店铺商店管理培训教材-合格的职业店长培训（PPT 54页）

合格的职业店长更多资料在资料搜索网()海量资料下载一、优秀店长应具备的素质二、店长的职责三、店长的工作内容四、店面管理之——陈列五、商品管理六、销售管理七、服务管理八、人员管理（一）何为店长？（二）多重角色定位（三）店长不可或缺的个人魅力——进取心（四）全面管理才能（五）善用沟通，树立榜样（六）塑造管理者形象店长是店铺的最高管理者，是经理人，是店铺的灵魂。项目员工店长组织中的位置执行者监督管理者职责范围专项事务团队工作对象事人+事工作技能作业技能人际+管理评价标准个人成绩团队成绩1.代表者2.管理者3.执行者4.培训者5.传递着6.服务者7.导演1.积极乐观2.主动热情3.不倦的学习4.行动至上培训指导能力销售管理能力判断力业务知识获得能力业务改善能力与下属保持良好的沟通自我控制和以身作则穿着打扮言谈举止处事店长的职责一个好店长应该懂得自己的工作重点，善于分配及安排自己的时间。店长一天的工作安排1.陈列的原则2.陈列的方法3.陈列的技巧4.色彩知识一目了然伸手可取保证安全放满货架体现价值先进先出附带说明适应季节最主要的目的是要要引起顾客的注意，使其产生兴趣、联想和购买欲望。展示陈列推销陈列中心法：以店面中心为重点的陈列品编组，利于突出主题，给人明快的感觉。例：1、2、3原则：重要的、大型的商品放在醒目的中心位置，小件商品按类别组合放在四周靠墙的货架上，让顾客一进店就能看到重要的、大型的商品。线形法：以货架、柜台各层为基础，将商品排列成一条平行线。排列方式可采取垂直、竖立、平卧、倾斜等，将商品有序地排成直线。例：正面侧面梯形法：阶梯式陈立，给顾客很强的层次感原则：小型商品在前，大型商品在后便宜商品在前，较贵商品在后暗色系在前，明亮色系在后季节性商品、流行性商品在前，一般商品在后。钉折法：某些商品可以改变形状后，固定于墙壁或橱窗等位置。如：T恤，运动衣转折成走路或运动姿态；袜子排列成孔雀开屏等。悬挂法：销售现场和橱窗多采用悬挂法展示。例：1、2堆叠法：1.直接堆叠（如碗、酒杯利用重心平衡，向上一层层堆叠成一定形状）2.组合堆叠（盒装、听装的可由下向上采取逐层递减的方式，推成山形）3.衬垫堆叠（底大口小的可在每层加放一块玻璃衬垫板，将商品堆叠成所设想的形状）道具法：特大号的裤子、巨型鞋、配套陈列：多见家饰，床品等，如成套家饰加上小家电，小摆设、插花、装饰画等这样做和起来增加视觉效果，提高顾客的想象力推销陈列的目的都为了便于顾客“比较权衡”使其对商品产生依赖感，最后下定购买决心。按品种分类：便于统计、进货（水果）。按价格分类：按不同档次依序陈列，便于顾客比较选择。多用于礼品和廉价商品。安途径分类：如家庭用品类是按途径进行分类最为显著的例子，按对象分类：针对不同年龄、不同性别顾客的需要，商品可按不同对象进行分类，主要体现在服装、鞋子等商品的陈列上。按材料分类：如陶器、漆器、银器、塑料制品等放满陈列：前进陈列：纵向陈列：对比陈列：层次陈列：保持商品丰富齐全的直观印象1商品的展示必须陈列整齐，放满货架。2商品之间的间距要恰当3每一个货架至少陈列三个品种（畅销少于3种）以保证品种数量；就单位面积而言，平均11～12种／平方米4畅销品缺货时，要采取销售频率高的商品来临时填补空缺商品，但须注意品种之间的关联性的配合。例：1保持商品的新鲜忌出现前排空缺的现象，先进先出原则需及时清理，保持货架的干净整洁，使顾客一目了然，视觉效果非常重要，要注意陈列的高度、位置、排列等。1.纵向陈列：视线规律上下移动方便，夹角25度。顾客离货架30～50厘米时，能清楚地看到1-5层货架上的商品；视线横向移动，视线左右夹角为50度，在30～50厘米处选购商品，只能横向看到1米左右陈列的商品。2.商品摆放高度：黄金高度80～150厘米之间，顾客关注度最高。3.商品摆放宽度：据中心视线左右各30度。