培训标准触点服务

物业服务标准化课件——标准概念及物业触点服务、标准要求张宏第一部分、标准认识“肢体测量”常常不能满足人们的实际需要，比如，人们要造居所就需要画圆或取方，这是肘或手所不及的，于是就有了树枝或木棒制成的“规”和“矩”。在此之前，中国的古代就有了女娲执规、伏羲执矩的传说。一、标准化无处不在人类自从进入文明社会以来，就生活在一个人类自己有意制造或无意形成的标准化环境中。我们穿的衣服、用的写字笔、吃的各种食品、玩的体育用具、居住的房屋、旅途享受到的服务等等都是标准化的产物。标准化是一门学科，同时又是一门管理技术，也可以说是一门应用技术,其适用范围几乎覆盖了人类活动的一切领域。没有标准，我们就没有今天的舒适生活。没有标准，世界的运行将嘎然而止。标准在我们日常生活中的重要性无论怎么强调也不为过。标准化无处不在生活中的标准化——服装洗涤标志标准化无处不在生活中的标准化——道路交通标志标准化无处不在在现代社会中，无论你是否知道标准或者标准化这个词，无论你是否了解标准和标准化的意义及应用，也无论你是否有意识学习和掌握标准和标准化知识，你都不得不无时无刻的在和标准与标准化打交道。标准和标准化已经像食物、水和空气一样伴随着你的工作、学习和生活，时刻为你服务。“无规矩不成方圆”就是中国人世世代代要求后人要养成的习惯。事实上，规和矩是中国人最早的发明，也由此发明了“勾股定理”。中国最早的一部数学著作——《周髀算经》的开头记载了公元前1100年左右的西周时期周公与商高的对话，其中谈到了“勾三股四弦五”。在中国，最初的度量衡标准是黄帝设立的，有度、量、衡、里、亩五个量，用于交易和生产。《史记秦始皇本纪》“一法度衡石丈尺。车同轨，书同文。”这就是中国有文字记载的标准和标准化的最初历史。（二）标准1.定义为了在一定的范围内获得最佳秩序，经协商一致制定并由公认机构批准，共同使用的和重复使用的一种规范性文件。——GB/T20000.1-2002给出的定义也可以这样理解：标准是对重复性事物和概念所做出的统一规定，它以科学技术实践经验的综合成果为基础，经过有关方面协商一致，由主管部门批准，以特定的形式发布，作为共同遵守的准则和依据。（二）标准3.标准的分类★我国的标准按照适用范围不同分为以下四级：▲国家标准——需要在全国范围内统一技术要求的，应当制定国家标准。▲行业标准——当没有国家标准而又需要在全国某个行业范围内统一的技术要求，可制定行业标准。▲地方标准——当没有国家标准和行业标准而又必须要在省、自治区、直辖市范围内统一技术要求的，可以制定地方标准。▲企业标准（联盟标准）——当没有国家标准、行业标准和地方标准的，企业需要在企业范围内协调、统一的技术要求、管理要求和工作要求时，需制定企业标准。对已有国家、行业和地方标准的，国家鼓励企业制定严于国家、行业、地方标准的企业标准。（三）标准化1.定义国家标准GB/T20000.1-2002对标准化的定义：“为了在一定范围内获得最佳秩序，对现实问题或潜在问题制定共同使用和重复使用的条款的活动。”（三）标准化2.标准化的主要特点标准化是在一定范围内的活动标准化是一系列活动过程标准化是有目的的活动过程标准化是一项有组织的活动过程标准是标准化活动的成果标准化的效能和目的都要通过制定和实施标准来体现标准化的研究要有前瞻性标准化的效果只有当标准在实施中付诸共同与重复使用后才能体现出来（四）服务标准化1.服务service（1）定义：•在ISO/IEC最新发布的76号指南中，给出了“服务”的定义：供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果，结果通常是无形的。