营销终端—360度店面服务（PPT57页）

提升有效的销售管理能力IMPROVESALESMANAGEMENTABILITY营销终端——“360度店面服务”提升有效的销售管理能力IMPROVESALESMANAGEMENTABILITY工作如战斗你永远要同这些人打交道:员工,上司,同事,客户……一个都不会少;你永远要面对这些现实:分配工作,上下沟通,团队管理……一个都不能少!因为——“你是店长/经理”提升有效的销售管理能力IMPROVESALESMANAGEMENTABILITY今天课程要解决什么问题？•如何成为一名“职业化”店长？•如何让服务从技术到艺术？•如何创建特色化经营服务?•如何真正抓住客户的心理？•如何应对有异议的客户？•如何培养忠实的回头客？提升有效的销售管理能力IMPROVESALESMANAGEMENTABILITY店长必须做8项工作•①做代表人的工作•②做情报收集者的工作•③做调整者的工作•④做传达者的工作•⑤做指导者的工作•⑥做管理者的工作•⑦做保全者的工作•⑧做活动者的工作提升有效的销售管理能力IMPROVESALESMANAGEMENTABILITY店长应备的8项基础能力•（1）思考力•（2）判断力•（3）领导力•（4）指导力•（5）沟通力•（6）说服力•（7）应变能力•（8）情报收集力提升有效的销售管理能力IMPROVESALESMANAGEMENTABILITY店长应备的备的8项素质•（1）热情•（2）积极•（3）开朗•（4）感性•（5）协调性•（6）责任感•（7）归属感•（8）行动力提升有效的销售管理能力IMPROVESALESMANAGEMENTABILITY店长必要参加的培训项目•1、角色融入培训•2、经营管理培训•3、商品管理培训•4、销售技巧培训•5、行政能力培训•6、卖场运作培训•7、服务理念培训•8、团队精神培训提升有效的销售管理能力IMPROVESALESMANAGEMENTABILITY提升有效的销售管理能力IMPROVESALESMANAGEMENTABILITY怎样把话讲好呢？教不在深在明讲不在理在懂话不在好在和提升有效的销售管理能力IMPROVESALESMANAGEMENTABILITY企业中的四种人“好想好想谈恋爱”的启示不经营自己,也没有人经营他(她);不经营自己,由别人经营他(她);经营自己;经营自己,也经营别人.提升有效的销售管理能力IMPROVESALESMANAGEMENTABILITY老板喜欢什么样的人呢？1、勇敢，做事不记后果2、点子多，不听话3、踏实，没有创意4、有本事，过于谦虚5、听话却没有原则6、能力强但不懂得合作7、机灵但不踏实8、有将才，也有野心提升有效的销售管理能力IMPROVESALESMANAGEMENTABILITY四种类型的“人才”能力态度1、2、6、7“人才”8“人财”“人裁”3、4、5“人材”提升有效的销售管理能力IMPROVESALESMANAGEMENTABILITY“致加西亚的信”真正的人财是自己想办法给企业带来财富的人！！！真正的人财是自己做事情超越主管期望的人！！！提升有效的销售管理能力IMPROVESALESMANAGEMENTABILITY决胜卖场的三个因素货品形象服务形象店面形象销售额=客流量*进店率*成交率*续销率*回头率提升有效的销售管理能力IMPROVESALESMANAGEMENTABILITY一、为什么要优质的服务？让“服务”来成为卖场的DNA（一瓶水的“力量”)一、产品同质化年代（“居然之家VS红星美凯龙”）二、价格竞争白热化（“卖保健品的小伙子”）我们应该怎么办呢?“老子的见证”——1%的突破1、差异化服务(“名车”、“哨子面的启示”)2、与顾客形成“亲家”(“松下的家女儿理论”)3、“圈养”VS“狩猎业”(“战场上的枪声”)“金字塔的塔尖”——指名购买、“满意不等于忠诚”提升有效的销售管理能力IMPROVESALESMANAGEMENTABILITY二、揭开现代服务营销理念的面纱？