《旅行社接团业务》PPT课件

接团业务•[学习目标]•知识目标•1.了解导游人员的分类、工作特点。•2.熟悉团队旅游接待业务的特点；熟悉散客旅游接待业务的特点、类型、承接方式。•3.掌握团队旅游接待业务、散客旅游接待业务的接待要领；掌握旅行社客户的选择、巩固、培育的途径和方法。技能目标：•1.能够对导游人员进行选择、考察和管理•2.能够完成团队旅游接待业务和散客旅游接待业务流程的具体操作•3.会进行旅行社的客户管理案例目标：•运用相关知识分析案例，可以加深学生对旅行社发展历程和旅行社职能的理解，以此拓宽知识面。实训目标：•掌握对导游人员进行管理的能力，操作团队旅游接待业务和散客旅游接待业务的能力，对旅行社的客户进行管理和巩固的能力。2019/10/306旅行社接团业务旅行社接团人员管理旅行社接团管理内容第二节*****国际旅行社你好！我是上海春秋旅行社韩……预报传真：成都熊猫国际旅行社：我社组织的SSS-C-050610一行32+1人（中宾）于2014.12.10乘T190次火车于12日上午7：00抵达成都火车站，请按常规行程安排去九寨、黄龙游览，并请即预订12.15下午k113次硬卧去昆明。此团系重点客户，请务必保证晚上硬卧离蓉。另，此团12.12、13日宿九寨山庄，12.14日晚宿成都大酒店，请代订标准房16间和全陪房一间。正式计划及游客名单后发。谢谢合作！祝贵公司昌盛！上海春秋旅行社计调部韩某2014.11.15计调小张该做些什么？涉及到哪些人员2019/10/3011一、接团人员的构成（一）导游人员（二）后勤工作人员导游小姐最前卫最与众不同的还是她们的那张嘴，用某一位曾经被几十位导游小姐“热情”过的旅游发烧友的话来说，导游小姐的嘴，不仅能随时随刻让你鸡啄米似地点头，而且一不小心便能让你不由自主的兴起从口袋往外掏钞票的念头。其实不管怎么说，导游小姐的风采与格调基本上是如出一辙的，在旅游者面前，不管你是大款小款，还是吃饱了撑着出门用旅游帮助消化的人，只要你口袋里有足够钞票的小费，他们的格言永远都是：大方得体，热情动人。曾有位因惑于导游小姐的“回眸一笑”而大掏钞票的人，称导游小姐为吃青春饭的知识女性；而有一位在旅途中突发伤寒得到他们细心呵护的人却叫他们为“绿色天堂里的绿色大使”。可见，导游小姐从来都是人见人异。可不管怎么说，我却认为，她们更像一群快可的精灵，用自己夸张的微笑和夸张的语言，夸张着风景的美丽和旅游者快乐的人。2019/10/30122019/10/3013（一）、导游人员1、导游服务的性质和特点2、导游人员的素质要求3、导游人员的管理措施4、兼职导游人员的管理导游员及其分类导游人员是指按照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及其他旅游服务的人员。分类：国际导游员（领队）按工作区域全程陪同（全陪）地方陪同（地陪）定点陪同导游（景区讲解员）按工作语种外语汉语（汉语普通话，地方语，少数民族语）专职按职业性质兼职自由职业导游2019/10/30161、导游服务的性质1）社会性—社会群体活动2）文化性—传播文化、文明3）服务性——处理问题能力4）经济性—是一项经济活动5）涉外性—国际旅游特性2、导游服务的特点1）独立性强2）涉及面广，复杂多变3）脑体高度结合4）跨文化性2019/10/30183、导游人员的素质要求1）健康的价值观念良好的思想品德和高度的工作责任感，学习文化技术2）健康的身心3）广博的知识天文地理，鸡毛蒜皮都懂4）较强的工作能力和应变能力(顽强的品格)5）良好的语言表达能力语言、知识、服务技能为导游服务三要素2019/10/3019导游人员的管理措施4、专职导游人员的管理措施1）培训与考核（1)培训：语言、知识、技能+职业道德（2)考核：考试+年审2）合同化管理—企业根据劳动法实行3）技术等级评定—主管部门实行4）加强检查与监督—一般采用顾客意见表的形式2019/10/30205、兼职导游人员的管理①建