知你心——同理心

知你心，才能更懂你——同理心练习蘑菇精神病人和心理医生的故事•五个家庭带孩子到猫空喝茶聚餐，大人聊得兴高采烈时，忽然看见一个幼儿脱掉外衣裤，只剩无袖内衣及小内裤。•母亲们立刻说：「快穿上，会感冒喔！」「不穿衣服，不好看」「羞羞羞，怎么脱成这样。」「我帮你穿上，好吗？」「再不穿，我叫你爸爸来打喔！」孩子仍坐在地板上，不穿衣服。•我走过去，坐下并抱住这个小小的四岁孩子，轻声问他：•「衣服怎么了？」•「湿了。」孩子有点委屈。•「湿在那里，我们来找找看。孩子找不到湿掉的地方。•我跟他说：「穿上比较好找，先穿上再找好吗？」•「好。」•上衣穿上，•孩子终于在左边袖子中间找到一小块湿湿的地方。•我说：「湿衣服不想穿，我把它变干好吗？」•「好！」孩子乖巧的说。•我请孩子闭上眼，我边用卫生纸吸去水份，口中边念「变变变，衣服快变干」，而后请孩子张开眼睛，孩子再摸摸袖子，觉得不湿了，孩子满意地站起来。•我再继续追问：「这长裤是谁的？」孩子说：「我的。」•「摆这里要送人还是要穿上？」「要穿上。」孩子说。•孩子自动拿起长裤让我为他穿上，满意地跑去玩了。•幼儿表达能力不佳，但不代表他们没有意见，他们对大人的意见也是会选择的，不一定会照单全收。与幼儿对话不能一味威迫利诱的要求改变他的行为，而是要理解他的内心感受和想法。同理心•同理心是指站在他人的角度和位置上，理解他人的心理感受，且把这种理解传达给他人的一种沟通交流方式。包括辨识和沟通两个部分。•辨识是指站在对方的立场去了解对方的感受及其世界。•反馈是指把所了解的表达出来，让对方知道你对他的感觉、行为已经了解了。同理心两大步骤:例1：朋友：“现在我不知道她是不是还当我是好朋友，我说话时她好像不是很认真听，也不帮我出主意。我很难受，我不愿失去这个朋友。”•你不知道她是不是当你是好朋友，但你不愿失去这个朋友。•我理解你的心情。你觉得她和以前不一样了，好像对你没有那么好了，现在你担心失去这个朋友，所以想弄清楚怎么回事。例1：我妻子死了，我的人生也完了。孤零零一个人，我真不知怎么活下去。•A：“千万别这么想，看开些，一切都会好的。”•分析：日常朋友可能的反应。在很大程度上忽略了来访者的感受，空洞的保证只会使来访者感到对方离自己很远。•B：“的确，这对你是个沉重的打击。”•分析：比上一个反应同理水平稍高，基本上反应了对方的感受。•C：“你觉得妻子去世就像你生活中的一根支柱倒塌了，在这个打击面前你感到承受不了，孤立无助。”•分析：准确体会来访者感受并反馈了自己的理解。例2：他不愿意跟我好了，这都是我不好，我现在才知道，我既不漂亮又不温柔。我算是完了。•A：“你是说你现在才知道自己既不温柔又不漂亮？”•分析：非常糟糕。承认她既不温柔又不漂亮。并没有体会她失恋的感受，无共情。•B：“他不再跟你好了，你觉得是你的过错，是因为你没有魅力。”•分析：基本转述了对方的感受，但没有体会感受。•C：“你的意思是他离开你了，这使你很伤心，还开始觉得自己没有魅力，因此你非常难受。”•分析：正确反映情感和内容，隐隐道出因果关系。客户不开口的18种原因：1、经验老道，想抓住你说话中的漏洞2、客户是外行，不想显出对此无知3、客户内部关系复杂不方便说4、他心不在焉5、心情不佳6、他即将对此不负责任7、正有事等着他做8、客户交流困难（口吃或言语不通）9、客户正忙于手中的事客户不开口的18种原因：10、他原来不是你要找的客户11、客户对产品不感兴趣12、客户已有关系13、客户身体不适很疲倦14、客户内心思考犹豫15、客户希望你快点说完走人16、客户对你反感17、客户的猫捉耗子的游戏心态18、你所说的一切不能激起他的一点兴趣同理心错误应用方式1、同理心＝老好人2、同理心＝有错不纠3、同理心＝拍马屁4、同理心＝繁文缛节5、同理心＝刻板公式忽视对方，或者强化对方的负面感受，致使说话者有受伤害的感觉的反馈方式。LL量表1、仅表批评、指责、抱怨2、冷嘲热讽，取笑发话者3、否定与挑剔其见解4、制止对方说话5、找借口，自我辩解6、完全忽视发话者遗漏对方的感受，仅处理事情，不处理心情。致使发话者觉得被误解、有挫折感的反馈方式。L量表1、只处理事情，不处理心情。2、指出问题，给予警告或“苦口良药”。3、仅表抱歉。4、盲目照做。5、盲目安抚。6、自叙以满足自我需求。1.准确辨认发话者重要而明显的感受2.准确反馈发话者重要而明显的感受结果：使发话者觉得被了解，愿意继续交流其感受。