•在76号指南中指出服务包括但不局限于以下种类：——为满足顾客需求，在有形产品上所完成的活动（例如汽车服务或维修）；——提供专家意见或顾客支持（例如法律或财务建议）；——提供无形产品（例如保险）；——为用户提供培训和教育（例如语言、体育和技艺知识的传授）；——膳宿和娱乐（例如旅馆、剧院）；——为参与者提供有组织和引导的活动（例如旅游，活动假日）；——设备或房屋租用（例如出租代理、工具出租、电话服务）；——为顾客提供的护理或治疗（例如理发师、牙医）；——健康护理；——互联网服务（如电信，电缆，网络，电力和燃料传输服务）；——交通服务（如公共汽车，火车，轮船和航班）。（四）服务标准化2.服务的特性3.服务标准化标准化是服务业发展的重要基础。服务标准是规范服务行为和服务市场、增强服务企业自律和调整服务企业与消费者关系的重要技术支撑。推进服务标准化工作是构建和谐社会、建立诚信服务的具体措施，也是优化服务产业结构、促进服务业可持续发展的重要手段。服务标准化也是服务业融入国际化的重要手段。服务标准：是针对某项服务工作应该达到的要求而制定的标准。服务标准化：通过服务标准的制定和实施，以及对标准化原则和方法的运用，以达到服务质量目标化，服务方法规范化，服务过程程序化，从而获得优质服务的过程。第二部分：触点服务及安徽省标准地方标准第一步：认识客户主动去认识和引导客户，为日后的服务打好基础第二步:了解客户更多的了解客户，更好的识别客户需求，从而更好的提供服务第三步：帮助客户转变思维方式，寓管理于服务之中，消除和减少客户的抵触情绪第四步：理解客户换位思考，体谅客户苦衷，进而迅速的帮助客户排忧解难。第五步：感动客户除了完成份内的事情，还要多想一想有没有分外的什么事情重要法则：成就客户物业服务应以满足客户成功需求为法则，帮助客户成功是服务的终极目标“五步一法”创新服务国际调查权威机构的一组数据对客户服务不好，会造成94%的客户离去！没有解决客户的问题，会造成89%的客户离去！每位不满意的客户，平均会向9个亲友叙述其不愉快的经验！在不满意的用户中，有67%的用户要投诉！较好的解决用户的投诉，可挽回75%的客户！完美的解决用户投诉，将有95%的客户还会继续接受你的服务！吸引一个新客户的费用是保持一个老客户的6倍！“五步一法”创新服务第一步：认识客户主动去认识和引导客户，为日后的服务打好基础第二步:了解客户更多的了解客户，更好的识别客户需求，从而更好的提供服务第三步：帮助客户转变思维方式，寓管理于服务之中，消除和减少客户的抵触情绪第四步：理解客户换位思考，体谅客户苦衷，进而迅速的帮助客户排忧解难。第五步：感动客户除了完成份内的事情，还要多想一想有没有分外的什么事情重要法则：成就客户物业服务应以满足客户成功需求为法则，帮助客户成功是服务的终极目标4种渠道：宣传栏；来电来访；公共设施维修；上门沟通访谈信息的接触点32个流线：道路、广场；水系景观；停车场；围墙；苑门、单元门、院落内；垃圾桶；商铺门厅（电梯厅）；电梯内；楼道。设施的接触点25个岗位：人行出入口；车行出入口；前台；会所；上门家政维修人的触点1客户服务的二十触点人行出入口安全员服装整洁、发不过耳、面容清洁、仪容端正，出入口值守应符合AB级服务专人24小时值守，立岗时间不少于6小时。安全员对客户亲切友好：对进出客户主动点头示意、微笑或问好。如遇客户询问或需主动与其交涉须主动敬礼，并使用文明礼貌用语，双手接递物品。识别外来人员，礼貌询问、核实、登记和指引，对大宗物品出门实行登记制度。岗亭、服务台完好、干净；物品摆放整齐。门禁使用正常，无破损生锈、开启正常，力量适中，关闭时无冲撞声响；标识无破损、干净、清晰。车行出入口安全员服装整洁、发不过耳、面容清洁、仪容端正。在没有车辆进出时保持良好站姿；在车辆驶近或等客户摇下车窗时，主动目视客户，微笑并敬礼。和客户交谈时使用文明礼貌用语，双手接递物品。应对外来和临时进入的机动车辆进行登记管理、凭证（卡）出入交通标识齐全，无破损、干净、清晰。岗亭、雨棚完好，无破损、褪色。道闸开启正常；读卡器、道闸干净，无油漆斑驳。夜间照明亮度适中，不刺眼，安全员身着反光衣。道路、广场上下班高峰期前加强主干道、广场巡逻频次、清扫力度，确保路面没有垃圾杂物，交通快捷、安全、有序。