客房岗位职责和服务标准

客房操作及服务标准一、客房服务员岗位职责：[岗位职责]：按标准要求负责清扫整理客房和楼层公共区域，为客人提供干净安全的客房和环境，满足客人的服务需求，负责本区域安全工作。[工作内容]：1、规范着装、保持良好的仪容仪表，做到“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻。2、遇见客人微笑和问候，礼貌待客，提供温馨的服务。3、按照规范流程和质量标准，完成每天所规定的工作。4、认真如实填写工作报表，发现特殊情况要及时反映给主管，并在报表备注上注明。5、按照操作标准和消毒要求，清洁消毒、杯具、马桶等需消毒的物品和设施。6、检查退房，按规范处理客人遗留物品，及时报告上级和前台。7、做好每天大清扫项目和单项清洁项目。8、清扫客房和楼层公共区域时发现设施设备的故障和损坏，立即报修。9、做好楼层客房钥匙的领用、保管和交接工作。10、中班按要求提供夜间服务，做好楼层和公共区域的清洁工作。11、及时执行前台的服务指令，满足客人要求，并及时反馈结果。12、做好布草的收发、盘点、运送及补充，正确使用、保管工作车、保洁工具、通讯工具、客用品。13、熟悉酒店医疗服务规定，遇生病客人给予积极关心和帮助，并立即报告上级。14、及时满足客人提出的需求，超出职权范围及时报告。15、树立安全防范意识，发现可疑的人和事，立即报告上级。16、完成上级指定的其它任务。二、公共区服务员的职责：[岗位职责]：负责酒店公共区域的清洁，为客人提供干净、温馨、安全的环境。满足客人的服务需求。[工作内容]：1、规范着装、保持良好的仪容仪表，做到“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻。2、遇见客人微笑和问候，礼貌待客，提供温馨的服务。3、每天按规范流程和质量标准完成酒店门庭、大堂、客用、员工区域等的清洁工作。4、做好定期的各项清洁工作和公共区域的计划卫生。5、按照标准实施酒店绿植的清洁养护和准确摆放。6、打扫公共区域时发现设施设备的故障和损坏及时报修。7、工作中遇到困难或不能解决的问题，及时报告客房主管或领班。8、正确使用、保管和保养清洁工具、通讯工具。9、及时解决客人提出的需求，安抚和处理客人的投诉，超出职权范围，及时报告。10、时刻注意安全防范意识，发现可疑的人和事，立即报告上级。11、完成上级指派的其它任务。三、客房服务员每日工作：1、准时签到上岗★提前十分钟到岗进行上岗前准备★整齐好着装，注意仪容仪表2、领取钥匙、对讲机和工作报表★参加晨会，听取客房主管工作安排★在《钥匙与对讲机使用本》上签名。3、保洁准备工作★检查工具、工作车清洁与车上物品配备★清点工作间的布草（发现缺少及时上报）4、保洁工作★按规范清洁走廊★开始按顺序清扫房间★及时填写《客房服务员工作报表》（必须做一间填一间）★布草投入指定地点5、保洁结束★清点布草★把工作车上垃圾放到指定地点6、领取客用品★到客房主管处领取客用品（按服务员工作报表上的合计数领取）★补充工作车上客用品及用具7、工作区域的清洁整理★按规范清洁走廊★整理工作间★做好交接8、交还钥匙与对讲机★钥匙交回客房主管，并签字（钥匙不得由别人代还）9、参加班后会★听取客房主管总结一天工作情况★签《例会记录本》10、结束工作★钥匙交回客房主管，并签字（钥匙不得由别人代还）四、工具名称用途注意事项1、抹布清洁物体表面折叠使用，提高工作效率2、扫帚清扫地面坚固耐用，使用后需仔细清洗3、拖把清洁地面使用时必须挤干一些4、尘推平滑地面清洁保养喷上静电水必须放置4H以上方可使用5、清洁刷清洁卫生间不同物体分开摆放和使用6、吸尘器日常地毯吸尘早上9：00以前和晚上21：00以后虚掩房门吸尘7、清洁篮盛放清洁工具分格盛放不同的清洁用品，贴好标签8、喷壶盛放清洁剂五、铺床流程：1、将床拉离床头板①弯腰下蹲，双手将床稍抬高，慢慢拉出。②将床拉离床头板约30厘米。③整理床褥，将床垫拉正对齐。2、铺床单①铺：站在床尾抖单。