此她穿了一套浅蓝色的休闲装，既没有深色职业套装那么严肃，但能够显示出她是一位专业人士，从衣着告诉客户：她不是去逛街，而是来帮助客户解决问题，从而和客户拉近了距离。案例二开口则是从业人员自身修养的展现。因此微笑着和准客户打招呼是一门学问。从业人员在不同的环境下，一定要用合适的语言语调和客户交谈，才能加深客户对你的印象。首先要有礼貌，其次是说话要有逻辑性，同时兼顾环境氛围。言行在办公室见面，从业人员就要认真，说话明确有逻辑性，让准客户一听就懂，不拐弯抹角，节省准客户的时间，也给人以严谨专业的感觉；而在家中见面，从业人员则可以像拉家常一样用轻松愉快的方式进行寒暄，让客户感受到你的热情，你就像在朋友家中做客，帮助客户解决问题，而不是为了显示你的专业性而可以拉开你和客户之间的距离。言行此外，微笑是拉近双方距离的“秘密武器”，也是从业人员自信的表现，微笑让你在客户面前呈现出更加饱满的精神状态，让彼此的沟通更顺畅。言行二、拜访前的准备要充分准备充分是从业人员与准客户面谈之前一定要做好的事情。无论是陌生客户还是转介绍客户，从业人员在与其见面之前一定要做好初步了解，如此才能感知客户的喜好，初步判断客户的购买能力，有针对性地准备客户感兴趣的话题。1、对客户的初步了解在转介绍方面，从业人员可先在介绍人处获得转介绍客户的资料，包括家庭的大概情况怎么样，什么时候可能是拜访的最佳时间，转介绍客户从事什么职业，有什么兴趣爱好等。这些从转介绍人处获得的资料相对较为真实，有助于从业人员更好地准备交谈内容。1、对客户的初步了解见面前对陌生客户的了解，可以通过他所处的环境获悉一些消息，如见面的地方是在他的家，则可以借由其居住的环境、地段、是什么类型的小区，楼房的外表专修、是否设有保安亭等判断这个家庭的大致情况。有了这些了解，拜访就能够有的放矢。1、对客户的初步了解拜访客户不能两手空空，在从业人员的随身包里，必须带有名片、笔和笔记本，以及比较符合客户需求的保险相关资料。名片是从业人员必备的自我介绍工具，简洁而精美的名片是对准客户的尊重。如果从业人员获得很多的奖项或者考取了专业证照，不妨把最有代表性的项目展示在名片上，让客户一目了然就知道你的专业。2、准备好名片等必备的展业工具在拜访客户之前，除了随机性路遇或者敲门外，最好是能够打一通电话，先了解客户的需求点大概在哪一方面，如退休养老、孩子教育等，然后在谈到相应话题的时候，把所准备的资料递给准客户，如此能够更容易打开准客户的心理防线。另外，对于转介绍等了解相对较多的准客户，则可以从已知的信息初步做一份保险规划建议书，当和客户谈及保险的时候，可以把计划书拿给他看，说：“我有一个朋友的情况和您有些相似，这是我给他做的规划书，您看看怎么样？”然后告诉准客户，你一定会帮助他做出最合适的规划书。3、客户可能需要的资料三、第一次拜访客户谈什么第一次正式拜访客户，可能时间在40分钟左右是最为合适的。那么在这40分钟里面，花5分钟时间进行自我介绍和寒暄。接下来和客户的交谈，一般可以从两个方面入手：一是自然切入客户所感兴趣的问题，二是直接切入保险需求话题。首先是从试探客户的兴趣点开始，可以把环境或者客户的衣着等作为突破口，然后再自然切入客户感兴趣的话题。如在客户家中见面的时候，客户有一个可爱的孩子，那么很自然地，寒暄之后便可赞美一下孩子，从孩子的话题切入，引起客户交谈的兴趣。兴趣点这方面的话题非常多，时事新闻、经济、科技、品茶、插花、孩子教育、养老等，面对不同年龄层、不同收入水平的客户，要适当选择他们可能感兴趣的话题。因为如果你和一个二十多岁的客户谈养老，他会觉得太早了，这不是他考虑的问题；如果和一位收入较低的客户谈及高尔夫球，他可能会认为你看不起他。因此，面对不同身份的准客户，从业人员要有所选择地和他们交谈，如企业主可从当前的金融形势或者经济、时事入手，而家庭主妇则可以从孩子或小手艺上着手等。兴趣点如果单独和客户约见在咖啡厅、茶馆等地方，则可以通过赞美准客户外貌、衣服等，让客户心情愉悦，自然就会谈及更多的事情，而这时候保险从业人员就可以抓住客户谈话中的兴趣点往下谈，进而再联系到和保险有关的事情上。交谈中切入保险直接切入谈保险通常是面对有明确需求的转介绍客户以及约见在客户办公室见面的准客户，因为准客户有了明确的需求，那么从业人员就可以由客户的需求收入，了解客户的家庭情况，这时候客户一般都会比较配合从业人员的发问，从业人员也更容易收集到真实的信息，以做更合适的保险保障规划。交谈中切入保险约见在客户办公室，通常是因为准客户工作忙、时间少，没有能够抽出足够的时间在职场之外见面。那么在办公室的环境下，从业人员在见面寒暄之后不妨直接切入保险话题。这样能够节省准客户的时间，同时又能够让准客户感受到从业人员的专业。交谈中切入保险第一次拜访准客户的误区首次和准客户见面，是彼此试探着接触与理解的过程，从业人员在这时候要做的是收集更多关于准客户的信息，因此千万要做到“说少听多”。