H量表1、反馈出最明显的感受2、回应3、倾听4、认同5、礼节性（但非例行公事式）6、良好的服务指出发话者未表达甚至未完全表明的感受。如：☞*各种复杂感受中的潜在感受☞*潜在需求☞*潜台词☞*暗示☞*潜意识结果：会使表达方非常乐意接受你，并认为双方心灵相通，高度默契，有知音知已的感觉。HH量表1、心领神会，心心相印，心有灵犀一点通2、默契3、知已4、不苦的良药5、一针见血，恍然大悟6、超乎想像的服务同理心训练正确解读对方说话的含义[案例讨论]你的同事小张，是个很优秀的销售代表，在公司业绩领先。但他最近有点消沉。下班以后，在办公室，他找你聊天。同理心训练情境一：小张说：“我用了整整一周的时间做这个客户，但客户的销售量还是不高。,小张的意思是（）A）抱怨B）无奈C）表达建议D）征求建议E）希望指导当对方仅仅是向你抱怨的时候，你就注意不要给对方指导的建议。他其实自己知道怎么做，就只是想发泄一下而已。这个时候他需要一个很好的倾听者，你只要听着就可以了，适当的时候也可以发表一些无关痛痒的抱怨。A同理心训练情境二：小张说：“嗨，我用了整整一周的时间，做这个客户，也不知道怎么搞的，客户的销售量还不高。”小张的意思是（）A）抱怨B）无奈C）表达建议D）征求建议E）希望指导当对方无奈的时候，可能对客户的能力有怀疑。可能需要和你分析一下客户的实际情况和公司的策略，这个时候你只要安慰和一起分析就可以了。B同理心训练情境三：小张说：“看来是麻烦了，我用了整整一周的时间做这个客户，客户的销量还是不高。”小张的意思是（）A）抱怨B）无奈C）表达建议D）征求建议E）希望指导这样的说法，可能对方是想换这个客户了，可能他已经有后选客户了。当对方想切换客户时，可能是对直接切换的信心不足，需要你给他鼓励。这个时候你只要鼓励他，并分享你曾经切换客户的经验就可以了。E同理心训练情境四：“说来也奇怪，我用了一周的时间做这个客户，销量还是不高。”小张的意思是（）A）抱怨B）无奈C）表达建议D）征求建议E）希望指导可能小张想从你这里得到建议，希望和你探讨一下，怎样做这个客户。当对方是真正寻求你的帮助的时候，你可以和他一起来分析这个市场的情况，给出你的建议。但是要说明，仅仅是你的建议而已。D同理心两大准则同理心功效1、满足对方心理需求,深度尊重对方2、化解人际矛盾，融洽人际关系3、消除逆反情绪，避免沟通障碍4、增加专业风范，展示人格魅力5、有利于快速达成共识，便于迅速解决问题6、具千金难买之力，且无需任何金钱投资自选案例练习说明第一步：每一小组任选一个工作或生活中的典型案例。现在让我们一起来试着用同理心的方式解决它。第二步：每组围成一圈，进行研讨。迅速辩识案例中表达者各种可能的感受。第三步：根据前述各量表，迅速精确地找出各种可能的解决方案，并在白纸写下它们：（用时5分钟）自选案例演示每组派出代表上台演示。演示步骤：1、讲明案例。2、辩识各种可能的感受。3、表演反馈方案。4、说明每个方案反馈了表达者哪些感受，评判：裁判组成：请其他组学员共同评判裁判原则：公开、公正、公平、专业水准得分标准：每得出一精确反馈方案。◆该你去倒垃圾了吧！◆看来我无法按时完成这份报告了。◆你确定刹车没问题吗？◆我终于加薪了！◆你们的东西怎么这么贵？◆你能行吗？◆我太太一点都不了解我。◆你简直跟你妈一个模样！同理心练习(一)◆别人指出你的不足……◆一位一向表现良好的员工，突然抱怨了起来……◆客户打来一个怒气冲冲的投诉的电话……◆客人正走进门……◆有人穿了一件新衣服……◆进门时，发现太太对你爱理不理……◆客人对酒店服务员随便说了一句：我一般都习惯用××牌洗发水，你们这有没有？同理心练习(二)在美国，曾经发生过这样的一件事情。有一位小学学童，因为身体感觉不适，经医师详细检查后，确认他患了癌症。接踵而来的，是一连串更详细的检查与治疗。当然其中也包括了人人闻之色变的化学治疗。在不断地使用化学针剂治疗之后，癌细胞的蔓延受到了控制。但化学治疗强烈的副作用也伴随着产生，这位小病童的头发开始大量掉落，一直到他的头上不留一根头发。随着出院的日子一天天接近，小病童的心中除了欣喜之外，更有着一丝隐隐的担忧——考虑自己是否应该戴上假发回学校上课。一则为了自己光秃的头而自卑，再则也怕自己光头的新造型吓坏了同学。回学校那天，母亲推着轮椅，送他走进教室约那一刻，母亲和他不禁张大了口，惊喜得发不出声音来。只见全班同学全都理光了头发，连老师也顶着大光头，热烈地欢迎他回来上课。我们的小病童一把扯去假发，大叫大笑，从轮椅上一跃而起。