立档案—通讯联络表②订立合同—服务合同，劳动雇佣合同③质量保证金制度—类似旅游局对旅行社的管理，未必合法，因为其实质是押金④导游例会—培训、沟通是必需的⑤严格奖惩制度—人力资源管理范畴2019/10/3021（二）、后勤工作人员的管理联系的广泛性1、后勤工作的特点工作的繁琐性落实接团事宜—计调员的工作2、后勤工作的范围与导游人同密切配合及时收集相关信息建立部门档案－－前期材料的保存后期的整理存档案例：计调---旅游行程中的命脉事例1：前几天有个土耳其团到北京，导游准时在8点10分将游客接到了宾馆，并安排吃了早饭。吃过早饭后已经是上午10点钟了，可在此团的行程计划书中，又安排客人12点半吃午饭。客人觉得刚吃过早饭，根本不可能在那么短的时间内再吃一顿，于是要求将午饭时间往后延。此时导游犯难了，计划书就是这样安排的，自己没有权利擅自更改，并且在新的导游员管理办法中，擅自更改行程是要扣分的。但不改吧，游客又不干了，本来嘛，这样的行程设计就是不合理。该团的导游员没有办法，还是按照计划书办事，让客人又吃了一顿。虽然是没有违反规定，但客人们都不高兴了。“我都快冤枉死了。客人们都以为行程是我安排的，对我特别不满意，刚第一天就这样，以后这团就更不好带了。”这名导游说。事例2：导游去北京站接客人，但计调忘了说是在哪个出口接，导游也不知道对方全陪的电话，只好挨个出口找，最后让客人等了30分钟。客人哪里知道这是计调的失误，全将火撒在了导游身上，导游也只能忍着。事例3：有一个30人的团队上车，但计调没通知该团有两个小孩，结果位子不够坐，导游只好站着讲解。几天的行程下来，导游都是站着的，心情肯定不好，有时就会影响到服务。事例4：雍和宫星期一不开门，计调不知道，还是安排了，导游带着团队去结果是白去，第二天还得再去一次，可司机就不愿意了。讨论：1、以上几个事例说明了什么？2、后勤人员应如何提高服务质量？2019/10/30243、后勤人员的素质要求①.良好的思想意识②.熟悉业务，有较强的公关能力③.身心健康，独立工作能力强④.较强的应变能力2019/10/30254、后勤人员的管理1）.加强职业道德的培训，提高后勤工作的质量，为游客提供及时周到的服务2）.培养后勤人员的协作意识和业务能力，让后勤人员能协调好与旅行社内部员工及其他单位的关系3）.根据后勤工作的特点，制定必要的规章制度与纪律，如相应的工作程序、奖惩制度，并认真检查与执行4）.搞好内部各个环节的岗位责任制案例：一天，某企业的李先生代表旅游团全体游客向旅行社进行投诉。事情经过是这样的：李先生所属企业40位游客与旅行社签订了一份旅游合同。按合同规定：旅游目的地为山东济南市南郊，其景点有千佛山、兴国寺、齐烟九点坊等。但因旅行社计调人员对业务不熟，将其中一个千佛山错写成千佛洞，因此，游客抵达旅游景点后，尽管欣赏到许多极为珍贵的雕刻佛像，但始终没有看到想象中的彩塑佛像和大型壁画，因而深表遗憾。后来大家翻找旅游合同仔细核对，这才觉得自己“上当受骗”。该旅游景区根本就不存在有千佛洞这个景点，于是当游程全部结束后，大家委托李先生起草一份投诉信，并且到旅行社来论理。旅行社得知这一情况后，立即展开调查研究，经核实才知道这是计调人员对业务不熟而错写了一个字。后经旅行社再三向李先生赔礼道歉，解释千佛山与千佛洞的区别，但就是得不到他们得谅解。他们要求旅行社承担违约责任，并赔偿其经济损失。讨论：你们认为旅行社应当赔偿吗？案例点评：该起案例主要是由于旅行社计调人员在制定接待计划时，因业务不熟，一字写错，工作失误造成的，为旅行社带来经济和名誉上的损失。游客认为旅行社在旅游合同上写错景点其本身就存在违约和误导消费者的行为，应该赔偿经济损失。签订旅游合同是一件严肃的事情，双方都必须持慎重的态度。旅行社应当有严格的管理规定。二、旅行社的接团管理（一）、接团管理概述1、接团的概念接待社按照接待计划对旅游者提供服务（食、住、行、游、购、娱）的具体组织过程。