床单正面股缝朝上，折线居中，两边均匀。先在床头包角在铺床时，先满足股缝朝上的条件，再满足正面朝上的条件。②包：包角要求内角45度，外角90度。3、将床复位弯腰将床缓缓推进床头板下，并注意切勿用力过猛。4、铺设棉被①打开被套，检查质量。注意：打开时，单边在上，双边在下②棉被首端与床头平齐，中线与床中线吻合。③被子均匀地罩在被套里，四角定位准确，被面平整。被套扎绳不外露。开口处翻边应单边在下，双边在上。④左右两边和床尾处自然下垂，整理平整。5、套枕头①将枕芯抖松平放在床上。（先套薄枕，再套厚枕。）②拿住枕芯的前两头塞进枕套内。（注意商标朝内）③两手握住袋口，边提边抖动，使枕芯全部进入枕套。④将枕芯掖进枕袋双边内，把袋口整理好，并且拍松。枕头必须四角饱满，外形平整、挺括，枕芯不外露。6、放枕头①将两个枕头放置床头正中，三线对齐。②薄枕平放在被套上；厚枕斜立放在薄枕上。薄枕前部外露约1/3，开口处翻边应单边在下，双边在上。③枕头开口全部背离床头柜。（薄枕平整，厚枕饱满）大床两对枕头开口相对，中间流出20公分。7、结束全面整理，床面挺刮美观。六、清洁卫生间流程1、准备工作①清洁用具桶，分格摆放；万能清洁剂喷壶、马桶刷、浴缸刷、百洁布、洁厕剂。（注意清洁剂的事先配比领用）②分色干湿抹布5块。③进入卫生间，打开灯和换气扇。住客房卫生间门关闭时一定要敲门确认是否有客人在内。随时检查设施。④在淋浴区清洗抹布。2、撤出脏布草和垃圾①撤掉用过的布草，放入布草袋内。住客房，如果客人毛巾放于毛巾架上和未使用过的浴巾，可以不换。口杯消毒清洁见《杯具消毒程序》②废弃物品收集到垃圾袋中。③擦净垃圾桶内外壁，套上新的垃圾袋。（垃圾袋与垃圾桶四周应绞紧、扎实）3、喷洒清洁剂①用不同的清洁剂，喷洒卫生间不同区域。②马桶喷洒清洁剂前，先放水冲净。4、清洗面盆、台面及两侧墙砖①用专用工具擦洗面盆、牙具托架、大理石台面和沙龙头等金属器材。注意面盆塞与温水口也要清洁。清洁完后用水冲洗净。5、清洗淋浴区①用专用工具清洁淋浴区墙面、水龙头、淋浴蓬头、防滑垫等。②完后放水冲洗。6、清洗马桶①用专用的马桶刷子，蘸着清洁剂，擦洗马桶内壁、出水孔及底部。②放水冲净。7、擦拭干净镜面与面池①用干布从上至下擦净、擦亮镜子。（不能用毛巾当抹布）②用布擦干、擦亮脸盆、牙具托架、两侧墙砖、金属器件清洁金属器件时，注意不要使用酸性清洁剂，以免影响光亮。8、擦拭淋浴区①用干布擦拭毛巾架、浴巾架的表面。必要时可用抛光剂进行擦拭。确定表面无污迹、水迹。②浴帘用清水洗净，用干布擦干，确定无污迹毛发。如是玻璃淋浴房，清洁后的玻璃上必须无水迹、无皂迹。③浴帘拉到一边摆放好。④用干净抹布擦干淋浴区墙面、水龙头、淋浴蓬头、浴帘杆等。⑤擦干地面和防滑垫上的水迹。（注意清理防滑垫上的毛发和水迹）⑥清理淋浴区地漏内的毛发。9、擦净马桶①用马桶布将马桶外壁、盖垫圈、底座及水箱等消毒擦净。②用百洁布擦马桶后侧、墙面及地面并擦干。③擦净卫生纸架。④整理卫生纸。10、清洁浴室门从上至下、门正反两面、门框门顶和百叶窗。11、清洁地面①在地面上喷洒少许万能清洁剂。②从里至外、沿墙角平行、边退边擦卫生间地面。注意对卫生间地漏的清洗、附除味。12、补足客用品①标准折叠、摆放毛巾、浴巾和地巾。面巾分色对折挂在面巾架上；浴巾分色对齐放在浴巾架上，并尽量白颜色的靠近淋浴区；地巾折叠放在马桶水箱盖上。②卫生卷纸放在纸托架内，外露部分折叠成三角形。③牙刷、牙膏、香皂、浴帽、梳子、口杯、杯垫按标准摆放在牙具托架上或台面托盘内。补充客用品应遵循离店房更新；住客房补缺不撤的原则。加床房间，必须增加一套客用品，毛巾以黄色为主。④双人房：4个衣架（分色）。单人房：2个衣架（分色）七、进出门流程1、站立在门前①身体站直、面带微笑。②目光平视，表情自然。如挂着“请勿打扰”牌，不得敲门并做好记录。2、敲门和自报身份①用指关节敲门2次，每次3下。不得用他物代替敲门。员工进门前无论何房态都必须清晰地敲门。②第一次敲门后，自报身份一次：“您好，服务员。”