就算准客户谈及你所感兴趣的话题，也不可以一个人侃侃而谈，只有聆听才能让客户感受到你的诚意，你才能够在客户的倾述中收集到更多的信息。当然，说得少不代表沉默不语，从业人员也要注意适当引导客户的谈话内容，以不让场面冷下去，没有话题谈论而变得尴尬。1、说得太多或者太少从业人员的言谈能够直接反映出其态度，有些从业人员在和准客户面谈的过程中，往往会迫切地介绍保险产品给准客户，但由于表现得太多急切，客户会心生反感，认为你是为了销售保险产品，而不是为他做保障规划。因此从业人员在第一次见面的时候最好是不谈产品。（一次见面成交的概率较低，一是彼此的信任程度要足够，二是专业度要求很高，因此不提倡双方第一次见面就成交。）2、拼命推荐产品很多时候从业人员在和客户交谈的过程中，往往会收集客户的家庭信息，但忽略了客户的喜恶。但事实上，在交谈的过程中，从业人员需要细心记录客户喜欢什么，不喜欢什么，特别是在客户不喜欢的话题上，从业人员若无其事地侃侃而谈，完全不顾及客户的感受，也会让客户不认同和不信任。3、没有了解客户的喜好首次和准客户见面，在言谈上给予对方的感受比往后的任何一次面谈都重要。因此从业人员在和准客户交谈的时候，一定要根据准客户的谈话方式调整自己的语气和语速，尽量和准客户保持一致。如果客户讲话很快，而你语速太慢，客户会觉得不耐烦；如果准客户说话较慢，而从业人员的语速和机关枪一样“噼噼啪啪”很快就讲完，且讲了很多内容，那么准客户根本不知道你在说什么，跟不上你的思路，对你的印象就会减分。4、和准客户的语调语速不一致从业人员在准客户面前常常会表现出低人一等，认为卖保险是丢人的事情，因此在客户面前不够自信，说话唯唯诺诺。如此，准客户通常会看低从业人员，在一开始就站在不平等的位置上，后续就很难进行下去。5、表现得不够自信很多从业人员会纠正客户谈话中的观点，事实上，这是一个让人讨厌的动作。如果客户没有谈及任何原则上的错误，从业人员应当引导客户，而不是纠正客户，就算客户的观点有失偏颇，不纠正也是给自己留一条退路，从而让准客户认为自己是一个有见解的人，而不是一个无知的人。6、对任何问题下结论不同的准客户对于保险的认同程度参差不奇齐，对保险的需求也因人而异，因此面对不同的准客户，从业人员切入保险话题的时间点和话题都不一样。四、切入保险话题相对较为了解的转介绍客户：通常来说，介绍人都会告知从业人员其转介绍客户的基本情况，甚至是已经有了比较明确的保障需求。因此，从业人员面对较为认同保险的转介绍客户时，可以在寒暄之后直接表示：“您的朋友xx向我介绍您，希望我可以为您提供和他一样的家庭财务规划服务。”那么，准客户就知道接下来所谈的便是和保险有关的话题。陌生客户和没太多了解的转介绍客户：对于没有太大把握的转介绍客户和陌生客户，通常一开口就谈保险，会引起他们的抗拒，因此，从业人员可以通过故事切入保险话题。通常是由客户所感兴趣的话题引入，如谈到孩子教育的问题、孝顺父母的话题等。企业家、白领等关注新闻较多的人群：很多人每天都会阅读时事新闻，不管是国家政策，还是社会民生。而从业人员则可以在这些话题中找出和寿险相关联的契合点，进而切入家庭保险保障的规划。五、切入家庭情况的询问这是从业人员第一次和客户见面最重要的环节。因为在这个环节，从业人员所收集的信息越多，那么回到职场时就越能顺利地做好保险规划书，并且更贴近客户的需求，让客户在看到规划书的时候能够更有认同感。那么，如何让客户愿意配合你收集资料呢？对于转介绍客户而言，是相对较容易的，因为他们事先或许通过介绍人已经得知从业人员的情况，因此有一定的信任基础。从业人员在面对转介绍的准客户时，可以直接询问准客户其购买保险的情况，或者是对于保险的看法。无论客户的回答是怎么样，都不要把自己的想法强行灌输给准客户，而是用一种平和的语气告诉客户，如果怎么样会更好。而面对完全陌生的准客户，从业人员尽量从侧面切入保险话题，进而收集资料，以免引进准客户的反感。如“小孩多大了？”（从孩子的年龄判断家庭的保险需求。）“你最近工作怎么样？”（准客户可能会谈及自己的工作，甚至是在工作中遇到的问题，从业人员可以从中找到和保险话题之间的契合点。）“你先生是做什么工作的呢？”（不经意的问话了解客户家人的情况。）“家里人多热闹。”（客户可能会谈及家庭成员。）在旁敲侧击的同时，从业人员能够及时观察到准客户对保险的理解程度。关于准客户的家庭情况，从业人员要尽量挖掘到最真实的信息，如此才能够帮助准客户做出最合适的保险保障计划。通常来说，准客户的年龄、工作、收入、家庭结构，以及当前的生活状况和对未来生活状况的期许，都要在面谈的过程中谈到。客户资料的收集是一门技术活，面对不同的客户，要灵活转变聊天的方式，只有在面谈的过程中收集到足够的资料，才能够在回到职场之后避免资料不足而出现规划上的不足。当一份量身定做的规划书呈现出客户面前的时候，客户一定会为其感动，他们的认同就是你的成功。