浅谈物业企业的品质管理

浅谈物业企业的品质管理大约在20世纪90年代初期，被媒体炒作为“爱国”行为的“红高粱”中式快餐开在了北京前门紧靠麦当劳店的附近，但时间不长，这个店就关门了。倒闭的为什么不是来自美国的麦当劳呢？许多人不明白，为什么麦当劳一个“面包”(汉堡)卖十块钱？2003年5月，北京笼罩在“非典”的恐怖气氛之中，北京的餐饮业损失严重：据统计，90%以上的餐馆由于没有客人而停业。但在居住的公寓和工作的写字楼附近的两家麦当劳依然人头攒动。6月初，许多餐馆陆续开业，为招揽顾客大打降价招牌的时候，麦当劳又宣布：全线涨价。麦当劳为什么能够这样？答案只有一个：麦当劳长期以来的卫生品质。麦当劳有个非常著名的“QSC&V”工作程式。这四个字母是四个英文单词(Quality,Service,Cleanliness,andValue)的缩写，是指“品质过硬，服务到家，清洁卫生，货真价实”。麦当劳创始人认为：“它能帮我们架起通向大西洋的桥梁！”。真正有品质的饭店是从厨房开始关心顾客的。对其他饭店的卫生和消毒可以持怀疑甚至不信任态度，但对麦当劳的卫生你不能不信。从创业开始，麦当劳就以这四个标准考核所有连锁店的表现，如果屡次达不到上述四个要求，其连锁店经理会因此而被开除，或是丧失对麦当劳的经营许可权。企业的目的是什么？很简单，利润！无论是私企，国企还是外企。他们的目的都一样：追求利润。利润从何而来？市场！对于企业来说市场越大越好。市场从何而来？品质。对企业来说，品质代表理论，也代表着生产力，更代表着市场占有率。品质管理对企业的重要性在于：1、创造优质产品；2、提高核心竞争力；3、提高品牌知名度；4、提高市场占有率；5、提高员工素质；等等。由此可见，好的品质对于企业来说意义重大。但是什么叫做品质呢？管理大师裘兰(JosephM.Juran)对品质下的定义是“合乎使用”。品质管理大师戴明(W.EdwardsDeming)则认为品质必须从客户的观点出发加以考虑，改进品质的一致性，使之更好的集中满足客户的需求，做出超出客户期望的东西，才是真正的品质。这样的定义虽然有一种醍醐灌顶、发人深省的内涵，可是很难具体说明怎样才是好的品质。在市场竞争中，品质是质量、信誉、责任和文化的集合，品质是始终如一的一种追求，品质的外在表现是品牌。品质不仅是产品，也是企业“人品”的一种外在表现。卓越的品质，常常使产品的使用获得超值和满足的体验，继而将这种体验传递给周围的人一起分享，形成良好的口碑传播，对产品的销售和品牌形象的提升起着直接的推动作用。物业管理作为房地产开发的延续及售后服务，逐渐形成了一个不可替代的新兴行业分支，并逐步在老百姓心目中占有一席之地。随着老百姓对物业管理服务品质的关注度不断上升，物业管理企业对自身所提供产品的能力——“服务”也在不断寻找突破口。其中，加强物业管理企业的品质管理就是其中一个重要手段。物业企业的产品是为业主提供优质规范的服务和资产的保值增值，这既是品质管理的总目标，也是一切品质管理工作的出发点和归宿。新中凭借近几年的努力，已经跻身行业的前列，在中国物业管理市场建立了较好的口碑和品牌形象。现阶段，如何进一步提升我们的服务品质，如何创新发展和维护新中品牌已经成为新中能否继续开拓前进，实现新的战略发展目标的关键因素。为此，新中西安分公司结合近五年来的管理工作实践，借鉴行业先进的管理经验，从公司长远发展的角度考虑，专门成立了品质管理部，旨在对新中西安分公司现阶段的品质管理工作思路做一梳理，并对品质管理工作提出设想。首先，建立起正确的品质意识。品质管理是QualityControl，以两个缩写字头，称为QC。人的所属部门可能各不相同，大家可能认为所谓品质管理就是判定产品的好与坏，是检查的工作，这样想的人可能很多。但是真正意义上的品质管理并不是那样，而是全体员工的工作，所有一切工作的质量的提高。作为现代化服务业，物业企业的品质管理是把品质定义为满足顾客的需求。也就是说，任何服务的提供，都要以最后顾客是否满意，来当做我们是否达到品质上的要求。作为国内一流的国际化金融行业高端物业管理企业，新中物业管理（中国）有限公司秉承新中“诚信敬业，以客为尊”的核心价值观，严格遵循ISO质量管理体系和目标，在物业管理实践中，用爱心、专心、恒心、真心为您提供贴心服务；用专业化、差异化、精细化实现客户价值，创造品味空间。新中西安分公司在业主方的支持和监督下，以新中总公司质量方针为指引，导入ISO9000质量管理体系，加强整体质量管理，改良管理环节的控制保障程序。