决不许从门镜往房内窥视；若有门铃可以先按一次门铃，再敲门，减少噪音。③客人没有回音，再敲第二次，此次不用自报身份。3、打开门①开门至30公分后，并重复：“您好！服务员。”再轻轻推开房门，进入房间。②如有客人，应打招呼，并征询是否可以打扫。如进房发现客人在睡觉或在浴室，应立即退出锁上门并做好记录。如客人被吵醒，应与客人道歉。4、检查和道别①检查保洁工具或维修工具，有无遗留在房内。②征询客人意见。住客房清扫后，离房向客人征询有何需要帮助并道别，然后慢慢地倒走，轻轻关上房门。③礼貌道别。八、清洁房间流程1、准备工作①检查工作车上客用品及工具是否齐全。每辆工作车配备固定数量的客用易耗品。②清扫工具放置在工作车上。2、敲门进入房间①见进门程序②记录进房时间，插上取电牌。打扫房间一般不要关上房间门。③工作车内侧朝向客房，用工作车堵在房门口。工作车紧靠房门停放，并与客房房门保持平齐。客人在房内，可将工作车靠一侧墙放置，方便客人进出。3、拉开窗帘，打开窗户①将窗帘全部打开。检查窗帘是否平滑，有否脱钩抽丝。②打开窗户通风。4、巡视检查①打开所有照明灯具，检查是否完好有效。②巡视和检查房间设施设备是否完好。及时报修损坏的设施设备，并在报表备注栏内做好记录。如：窗帘、电视机、空调、电话、灯具等。对走客房检查有否遗留物品，若有发现，应立即上报并做好记录。5、收齐餐具和酒具餐具和酒具放到工作车上或工作间内。中午或下班送至餐厅。（不可放在走廊内。）6、清理垃圾①浸湿后倒掉烟缸内的烟头，确保烟缸内无未熄灭的烟头。②倒清房内的垃圾桶，检查垃圾桶内是否有文件或有价值的物品。③清洁垃圾桶和烟缸，确保干净无污迹。7、清理脏布草①换下床单、被套、枕套，放入工作车的布草袋内。将客人放在床、椅等处的衣服用衣架挂起。收下的裤子、枕芯不得放在地面，发现有破损的布草和毛巾应分开存放，做好记号。②拿取干净的同规格的布草。8、铺床按铺床程序，住客房床单三天一换。9、擦尘①按顺序使用规定的抹布从上到下环形擦拭。（物品按标准摆放）②用干抹布擦试各类电器、灯具和与墙面接触的家电。清洁灯、电器时必须在断电情况下进行，及时检查灯具是否损坏，设定空调合适温度，电话铃声调到“中档”。③检查、擦拭10、核对电视频道①擦拭和核准电视节目频道。1-10为中央1台，电视机关机固定在1频道，音量适中（一个酒店必须是统一的音量标准）。②电视机与空调的遥控器按标准放置在电视机旁边。11、清洁卫生间见清洁卫生间程序12、补足客用物品按照规定数量和摆放标准补足各种客用物品（参照客用物品摆放标准）补充客用品应遵循离店房更新，住客房补缺不撤的原则。13、调整窗户位置①调整窗户开启限位位置内（10cm-15cm），可根据房间气味和室外天气调节。②检查整理好窗帘均匀对称。窗钞拉拢，窗帘拉至两边均匀为40公分。14、清洁地面①从里往外清洁地板垃圾。地毯需顺顺吸净地毯灰尘。②干净、无污渍、无毛发。注意清洁床、桌、椅、墙角、柜后等处。注意不要碰伤墙面、家具。15、环视房间整体①检查房间全部打扫整洁。②物品摆放齐全和标准。③无遗留物品。16、离开房间①清洁用品放回车内。②廊灯为开启状态，其余电器都关闭状态。③关门后回推门，确保房门关闭。退出时对房门做安全检查后锁门。17、结束填写《客房服务员工作报表》。房间状态、出房时间、客用品补充数量、维修的项目和特别事项记录等。九、遗留物品处理1、发现物品①及时与前台联系，询问客人是否已经离开酒店，以便迅速将物品交还给客人。②填写《遗留物品登记标签》，不要自以为无用而扔掉任何一件物品。2、送交物品①当天将物品上交客房主管。②客房主管当天交至前台值班经理。如贵重物品，及时送交客房主管，客房主管及时提交前台。3、物品保管①前台填全《遗留物品登记标签》。前台根据客史资料将客人信息填写到《遗留物品登记本》上。②前台将物品保管在规定地点。按月份分格摆放。4、客人认领①客人认领时，前台必须核准客人身份、入住日期、遗失地点和物品特征等。②客人签字确认。5、物品处理①贵重物品：珠宝首饰、相机、手机、手表、现金、信用卡或支票、身份