消费者权益受侵犯的现状、原因及对策分析

消费者权益受侵犯的现状、原因及对策分析【内容摘要】在市场经济社会中，我们每一个人都是潜在的消费者，因此，消费者权益保护问题备受关注。虽然消费者权益保护法一直在不断完善与发展着，但是消费者的权益在现实生活中屡受侵犯仍然是个不争的事实。本文则对此问题进行了分析，并提出了解决问题的可行性对策。【关键词】消费者权益显性侵权隐性侵权消费者协会在我国，消费者权益保护法的研究与实施是伴随着消费者问题日益深化和市场经济建设的不断推进而逐步展开的，它设立至今一直在不断地完善与发展着，确立并矫正了经营者、消费者双方失衡的地位。但是在多元化的消费时代，消费者权益时时处处面临着被侵犯的危险。随着消费领域的不断拓展，各种侵犯消费者权益的方式也不断产生，让消费者防不胜防。消费者权益被侵犯的情况也体现出新的特点，一方面，侵犯消费者权益的形式已经不再仅仅是单方面显性的侵犯，隐性侵权行为也逐渐被公众发觉；另一方面，消费者权益被侵犯的范围有逐渐扩大的趋势，例如危害全国的“三鹿奶粉”事件、“三聚氰胺”事件等。因此，我们有必要就此种现象进行探讨，以便进一步完善消费者权益保护法，同时改革消费者协会（以下简称消协）调解机制，疏通消费者维权途径，进而减少甚至制止侵权行为的频繁发生，更好的保护消费者的合法权益。一、消费者权益保护法中的相关概念（一）消费者消费者就是指为个人目的购买或使用商品和接受服务的社会成员。这种说法所包含的深层意思是，消费者既可以自己去购买商品，另一方面，使用他人所购买的商品亦属于消费行为。我们必须要明确这里所说的“个人目的”，这种目的一般所指的都是非营利性目的，而不是在购买这些商品之后或在接受服务之后再转售给他人，这也是消费者同经营者的根本区别。这里所说的消费者的主体是个人，也包括单位。（二）消费者权益消费者权益是指消费者在有偿获得商品或接受服务时，以及在以后的一定时期内依法享有的权益，是一定社会经济关系下适应经济运行的客观需要赋给商品最终使用者享有的权利。在现代市场经济中，国家依照社会经济运行的需要和市场上消费者的主体地位，制定明确的立法，这就使消费者权益不仅是一种公共约定和共认的规范，还得到了国家法律的确认和保护。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》的规定，消费者有以下九项重要权利：选择权、公平交易权、安全权、知情权、索赔权、受尊重权、依法结社权、获得知识权、批评监督权。（三）消费者权益保护法消费者权益保护法是调整在保护公民消费权益过程中所产生的社会关系的法律规范的总称。一般情况下，我们所说的消费者权益保护法是指1993年10月31日颁布、1994年1月1日起施行的《中华人民共和国消费者权益保护法》。该法的颁布实施，是我国第一次以立法的形式全面确认消费者的权利。此举对保护消费者的权益，规范经营者的行为，维护社会经济秩序，促进社会主义市场经济健康发展具有十分重要的意义。二、消费者权益受侵犯现状及原因（一）显性侵权本处所指“显性侵权”是指侵权行为发生后，消费者积极处理，检举揭发并被记录汇总的侵权现象。据全国各级消协组织统计汇总，2011年第1季度共受理消费者投诉138,593件，解决135,557件，为消费者挽回经济损失12,203万元，其中因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉3,529件，加倍赔偿金额211万元，经消费者协会提供案情后由政府有关部门查处罚没款364万元，接待来访和咨询89万人次。（附表一为全国消协组织受理投诉情况变化表）项目2011年第1季度2010年第1季度变化幅度受理数（件）138,593130,274↑6.4%解决数(件)135,557121,902↑11.2%挽回损失（万元）12,20310,785↑13.1%加倍赔偿(件)3,5291,235↑185.7%加倍赔偿金额（万元）211158↑33.5%政府罚没款（万元）364261↑39.5%来访咨询（万人次）89117↓23.9%表一全国消协组织受理投诉情况变化表投诉问题按性质分：质量问题占51.7%，营销合同问题占9.9%，价格问题占5.4%，安全问题占2.0%，计量问题占1.4%，广告问题占2.1%，假冒问题占1.7%，虚假品质表示问题占1.6%，人格尊严问题占0.3%，其他问题占23.9%；投诉问题按类别分：百货类占28.3%，服务类占33.6%，家用电子电器类占21.9%，家用机械类占5.2%，房屋建材类占4.3%，农用生产资料类占1.9%，其他类占4.8%。（二）隐性侵权上述显性侵权行为均是通过消费者主动寻求帮助，运用一些统计学、数学的方法记录汇总而成的，但是在日常生活中侵权行为不仅局限于此。本处所指的“隐性侵权”是指消费者在日常消费过程中在毫不知情的情况下“甘愿”付出高于商品的实际价值的现象，它还包括明知被侵权，却没有运用法律武器保护自己的意识与行为，致使此种侵权行为由于未被人举报而“消失”的现象。大致有以下几种行为：1.不平等格式霸王条款侵害消费者合法权益。这种侵权现象普遍存在，如在餐馆吃饭,经常会遇到使用密封包装的消毒餐具要收取1元钱的费用，也许很多人都觉得习以为常，但实质这已经属于一种侵权行为。又如酒店明令禁止自带酒水、打折销售的商品概不退换等。一般而言，顾客并不知道他们的权益已经被侵犯，运用法律武器保护自己也就无从谈起了。2.假冒伪劣产品屡禁不绝。