张后启ERP讲座

1面向电子商务时代的企业管理革命首席顾问张后启博士汉普管理咨询2内容索引时代变革对企业管理的挑战供应链管理的基础：ERP系统应用ERP系统成功应用的关键：业务流程重组业务流程重组及管理模式重组价值链管理：重组财务管理体系绩效管理：没有管理的管理3内容索引时代变革对企业管理的挑战供应链管理的基础：ERP系统应用ERP系统成功应用的关键：业务流程重组业务流程重组及管理模式重组价值链管理：重组财务管理体系绩效管理：没有管理的管理4时代变革蒸汽机革命（第一次时代变革）农业经济时代进入到工业经济时代Internet革命（第二次时代变革）工业经济时代进入到电子商务时代一、时代变革对企业管理的挑战5从工业经济到电子商务时代的变化从“短缺经济”转变为“过剩经济”从“生产”导向转变为“客户”导向从相对“稳定”转变为快速“变化”从“地域”经济转变为“全球”经济一、时代变革对企业管理的挑战6当前时代的主要特征——“3C”顾客（Customer）竞争（Competition）变化（Change）一、时代变革对企业管理的挑战7如何快速应变客户个性化需求？供应商生产车间分销体系客户对企业管理的挑战是如何实现：从注重内部管理向供应链管理的转变一、时代变革对企业管理的挑战8供应商生产车间分销网络客户企业供应链的特性：跨边界、跨地域供应链管理的实质就是：如何有效缩短供应链中各环节间的响应时间如何降低供应链物流各环节的库存量一、时代变革对企业管理的挑战9有效的供应链策略从内部资源计划到尽可能利用社会资源构建自己的供应链供应链对客户的同步响应，以快制胜在供应链中建立自己的核心价值实现从单一企业竞争到“供应链竞争”一、时代变革对企业管理的挑战10内容索引时代变革对企业管理的挑战供应链管理的基础：ERP系统应用ERP系统成功应用的关键：业务流程重组业务流程重组及管理模式重组价值链管理：重组财务管理体系绩效管理：没有管理的管理11ERP系统的提出90年代初美国IT分析公司GartnerGroup根据时代变化、IT技术发展及企业对供应链管理的需要提出今后企业管理信息化发展趋势和即将发生的变革，需要ERP系统ERP——EnterpriseResourcePlanning二、ERP系统应用及企业信息化12总帐总帐凭证报表工资人力资源应收帐款应付帐款固定资产设备维护销售采购成本生产原材料产成品iVenderCRMiStore二、ERP系统应用及企业信息化13ERP系统的概念企业资源与社会资源的有效计划资金流/物流/信息流的整合管理从物流主导到资金流主导到信息流主导财务与业务的一体化控制从会计核算到财务管理的转变人财物/产供销的全面管理二、ERP系统应用及企业信息化14但是传统ERP又不足以支撑供应链管理分销体系生产车间采购客户iVenderSCM/ERPiStoreCRMCRM的发展解决了下游供应链管理问题二、ERP系统应用及企业信息化15ERP系统中的早期供应链管理思想ERP从期望回到现实基于ERP实现SCM管理的困难ERP从供应链管理退回到企业内部管理Internet基于Web技术打破边界的限制从而为企业实现SCM管理提供了可能性二、ERP系统应用及企业信息化新的做生意的方式客户面向需求的市场运作潜在客户的产生机会管理定单管理合同管理客户管理响应中心服务管理什么是CRM17市场推广网上营销传统营销电话营销客户响应管理客户价值验证潜在客户管理进一步的工作计划工作执行客户机会管理预测报价下订单客户服务管理客户关系管理业务流程18企业资源内涵的延伸–土地、厂房、设备、原材料、资金–人力资源–信息CIO/知识CKO–客户/供应商/合作伙伴让客户成为企业资源的途径是客户满意度1、客户是当前企业最重要的资源二、ERP系统应用及企业信息化192、CRM系统是企业供应链管理的延伸分支机构企业供应商客户iVenderCPC/ERP（iStore）CRMCRM系统提出真正解决了下游供应链管理二、ERP系统应用及企业信息化20Relationship：实体与实体间的关系（ER）企业与客户之间发生的关系包括：–市场推广活动中–销售过程中（销售人员/产品交易）–售后服务过程中企业与经销商（B2B）/企业与消费者（B2C）3、CRM系统将企业与客户之间发生的关系进行全面管理二、ERP系统应用及企业信息化21客户资源管理市场推广管理销售业务管理客户服务与关怀管理二、ERP系统应用及企业信息化22零散的信息使得无法对客户有全面的了解Whoismycustomer?