汽车维修前台接待练习试卷(一)

1汽车维修前台接待练习试卷（一）年级专业班级姓名得分：一、填空题（20分）1、一般是指服务提供者通过提提供必要的手段和方法，满足接受对象需求的过程。2、是系统科学在汽车售后服务中应用的结果。3、汽车售后服务品牌关键在于准确定位和的选择。4、是提供汽车救援和各种便利性服务的全方位汽车保障机，融汽车服务、汽车文化与汽车运动为一体。5、顾客期望的种类大体上应分为一般期望、理想期望和。6、顾客满意度是指一种、以信息技术为基础，顾客对我们为其提供的真诚服务，依据自身的感受，给予我们的综合评价。7、维修接待员在顾客中的形象就是企业形象的直接反映，是企业形象的。8、维修业务接待的素质要求应具备良好的职业道德、及个人心理素质和修养。9、从事一定职业的人长期在职业生活中工作必须遵守的规则叫做。10、是业务接待中最基本的服务手段，具有沟通感情、传递信息的作用。二、单项选择题（每题3分，共计30分）1、下列选项中有关我国汽车售后服务主要经营模式描述错误的是（）A、3S/5S店、特约维修站B、传统大中型维修企业C、专项维修店D、快修连锁店22、我国的《缺陷汽车产品管理规定》正式实行是哪一年（）A、2003年9月1日B、2004年8月1日C、2004年10月1日D、2005年7月1日3、顾客满意服务是个系统，一般认为它包括三个纵向递进层次和（）A、三个横向并列层次B、五个纵向递进层次C、五个横向并列层次D、四个横向并列层次4、保证质量主要是指保证车辆维修的（）A、性价比B、使用期限C、质量D、零件5、仪表的核心要素是（）A、风度B、形体C、举止D、健康状况6、T．P．O原则指的是（）A、时间、人物、地点B、时间、场合、地点C、地点、时间、场合D、时间、地点、场合7、男女蹲姿不同，男士一般采用（）A、高底式蹲姿B、交叉式蹲姿C、高底式或交叉式蹲姿D、以上皆错8、下列关于名片的准备说法错误的选项是（）A、名片不要和钱包、笔记本放在一起，原则上应该使用名片夹。B、名片可以放在裤兜里。C、名片可以放在上衣口袋。D、要保持名片或名片夹的清洁、平整9、下列选项中有关接电话的礼仪描述错误的是（）A、电话铃一响，应响过三遍之内接起。B、电话交谈中，对顾客的谈话可作必要的重复。3C、电话交交谈结束时，应尽量让顾客结束对话，如需自己来结束，可以马上挂断电话。D、电话铃一响，应响过三遍之内接起，等顾客先自报家门。10、握手时间一般控制在（）A、2~4SB、3~6SC、3~5SD、1~6S三、多项选择题（30分）1、汽车售后服务，一般是指汽车在售出之后维修和保养所使用的零配件和服务，包括哪三大类（）A、汽车零配件销售B、汽车修理服务C、汽车美容养护D、汽车出售2、汽车售后服务的主要特征是（）A、系统性B、经济性C、广泛性D、后进性3、下列选项中有关我国汽车售后服务业现状描述正确地是（）A、底子薄，基础差，市场秩序混乱B、相关法律法规有待完善C、多种机制并行，品牌优势不突出D、专业人才不足，服务理念差4、顾客的期望是多方面的，它主要来源于（）A、亲身经历B、亲戚和朋友的意见C、经销商的意见D、媒体传递的信息5、汽车维修企业的形象只要由下列哪些要素组成（）A、企业文化B、企业效率C、企业信誉D、经营环境6、汽车维修接待员的职业道德规范可归纳为：（）A、真诚接待B、服务周到C、收费合理D、保证质量47、个人修养是一种自我暗示，是一种思想的实践。下列说法正确的是（）A、尊重与谦虚B、忍耐与宽容C、诚信与担当D、应变能力8、站姿的基本要求是（）A、挺直、B、线条优美C、精神焕发D、舒展9、坐定的三点要求是（）A、头部要端正B、上半身弯曲C、下半身需稳重D、上半身自然伸直10、握手时应按一定的先后顺伸手，一般顺序为（）A、上级在先B、主人在先C、长者在先D、女性在线11、行姿规范，下列说法正确的选项是（）A、重心在后B、全身协调、摆臂自然C、协调匀速D、直线行进12、良好的仪表修饰应遵循哪些原则（）A、T.P.O原则B、适体性原则C、适度性原则D、整体性原则13、良好的心理素质，应具备哪些（）A、积极的情绪B、个人修养C、应变能力D、挫折承受力14、顾客到维修企业来，他们存在的忧虑，是（）A、技术上B、价格上C、时间上D、服务上15、赢得顾客忠诚的三大要素是（）A、吸引人的革新产品B、价格便宜的产品C、高质量的产品D、愉快的购买经历四、简答题（20分）1、请简述汽车售后服务的内涵。52、请简述赢得顾客信赖的对策方法。3、请简述维修业务接待的职业准则内容。4、请简述维修业务接待礼仪的基本举止规范。