明暗颜色的搭配，形成鲜明的对比，就有较强的吸引力，震撼力，给人较深印象。例：将货品按照颜色或规格做间隔排列，达到一种层次感货品展示设计色彩知识良好的陈列感觉1.从消费者需求出发2.优化商品组合3.适时适量的进货4.盘点5.有效控制库存⑴确定适销对路的商品⑵迅速跟上市场反应⑶广泛收集信息⑴销售额任何店铺都不希望商品库存的太久，因为占用资金影响现金周转率。四象限评价法⑵性价比⑶商品形象按销售规律进货按商品特点进货按季节进货按供应地点进货按生命周期进货对零售业来说，盘点非常重要，可以说盘点工作的好坏是衡量一个店面经营状况好坏的标准尺度。盘点的方法⑴加速商品流转：选择高流转商品，对于流转慢的商品，应逐步减少其进货数量和货架空间。⑵及时去旧换新滞销商品淘汰法：销售排行榜销售量淘汰法销售额淘汰法质量淘汰法投诉淘汰法加强商品的保管工作营业流程销售任务的分解、完成销售任务的分配方法咨迅管理图示销售任务分解的原则公平性合理性可实现性平均分配法分级分配法每日定额法阶段定额法原则：便于理解，操作和核算帐表管理销售业绩分析同行业信息收集顾客档案的建立顾客异议的处理快速成交的方法顾客投诉的处理1事先做好准备2.避免争辩销售是为了打动顾客的心，而不是打动顾客的头不做“克敌制胜的英雄”3.随时实施“隔离”政策顾客异议的处理——方法（1）1311忽视法：点头微笑，表示同意认可对方的意见就可以了，忽略顾客不理性的观点或者意见。认识到对方只是想表现自己的看法高人一等而已，不用去计较或争辩。2补偿法：当顾客提出的异议，有事实依据时，应该承认并欣然接受，强力否认事实是不明智的举动。但要给顾客一点补偿，让他心里平衡。顾客异议的处理——方法（2）3请示法：遇到立场坚定的顾客，我们可以采取迂回战术，用请示上级的方法，来让对方感觉我们在舍弃自己的利益，在进行让步，从而达到成功销售的目的。4诱敌深入：设计一个流程来引导顾客购买思维。5“是的……没错”法：自己的意见被别人反驳时，内心总是不痛快，甚至会被激怒。因此只有先去认同别人，才能最终肯定自己。快速成交的方法1341总结法2激将法3二择一法4暗示启发5机会不再6强迫成交7心锚建立法8愿景描绘法9利弊分析法10盛情难却法（适用于长辈陪同晚辈卖产品）11抓住习惯法12默认法13假败方式法顾客投诉的处理171重视顾客的投诉投诉产生的原因处理投诉的流程1重视顾客的投诉171美国白宫的一项费者调查统计顾客的反应再次购物的机会不会再次购物的机会4%的顾客会向你投诉96%的顾客不会向你投诉但会将他的不满意告诉16~20人不投诉9%91%投诉但没得到解决19%81%投诉得到解决54%46%投诉得到迅速解决82%18%即使不满意，但还会再来购物的顾客有多少？2投诉产生的原因173由于期望值落差太大而产生不满产品质量原因对服务质量感到不满3把握处理投诉的流程175认真倾听接受批评巧妙道歉平息不满谨慎提问明确问题及时记录勤于总结追踪服务获取好感提出方案迅速行动六、人员管理189员工的培训与辅导人事管理的内容和重点正确的激励措施强调团队精神员工的培训是非常重要的，即便是有一定经验的员工，也应适当安排培训，以提升其业务水平和工作能力。经营理念商品知识销售技能岗位技能考勤的控制安排解决内部纠纷，改善人际关系新店员入职时时开展培训的最佳时机：因为这样不但能激发员工的工作积极性，也能增加新店员对企业的认可和了解，避免新店员对企业的陌生感。淡季：实践宽裕，店员也不会因为销售任务重而无法参加培训；同时因为没有工作压力，学习效果也会较好。充分了解自己的店员设立明确适宜的目标提供合适的位置激励≠钞票营造相互信任的工作氛围。相互信任对于组织中每个成员的影响是巨大的，尤其会增加员工对组织的情感认可。这是一个组织最坚实的合作基础，给员工一种安全感，员工才能真正认同公司，把公司当成自己的，并以之为个人的发展舞台。为团队树立共同目标慎用惩罚制度建立有效沟通机制