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天学院版权所有服务?酒香不怕巷子深酒香也怕巷子深快乐服务产品竞争?品牌竞争?服务?目的?----利润----更多的自助自主,政策透明化,最大回馈利润给会员,制定最合理的价格,做到价格更低天网站论坛的规则•客服中心每天不定时查论坛发贴及对投诉回复,并以投诉闭环处理流程处理相关意见贴。•为听取更多会员的意见,鼓励会员间的讨论复贴,客服中心不一定对会员间的讨论进行复贴。•7天酒店在职员工不被允许在网站论坛发贴交流(在上面找个其他分店的员工,随意谩骂客人,反对客人意见,在网站上申冤。。。)。•内部员工提意见可直接上EIP的内部员工论坛•内部员工作为会员时享有会员权利,可对酒店的入住,从酒店的服务及硬件方面提建议或意见。•所有部门均有监控网站论坛的责任与义务,一旦发现涉及对7天酒店建议或意见的,应通过邮件或电话联系客服工作组反映处理。天学院版权所有客户服务面临的挑战•A、同业竞争•B、客户期望值提升•C、不合理客户需求•D、客户需求波动•E、服务失败导致的投诉•F、超负荷工作压力不合理的要求最后变为合理,甚至是行业标准天学院版权所有客户忠诚度与保留率•忠诚度:指在过去的日子里一直同我们保持业务往来的客户比率•保留率:指与公司在将来继续保持关系的客户百分比天学院版权所有第一部分:客服理念第二部分:客服综合技巧第三部分:沟通技巧部分第四部分:客户服务综合症天学院版权所有第一部分:客服理念、CS经营活动流程全公司职员对顾客满意理念的共识确立顾客满意的理念建立顾客满意经营的组织商品、服务改善计划的提出与实施实施顾客满意度调查分析顾客满意度调查商品、服务改善计划结果的检讨提高顾客满意度、谁第一、优质客户服务标准帮助客户解决问题提供人性化的服务对客户表示热情尊重关注迅速响应客户的要求始终以客户为中心持续提供优质的服务设身处地的为客户着想天学院版权所有•找合适的人服务顾客,快乐服务•找合适的顾客消费•喜欢用我们鼓励的方式消费的会员,应给予他们更多的支持天学院版权所有第二部分、客户服务综合技巧、如何预测顾客的需求—察言观色A、积极的心态B、实现目标的态度(心态):痛苦的还是快乐的C、实现目标的可能性:试一试、尽力而为、全力以赴D、身体语言(练习:是否会观察)※眼神(看哪里,怎么看)※面部表情※身体语言(魏武帝接见匈奴)※手势※反应迅速/肢体语言/礼貌/尊重/灵活性E、语气—怎么说比说什么更重要※语调的抑扬顿挫※说一遍和说一百遍应是一样的※保持本色——即使电话中也要微笑※音量/※语速、了解客户需求的几种方法•A、调查了解•B、意见卡、意见箱和问卷•C、客户面谈•D、重要客户拜访•E、内部模拟•F、竞争对手分析(肯德基)•G、专业市调公司•H、神秘客户(麦当劳)•I、海尔是如何做需求的、难缠客户心理分析•A、疲劳和沮丧•B、困惑遭到打击•C、自尊•D、感到不被重视•E、理解力弱•F、心情不好在你身上出气、重要提示:•解决问题永远比争论更重要、请运用3F技巧A、Feel—顾客的感受B、Felt—别人的感受C、Found—发觉--我理解你为什么会有这样的感受--其他顾客也曾经有过同样的感受--不过沟通后,他们发觉,这种规定是为他们好,所以也请您配合一下,谢谢!、投诉处理的要点A、受理投诉不得向外推B、态度主动,积极推进属于我们做得不到位的,应坦诚道歉,并及时作好补救工作;属于双方互有责任的,先解决自身不足,并请对方配合解决问题;属于对方理解有误的,力争以对方能接受方式指出,帮助对方看到问题实质。C、优先于正常工作 、综合案例讲析•东京迪士尼经营之道天学院版权所有•谈到运用其他工作方式时,拇指定律是:稍微改变一下工作方式就会有很大的效果。在前面修改过的情景中,服务人员在进行工作方式的协调时,没有采取断然的步骤,而是随机应变使客户感觉很舒服,很周到。•许多人担心,工作方式的协调意味着矫揉造作。如果你认为,“我总是用随机应变去迎合他人的方式,这样是不是很虚伪呢?”那么你应该知道,工作方式的协调并不能替代你的个性,但是它却能提高你与他人沟通的能力。