对小区内可疑及闲杂人员及时问询；对不文明的行为（包括不文明养宠等）及时劝阻、制止。路遇客户表现得亲切有礼，放慢脚步（单车巡逻岗放慢车速或停车）让路，和客户有眼光接触时应点头微笑示意或问好。如遇客户询问或需主动与其交涉须时主动敬礼（单车岗巡逻岗先下车）；和客户交谈时使用文明礼貌用语，双手接递物品。物业服务企业应定期维修保养道路交通标志、路牙、路面、窨井盖、排水篦子，保持其完好。检查雨水管道，窨井等部位，保持排水通畅，A级每月检查1次，窨井每半年清理1次，排水沟每月清理1次。物业服务企业应设置道路交通标志，保持标示规范、明显、清晰。娱乐设施干净、整洁，油漆无斑驳、无锈蚀，业主活动时无器械噪声。雨（污）水沟（井）盖无破损、堵塞、松动，车辆通过无翘起及响声。减速坡（路拱）无破损、斑驳。路灯（地灯）照明正常，无蜘蛛网，灯罩内无虫尸堆积，灯杆干净、无斑驳锈蚀。地面无杂物、污迹、积水、明显积尘。如进行作业应摆放相应的标识，遇有客户经过，应停止作业，待客户走过去以后再继续。标准要求：物业服务企业应对雕塑、室外健身器材、休闲椅等每周检查1次，对围墙、凉亭、景观小品、儿童乐园、地下车库（人防）非机动车车棚等设施进行检查，检查频次A级每月2次，B级每月1次，C级每季度2次，D级每半年2次。对路灯、楼梯灯、草坪庭院灯等公共照明维护保养，应不低于A、B级每天/周检查1次，发现损坏1个工作日修复，C、D级每半月/月检查1次，发现损坏2个工作日修复.水系景观水质清彻，池底干净、无积泥，杂物，水面无明显漂浮物，无异味。提示标识充分、清晰明显，无破损褪色；水中及岸边植物长势良好，定期打理。停车场有专人看护，交通指挥动作规范；无车位占用。照明正常，灯杆灯座等无斑驳、锈蚀。挡车杆无破损、污迹、油漆斑驳。各类标识齐全，无破损、干净、清晰。对车库进行保洁不低于A级每日巡视保洁2次，每周全面清扫1次地面，每周清洁1次车库内公共设施设备，每月清理1次排水沟。减速坡（路拱）牢固固定，螺栓无突出、无破损、斑驳。凸出设备（阀门等）有防撞标识、设施。地下车库消防疏散指示灯明亮，醒目。地下车库配备消防灭火器，放置整齐，无锈蚀，定期检查，确保使用正常。人行出入口照明充足，门禁使用正常，门体、把手完好，表面清洁。车辆进入车场时安全员及时指引，地下车库做到上呼下应，车到人到。围墙围墙（栏）完好、牢固，无破损、斑驳、污迹，无乱贴乱画。外围墙安装周界红外对射或电子围栏，并每天检测。较低和易攀爬的围墙上有防爬设施（防爬刺、玻璃渣等），每日检查确保完好。宣传栏宣传栏清洁，无褪色、斑驳、锈蚀、破损，标识清晰。夜间宣传栏内照明正常，内无电线松搭或线头裸漏等现象，宣传栏内无虫尸。张贴位置适当、张贴平整，整洁美观。通知字号适中、内容得体，语句通顺，措辞恰当。落款盖章，有效期至及时撤下。无乱张贴（严禁张贴在单元门、苑门、入户门上）。苑门、单元门苑门开启正常，力量适中，关闭时无冲撞声响。把手稳固，无松动，无油漆斑驳，无锈蚀。门上无乱张贴，无污迹，玻璃门上有防撞标识。门禁工作正常，对讲系统声音清晰，工作人员语言规范。读卡（密码）器及各类标识无破损，干净、清晰。玻璃雨棚完好、牢固，无垃圾、明显积尘。冬季时可在园区组团门、单元门把手处包裹隔凉的红绒布。院落内地面无杂物、无积尘、污迹、积水；上下班高峰期加强清洁力度，绿化带内无杂物，树木上无悬挂物。设施小品安装稳固，无褪色、斑驳、锈蚀、破损，标识清晰。娱乐设施干净、整洁，油漆无斑驳、无锈蚀，业主活动时无器械噪声。道路平整，无凹陷、松动、破损。服务企业对绿化进行养护A级各类花草生长旺盛，乔灌木保存率95%以上，草坪覆盖率95%以上。对乔灌木的修剪A级适时修剪乔灌木树冠整齐美观，草坪绿篱、造型植物每年普修4遍以上。每年对绿化进行灌溉、施肥按照植物的品种、生长状况土壤条件，适时适量施肥，年普施基肥1遍，花灌木追肥2遍，满足植物生长需要，常年保持有效供水。房