一、“究天人之际,查古今之变”二、“70年前的服务营销之道”1、工具——抹布、卷尺、小本子（偏好）2、优秀店长的“功课”——金矿的开发3、“坐销”与“行销”、死店变活店提升有效的销售管理能力IMPROVESALESMANAGEMENTABILITY创造“价值”（一）服务营销的核心问题：“店面为顾客提供了什么样的价值？”提升有效的销售管理能力IMPROVESALESMANAGEMENTABILITY（二）顾客满意价值构成产品人员服务形象货币时间体力精力整体价值整体成本满意价值（买瓷砖的感受）（国美电器启示）提升有效的销售管理能力IMPROVESALESMANAGEMENTABILITY（三）创新顾客价值曲线建筑美感大堂房间大小服务水平房间设备床的质量卫生房间安静程度价格普通一星级普通二星级创新价值曲线提升有效的销售管理能力IMPROVESALESMANAGEMENTABILITY创造“感觉”（一）服务营销的核心问题：“店面为顾客提供了什么样的感觉？”提升有效的销售管理能力IMPROVESALESMANAGEMENTABILITY（二）顾客超值感觉构成尊重赞美快乐惊喜认可礼貌轻松自然增值感觉基本感觉超值感觉（加与减的感受）（先与后的感受）提升有效的销售管理能力IMPROVESALESMANAGEMENTABILITY基本感觉满意的感觉超值的感觉难忘的感觉“出租车的服务”（三）提升顾客感觉阶梯提升有效的销售管理能力IMPROVESALESMANAGEMENTABILITY三、特色—达到或超越顾客期待“这个世界上最远的距离是什么”•服务是由心而动（人民币的案例、买药的经历）•给与取的关系（戴尔的回答）1、商场：请问洗手间在哪里？2、沃尔玛：您受累了！3、把过错揽在自己身上！提升有效的销售管理能力IMPROVESALESMANAGEMENTABILITY金色拱门的QSCV服务一、质量（汉堡包10分钟、薯条7分钟）质量观：“追求完美、创造奇迹”二、服务（100%满意、微笑）服务观：“让世界充满微笑，营造家庭般的温馨”三、清洁（清洁乃文明的体现）经营宗旨：“永远对社会有责任”四、价值（价格合理、物有所值）竞争观：“永远超越对手”“神秘顾客”提升有效的销售管理能力IMPROVESALESMANAGEMENTABILITY创建特色化服务1、研究你的核心客户（年龄、职业、身份、爱好、习惯）2、20%的客户创造80%的业绩（“青岛东来顺的餐巾纸”）提升有效的销售管理能力IMPROVESALESMANAGEMENTABILITY特色化服务的设计•研究服务过程中关键的接触点•关键抓住客户的“心理感受”“装修经历”——“先培训、后交易”提升有效的销售管理能力IMPROVESALESMANAGEMENTABILITY款式？材料？工艺？服务？满足心理需要的核心价值或核心利益成功的感受；社交的满足；他人评价；社会阶层的标识；文化的认同。“若为看时间，何必要带劳力士”“中国富人心态”特色化设计——为什么买？提升有效的销售管理能力IMPROVESALESMANAGEMENTABILITY服务带来的差距好的服务——客户会平均转告5个人有效的解决客户问题,95%会成为忠诚客户开发新客户比维持老客户多花5倍的成本不好的服务——80%客户将抱怨平均告诉10个人20%的抱怨客户会告诉20个人一次不好的服务需要多次好的服务来修正提升有效的销售管理能力IMPROVESALESMANAGEMENTABILITY客户抱怨歌你说过有空来看我我没有忘记你你忘记我一等就是一年多连名字你都说错三百六十五个日子不联络你心里根本没有我把我的钞票还给我早忘记当初的承诺把我的钞票还给我提升有效的销售管理能力IMPROVESALESMANAGEMENTABILITY提升有效的销售管理能力IMPROVESALESMANAGEMENTABILITY店铺营销的本质与核心创造价值提升感觉提升有效的销售管理能力IMPROVESALESMANAGEMENTABILITY四、服务化销售•售前服务•售中服务•售后服务提升有效的销售管理能力IMPROVESALESMANAGEMENTABILITY提升有效的销售管理能力IMPROVESALESMANAGEMENTABILITY提升有效的销售管理能力IMPROVESALESMANAGEMENTABILITY知己服务态度1、空杯的态度；——“外溢的水”2、积极的态度；——“吃葡萄”3、主动的态度；——“追女友”能力1、知识永远走在业绩的前面——“莱卡的解释”2、先公司、后品牌、再产品——“雷速登的启示”3、颠覆传统程序FAB方法——“不吃螃蟹的原因”提升有效的销售管理能力IMPROVESALESMANAGEMENTABILITY知彼服务（作业）1、我们的目标顾客是谁？潜在的目标顾客是谁？2、我们的产品和服务竞合伙伴是谁呢？3、他们为什么购买我们的产品和服务？4、顾客经常喜欢在何时何地购买产品？5、目标顾客通常多长时间购买多少呢？6、目标顾客通常喜欢听我们说什么呢？提升有效的销售管理能力IMPROVESALESMANAGEMENTABILITY“一张车票的启示”“海尔的第一条管理法规”“斯坦门茨的一条线”提升有效的销售管理能力IMPROVESALESMANAGEMENTABILITY四种常用的报价方法一、西欧式报价法二、日本式报价法三、戴维尔报价法四、喊高报价法讨价还价的过程是一个摸清对方底限的过程，只有经过讨价还价的谈判才可能让双方感到满意“买裤子的故事”提升有效的销售管理能力IMPROVESALESMANAGEMENTABILITY4种定价原则–相对于竞争对手•低质低价(最低的价格满足消费者的基本需求)•同质低价(较低的价格提供相同的产品)•优质同价(同样的价格得到更好的产品)•优质优价(较高的价格得到更好的产品)提升有效的销售管理能力IMPROVESALESMANAGEMENTABILITY提升有效的销售管理能力IMPROVESALESMANAGEMENTABILITY售中服务——购买心理的七个阶段留意兴趣联想欲望比较信任决定提升有效的销售管理能力IMPROVESALESMANAGEMENTABILITY(一)、观察问候进门三相：——相买客游客——相身份特征——相言谈举止(“克拉斯的启示”）“上不同的山唱不同的歌曲”亲切问候，隐于无形：问题一：买客与游客有何不同呢？问题二：设计6句准顾客进门问候语。提升有效的销售管理能力IMPROVESALESMANAGEMENTABILITY微笑问候1、迎接顾客—掌握微笑的魅力最佳距离—2米最佳时间—2秒“迷人的微笑”2、“在推销产品前首先推销自己”(乔)“一束鲜花的力量”提升有效的销售管理能力IMPROVESALESMANAGEMENTABILITY(二)、顾问式销售“问”的艺术开放式提问封闭式提问“博恩.崔西的购物经历”开放式与封闭式的结合才完美的！顾客希望得到什么？提升有效的销售管理能力IMPROVESALESMANAGEMENTABILITY发问的技巧1、您需要什么帮助吗？2、您要看哪一种……3、您是想为了……4、您的预算大概是…提升有效的销售管理能力IMPROVESALESMANAGEMENTABILITY(三)、展示说明阶段1、迅速准确的取出商品2、巧妙的进行实物展示3、辅以通俗易懂的说明4、强调与众不同的特色5、并有忠诚客户的证言利益+特色+价格+证明功课：1分钟商品说明台词1对1演练提升有效的销售管理能力IMPROVESALESMANAGEMENTABILITY(四)、高效沟通技巧销售技巧篇•卖场ABC法则•沟通宝典——两把刷子“不洗的T恤”“鸭子”“深情的赞美”提升有效的销售管理能力IMPROVESALESMANAGEMENTABILITYLSCPA法处理客户异议流程图L:倾听C:澄清S:分担P:陈述A:征求倾听客户的意见你的心情我理解很多客户刚开始时都认为我们的价格偏高,但后来都接受了我们的产品质量提高了许多,所以价格也相应