、超越客户期望的服务A、让更多的客户成为回头客※及时处理客户的任何异议※始终喜欢客户,即使客户不喜欢我※积极接受客户的建议※关心客户※即使不高兴也微笑服务•先处理情感,再处理事件天学院版权所有客户服务综合技巧•B、为客户提供附加服务•C、不要主动推测客户的意见•D、只要客户有投诉就当成事实•E、保持永恒的微笑•F、为客户成本负责、客户投诉的影响•90%不满意的客户从来不投诉,不抱怨,但对于提出投诉的客户来讲,如果他们的问题能及时得到解决,他们会比没有问题的客户感到更加的满意、几种错误投诉的方法•A、只有道歉,没有行动•B、认为客户错了•C、没有兑现承诺•D、没有礼貌•E、对客户的投诉没有反应•F、推卸责任•G、过多的背景调查•H、令人讨厌的肢体语言、让顾客投诉变得简单※设立热线电话,以便对顾客提出的意见和建议作出迅速的反应※授权一线服务人员为顾客提供迅速快捷的服务※设立专访小组,对顾客进行典型调查,以便及时了解顾客对工作改进的意见※设置简便易行的“意见卡”,与顾客建立全方位的联系、平息顾客不满的技能※对于顾客所关心的事情倾注更多的热情※心情平和、认真倾听客户的讲话※眼神自信、得体※调整心态随时随地接受客户的身心考验※体态专注、面部表情真诚※有必要时做做记录※同理心※让顾客感觉到你的付出是真诚的※措辞专业、有礼貌※知道在适当的时候请求上司的帮助※承担起自己的责任※自我情绪调节的高手、难缠客户投诉技巧•A、就事论事,不要有情绪•B、让客户感觉你能解决问题•C、征求对方意见“您看怎么才满意?”•D、礼貌重复,当客户坚持无理要求时,告诉客户你能做什么、特殊客户投诉•A、迅速受理、真诚道歉•B、对事情作出合理的解释•C、同理心•D、告知解决方案并立即执行•E、再次向客户表示歉意•F、客户不满意问问他的意见•G、跟踪服务天学院版权所有客户服务综合技巧•15、LSCPAS异议处理技巧•步骤一:Listen细心聆听•諴恳关怀,相助之情,发挥耐心,听出重点•步骤二:Share分享感受•感受分担客户焦虑与不安,运用感受”感觉”发觉话术•步骤三:Probleming澄清异议•以询问题方式请教客户,评估研判找出问题症结•步骤四:Check提出方案•客户方面确认,我方确认•步骤五:Action要求行动•具体行动方案提出,遵守承诺不打折扣•步骤六:Satisfy最后确认•查核并防止再发产生,确认客户满意、几种难缠客户的处理A、凡事必抱怨投诉、不厌其烦者B、在投诉中唠唠叨叨、重复抱怨不休者C、要求快速处理、没耐性者D、感情用事者E、以正义感表达者F、固执已见者G、有备而来者H、有社会背景、宣传能力者天学院版权所有客户服务综合技巧•17、如何解除难缠客户的抗拒•A、预先加框(主动提出、赞美、变不利为有利)•B、重新换框让:•1)客户先提出问题;•2)除了这个问题还有其他问题吗?让客户承诺这是唯一问题?•3)让客户承诺解决以上问题是否就解决了他的问题。•C、解除框框(3F原则)天学院版权所有我们的建议我们不希望有投诉,但我们不能回避投诉。我们不希望有投诉,但我们不能回避投诉。我们应以“严格、认真、主动、高效”的工我们应以“严格、认真、主动、高效”的工作作风去处理投诉问题,并从中查找原因,作作风去处理投诉问题,并从中查找原因,扎扎实实地提高工作质量。这样就可以变扎扎实实地提高工作质量。这样就可以变坏事为好事,从根本上减少投诉。坏事为好事,从根本上减少投诉。天学院版权所有小结•客户总是因为期望没有达到才会抱怨,但抱怨并不总是带来负面的影响。•客户抱怨原因很多。一个好的抱怨的有效办法是事先给予客户恰如其分的承诺和事后信守承诺。•当客户抱怨时首先希望得到的是情感的的关注,然后是问题得到解决。所以处理抱怨永远是先诸诉于情感,然后解决问题。•客户不一定总是正确,但客户永远是客户。争论对与错只会对我们产生负面影响,解决客户的问题—感觉上的和实际的---比争论对错要高明得多。天学院版权所有第三部分、沟通技巧天学院版权所有沟通技巧•问题:沟通就是:“见人说人话,见鬼说鬼话”吗?天学院版权所有沟通技巧例子:比较美日中的不同沟通方式•日美:不停的争论、探讨一而再再而三的让上司了解问题的真相•中国:争论就是不吭声,气死你•中国人是理由专家•沟通是把双刃剑,搞不好伤了自己也伤了对方•案例:人的价值观的不同也会影响沟通的方式天学院版权所有人类的全部信息表达•A、7%语言•B、38%语气•C、55%体态语天学院版权所有沟通技巧一、沟通即财富生活的品质取决于沟通,世界上95%的财富掌握在5%的人手中,而这5%的人都是沟通高手。沟通就是将自己的信息、情感、思想、知识传递给别人。天学院版权所有沟通技巧•二、沟通的基本步骤•1、事前准备•当我准备发言时,总会花三分之二的时间琢磨人们想听什么?而只用三分之一的时间考虑我想说什么——亚伯拉罕.林肯•在说话之前,先花两分钟的时间想想自己所要说的话•设定沟通目标,制定行动计划,预测可能的异议,对本次沟通进行SWOT分析•STRENGTHS(优势
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