部分假冒伪劣产品披着名品的外衣在正常渠道销售，经销商获取非法利益。由于尚未给消费者造成伤害而未被发觉，人为致使侵权行为隐身，严重的损害了消费者的合法权益，同时也给品牌所有者造成财务、名誉等各方面的损失。3.通信、汽车、医疗等服务行业的价格缺乏透明度，侵犯了消费者的知情权、公平权。（三）原因分析1.消费者法律意识淡薄。作为普通消费者，在日常的消费过程中不会计较小的损失。殊不知，如果所有的消费者都不计较，经销商就会抓住“机会”尽一切可能摄取非正常利益，这也必将阻碍到我国的经济发展。2.制造商的高超仿造手段。随着科学技术的不断创新，假冒伪劣技术也越来越高超，足以达到以假乱真的地步，由于没有切合实际的查伪手段，消费者不能正确的分辨商品的真假，便有可能在不知情的情况下购买到假冒的产品。3.消费者权益保护法律制度存在缺陷。如《消费者权益保护法》第49条规定，经营者提供商品或服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。它的目的在于，在维护消费者合法权益的同时，对侵害消费者合法权益的行为进行惩罚，以此来更好地规范经营者的经营活动。但其仅规定对经营者的欺诈行为进行惩处，并未涉及到其他行为；而且惩罚力度明显不够，很多商品以及服务自身的价值不高，但不代表经营者侵害消费者权益的危害程度不大，所以一倍的惩罚措施显然是不足为戒的。三、建议（一）消费者要正确认识消费者权益保护法的地位，学好、用好消费者权益保护法如果确实遭遇侵权，首先要明白自己哪项权利受到侵犯，弄清权力责任，再与经销商据理力争，若不满意，就去找消协、工商、技监或法院。动作要快、决心要果断，不要因优柔寡断错过时效期；要实事求是的准确反映问题，不可随意夸大，降低自己的信誉形象，给问题的解决增加难度；要合理的提出赔偿要求，切不可漫天要价；要准备好所有的文字材料：发票、协议等能够反映问题的有效材料。作为消费者，我们要学好、用好消费者权益保护法，使“隐性侵权”行为毫无藏身之地，同时要进一步增强消费信心，增强责任意识，将自身消费与推动国家经济社会科学发展、监督促进生产经营者履行社会责任和构建社会主义和谐社会紧密联系起来。（二）经销商合法经营经销商虽是以营利为目的，但是也应该遵守相关的法律制度合法经营，做到不欺诈消费者。在营业过程中寻找适合自己的营销治理模式，合理利用资源，加强与供货商与消费者沟通与交流，处理好相关的利益关系，谨记法律是庄严不可侵犯的。同时建议有关部门定期组织培训，为经销商讲解相关法律知识，警钟长鸣；不定期的组织职能部门人员进行明察暗访，将各种侵权行为扼杀在源头。（三）消费者协会首先明确消费者协会概念。“中国消费者协会”于1984年12月经国务院批准成立，是对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的全国性社会团体。其宗旨是：对商品和服务进行社会监督，保护消费者的合法权益，引导广大消费者合理、科学消费，促进社会主义市场经济健康发展。生活中，消费者遇事找消协已经逐渐被人们接纳并采用，但是仍然存在相当一部分人们并不知道有消协的存在，或者存在被侵权了，不知道该如何找消协，找了消协人家会不会管，管不管得了等等诸多问题和顾虑，由此导致消协并未真正成为我国消费者权益的有利守护者。侵权事件几乎每时每刻都会发生，因此，我建议消协应当主动出击保护消费者权益。如在城镇，可以以居住小区为单位，分派三至五名专业工作者（如资金短缺可考虑招募志愿者并对其培训相关知识）到居民家中调查居民消费过程中是否遭遇侵权行为。调查按时间可划分为定期和不定期两种，按调查范围可划分为全面调查和部分调查。调查旨在从维护消费者合法权益角度主动出击，遏制显性侵权，调查隐性侵权的现状，使居民知道有这么一个政府机关可以帮助他们解决侵权问题，让消协深入人心。在调查的同时可顺带讲解消费者权益保护法的相关知识，征询广大人民群众对消费者权益保护法的建设性意见与建议，完善法律制度，鼓励居民为自己维权。与此同时，我国各级人民政府应充分保障各级消协的经费和人员，赋予消费者协会更广泛的职能，真正成为消费者维权的可靠对象和信赖对象。（四）完善消费者权益保护法律制度首先，要加强对消费者权益侵害行为的打击力度。现在消费者权益保护法制体系基本上都是对消费者采用一种补偿的维权方式，对侵权行为打击程度很轻，市场经济在本质上是法制经济，加大打击消费侵权行为的力度，净化市场环境，正是市场经济的客观要求。其次，建立健全的诉讼机制。在消费者与经营者的诉讼中，涉及的金额往往很小。在传统的民事诉讼中，如果消费者提出民事诉讼费用需全部由自己支付。消费者为了讨回“零星损失”，有可能会影响自己正常的工作和生活，而商家却可以面不改色的与消费者展开拉锯式的持久战。这种情况下，很多受到侵害的消费者权衡之后，往往放弃通过诉讼程序进行维权，从而使不法经营者逍遥法外。因此有必要设立小额消费纠纷法庭，为消费者提供一个快捷的维权途径。四、结语维护消费者的合法权益任重而道远，我们应当加强消费者权利保护的研究，促进我国消费者权益保护法的完善，改善我国的消费环境，提高消费水平，促使我国实现经济的腾飞。【参考文献】[1]中国消费者协会：2011年第一季度全国消协组织受理投诉情况分析[2]消费者权益保护法新释与例解，黄建中，同心出版社，2000年8月第一版[3]市场经济法概论，金海平，天津人民出版社，2004年1月第一版[4]中华人民共和国消费者权益保护法