并针对服务承诺，定期进行质量检查和考评改进，确保业主能够持续获得良好的办公环境，杜绝安全事故的发生。我们可以说品质的概念，已经从符合预设标准的最低要求，演进到符合满足顾客需求的程度。所以有句大家琅琅上口的话语：“顾客永远是对的”，就代表这样的品质境界。事实上，最终的目标还是为了追求最大满意度。其次，适应服务需要，实行规范管理。为了实现公司做优质服务品牌的目标，品质管理工作的总体思路是：以新中品质管理小组为核心，在公司范围内建立一支业务水平过硬、管理经验丰富的品质管理团队，形成新中立体、高效、统一的品质管理系统，对在管项目实施全方位、全过程的品质监控与管理。新中的质量管理体系建设分为：ISO9001质量管理体系建设、ISO14001环境管理体系建设、OHSAS18001职业健康与安全管理体系建设、SIC内部认证模块、质检管理模块、客户满意度调查管理模块、客户受理系统、客户调研系统、月度考核模块、专业培训模块和表单管控模块。实行规范化管理，我们应该具体做到以下几个方面：1、以业主为中心，建立快速反应机制，有应对各种突发事件的能力。2、建立业主信息管理，完善企业的品质保障体系。3、服务个别化和私人化，类别化。这要求员工对业主比较熟悉了解。我们将业主可以分为不满意的、满意的，支持工作的与不支持工作的。不同的业主采取不同的方针对策。4、提供良好的工作环境，不能有脏乱差的工作环境。5、全面品质管理。全天候高层的总结和重视；中层的控制和督导；全员全过程的反馈和协调；全部门基层的管理和推进。再者，加强员工培训，培养一批稳定高效的人才队伍。管理最基本的要素：人、财、物。而人自然是最重要的。首先，高素质员工不是凭空而来的，都是经过长时间的锻炼而来的。当然还有另一种，那就是培训。因此，重视教育培训至关重要。培训也可以分为全公司培训，部门培训，班组培训，新员工入职培训，专业知识培训等等，不断提高全员的业务素质和服务水平。看上去培训可能很多，但为了新中西安分公司的建设与扩大，这些都是必不可少的。经过这些培训，服务型员工需懂得注意调整控制好自己的情绪；技术型的技术要更加娴熟；管理者做到以身作则，规范管理。管理者与员工之间更加信任，配合更加协调。要让公司所有人明白业主满意是我们的追求，凡事做到以业主为中心。向员工灌输“人人都是负责人”的一种意识，做好企业工作是为了自己更加美好的明天。最后，逐步加强企业文化建设。通过制作企业文化宣传栏，宣传新中经营宗旨、管理目标、服务理念，展示公司良好的形象。开展员工技能比赛、拓展训练、运动会等活动，为企业营造良好的文化氛围和崭新的精神风貌，建立起了新中文化框架，有效增强了公司的凝聚力，并且对进一步树立公司品牌形象打好了基础。综上所述，品质管理是物业管理企业中全员、全过程的体现。物业管理企业只有关注服务过程，才能形成具有鲜明特色且具有竞争力的高质量服务。为了达到这一目的，物业管理企业要重视那些直接为住户提供服务的员工队伍，加强员工的培训，注重以服务为主导的企业文化的灌输，加强与业主的沟通，藉以改进服务质量，改善服务方式，提高服务水平。通过精细化管理，不断强化品质，进而提高业主对物业管理服务的满足度，为物业管理企业扩大市场份额、提高市场占有率并最终提高企业的综合实力和市场竞争力奠定坚实的基础。链接新中物业管理（中国）有限公司成立于2000年8月，是中国银行旗下港资企业中银集团投资有限公司的全资子公司，是国内第一家获得“三体系”国际认证的外商独资物业管理企业，并获得建设部颁发的国家一级物业管理企业资质。目前，客户群体覆盖了多个行业的30多家跨国机构，在管项目包括多个省市地区地标性高端写字楼项目和高星级酒店、会所项目。在管理的众多项目中，有六个获得“全国物业管理示范大厦”称号；有三个获得“五星级示范大厦”称号；有九个获得了所在省、市“优秀大厦”称号。新中物业管理（中国）有限公司西安分公司成立于2009年3月2日，主要为中国银行陕西省分行提供物业、酒管等服务。现在管理项目有六个，即：中国银行陕西省分行中银大厦、中国银行陕西省分行菊花园培训中心、中国银行陕西省分行文艺路培训中心、中国银行西安市咸宁路支行、中国银行西安市北大街支行、中国银行西安市长安路支行所等项目，总管理面积约64000平。公司自成立以来，遵循“心系岗位、情系业主”的服务理念，秉承“诚信敬业，以客为尊；团结合作，追求卓越”的核心价值观，高标准，高要求，高起点运作，对项目实施“全方位管理、多功能服务”，已于2012年获得陕西省“示范大厦”称号。