2、接团管理的主要内容（1）对导游人员的选择和安排（2）游客活动日程落实（3）交通工具、住宿、餐饮标准等的保证（4）与沿线各游览点接待社的联络（5）接待过程中的监督和控制（6）接待结束后的信息反馈和售后服务3、接团管理的分类按旅游者活动的范围可分为：一地团、自联团、大区域中转团。（1）一地团就是为组团社发来的团队提供当地的吃、住、行、游、购、娱的全方位服务，被接待社称为地接团。特点：计划性具体性多变性（2）自联团报价制定计划派陪同收款结算归档——服务总结、成本结算服务反馈（3）大区域中转团（包段团）指在某一区域内需要提供全方位服务的团队。2019/10/3034接团管理（二）旅行社接团服务的要求1、维护游客的合法权益1）安全性2）适应性3）合理性4）经济性5）履约性6）信誉度2、接团服务标准化3、接团服务程序化（三）、接团业务流程【知识点】传统的旅行社接待业务流程所谓旅行社的接待业务流程是指旅行社接待旅游者的程序、标准与方法。在传统的旅行社接待业务流程中，为接待同一个旅游团（者），旅行社内各个部门之间及与各供应商之间需要频繁地沟通信息。例如接待部与销售部之间，接待部与财务部之间，销售部与财务部之间，外联部与接待部之间，与饭店、交通、景点等。【知识点】应用信息技术后的旅行社接待业务流程应用以计算机网络技术为代表的信息技术，可以简化传统的旅行社接待业务流程。在旅行社内部建立局域网和数据库系统局域网是旅行社信息流的通道数据库系统存储旅行社所有的信息与资料，并且随时可以进行动态更新。旅行社管理软件中清晰明了的计调操作管理，使得计调人员可以快速、科学地完成团队接待项目的落实登记：（1）各种业务类型的各个团队的计调项目安排；（2）行程单、出团确认书、导游任务单、供应商确认单等在线打印；（3）导游备用金以及报账管理。2019/10/3040旅行社接团服务的流程A、地接社的接团服务流程1.准备阶段—研究计划，物质、心理、形象准备2.接团服务阶段（六要素之五个要点）①迎接服务；②饭店内服务；③参观游览活动；④其他服务－餐饮、购物、娱乐等不；⑤送站服务3.结束总结阶段－处理委托事宜，理帐，总结，休整旅游团接待通知单团队名称来自国家或地区语言要求抵达时间离开时间人数游客总人数，夫妇、单男、单女、小孩陪同住宿饭店（包含自订早餐）游客房间数双人房间单人房间陪同团队等级膳食标准游览活动月日月日用餐安排月日早中晚月日早中晚文娱活动月日时间地点内容交通车号车型数量司机姓名电话备注B、全陪接团服务流程1、准备阶段2、接团服务阶段首站接团入住饭店各站服务离站服务末站服务3、结束总结阶段C、特殊团队的接待新闻记者或旅游代理商专业交流团大型团队残疾人团队新闻记者或旅游代理商特点：目的性强，影响面广，宣传效果好接待要点：1、要有市场针对性2、邀请团到来前做好充分准备精心设计最佳的旅游线路安排好考察过程中的活动，尤其是交通、食宿、参观游览、文娱活动等，应与将来的旅行社组团的活动基本一致。配备最佳导游。3、做好新闻发布会等推介活动的组织和安排。4、组织安排好交流活动。专业交流团特点：专业性强，有交流和旅游的双重目的。接待要点：1、安排具有专业知识的陪同2、择点符合专业主题，线路安排合理3、衔接好专业活动与一般性活动4、安排好专家座谈、考察等专业活动案例：为了弘扬“红楼文化”，上海春秋国际旅行社在红学专家、学者的指导支持下，向海内外《红楼梦》研究者、爱好者和广大旅游界人士隆重推出“红楼梦之旅”。旅游团沿着上海、杭州、苏州、无锡、扬州、南京、北京的线路行进，沿途考察探寻有关曹雪芹和《红楼梦》的遗迹，以及产生这部伟大小说的人文历史和山川地理背景。“红楼梦之旅”所到之处，均由当地红楼梦学会协助接待，与始发地红学家座谈、交流，并由红学家在当地作导演讲解，该团顺利圆满游玩全程，成为一次有特色、有丰富文化内涵的专业交流旅行。大型团队特点：人数众多（一般100人以上）人员构成单一以整体行动为主，绝不允许个人行动基本上根据时间表进行活动四千人大团抵穗旅游，成广东旅游市场热点“十一”黄金周刚刚过去，2008