来自销售定单管理的信息来自制造/库存的信息来自客户服务的信息来自外部市场的信息市场部门的数据库来自销售的信息23用集成的方式提供一个完整的客户信息24如何利用客户资源----根据利润贡献度以区分客户迥异传统的大众营销一次销售更多产品给最多的客户，任何客户都是好客户（客户价值无差别）当代客户关系管理企业会有一群贡献度高于其他客户的“最有价值客户”，针对这群有价值的客户，尽量销售更多的产品。25如何利用客户资源-----客户价值管理•80/20经营法则：非客户有效潜在客户可能买主初次购买者重复购买者忠实买主品牌鼓吹者沉寂客户（即背弃者）客户过滤分类26如何利用客户资源----根据利润贡献度以区分客户这些客户可能造成您的损失升级黄金级客户占总收入的1%定期地再活化或存档最有希望成为黄金级客户将您的营销经费投入到这里您的最佳客户----占总收入的80%将您的服务经费投入到这里27CRM与ERP的关系市场营销电话营销网上营销电子商务电话销售现场销售员/工程师网络呼叫中心自助服务客户关怀现场服务ERP移动通信市场28成功的电子商务EMPLOYEES客户职员订单协同商务供应商和合作伙伴ERP应用程序Web商店29内容索引时代变革对企业管理的挑战供应链管理的基础：ERP系统应用ERP系统成功应用的关键：业务流程重组业务流程重组及管理模式重组价值链管理：重组财务管理体系绩效管理：没有管理的管理30警惕IT“黑洞”美国八十年代IT投资1万亿美元蓝领减少6%，产出增长15%，表面上劳动生产率提高21%。但白领增长21%，生产率下降6%。中国八十年代MRPII投入80亿，目前仍在运行的系统少有几家。三、企业信息化成功的关键31企业投资信息技术，感觉如同把钱丢入一个深不见底的黑洞！?……!三、企业信息化成功的关键32对IT“黑洞”的研究MIT自1984至1991年的研究：《九十年代的管理》三、企业信息化成功的关键33对内，IT被用在旧的流程上，没有改变原有的手工工作方式。对外，在向顾客提供服务的过程中，将原有的无效果任务“自动化”，往往会把这些任务坚固地锁定在流程里，只会使企业更僵化。三、企业信息化成功的关键34本地化应用集成化应用业务流程重新设计供应链重新设计业务范围重新定义革命性的渐进性的潜在收益面业务变化程度三、企业信息化成功的关键35结论之一：IT应用需要实施业务流程重组结论之二：IT应用是一项管理改造工程三、企业信息化成功的关键36软件包驱动的BPR37在软件包实施环境下,BPR必须防止实施队伍简单地铺一条牛路38在实施前,进行BPR并借鉴先进实践经验可以大大减少流程的复杂性39北美福特汽车公司采购与应付帐款业务处理ERP系统应用的启示2/3的汽车部件从外部供应商采购部门员工总数500多人，工作效率低下计划裁员20%，最后不超过400人三、企业信息化成功的关键40采购部供应商应付帐款部门仓库采购订单副本采购订单货物收货单发票付款三、企业信息化成功的关键41采购部供应商应付帐款部门仓库发送采购订单电子数据货物收货确认电子付款采购订单中央数据库发票三、企业信息化成功的关键42采购部供应商应付帐款部门仓库货物收货确认电子付款采购订单共享信息平台发票三、企业信息化成功的关键43业务流程重组后的ERP应用效果过去：应付帐款部门需核查订单副本、收货单、发票中的14项数据是否相符才能付款，三证核查化费了大量人力和时间。现在：只需从中央数据库中查询三项数据：零部件名称、数量、供应商代码即可决定付款。三、企业信息化成功的关键44业务流程重组后的ERP应用效果过去：应付帐款部门员工500多人，计划裁员20%。现在：应付帐款部门员工125人，实际裁员75%。三、企业信息化成功的关键45业务流程重组后的ERP应用效果过去：订单与收货单难以吻合，原因诸多，付款不能及时准确，物料管理工作复杂，财务与业务数据难以一致。现在：订单与收货单自然吻合，付款准确，财务与业务数据完全一致，物料管理工作规范与简化。三、企业信息化成功的关键46内容索引时代变革对企业管理的挑战供应链管理的基础：ERP系统应用ERP系统成功应用的关键：业务流程重组业务流程重组及管理模式重组价值链管理：重组财务管理体系绩效管理：没有管理的管理47四、业务流程及管理模式重组从“科层制”管理到“流程”管理业务流程及管理模式重组48蒸汽机的发明：人类从“农业经济时代”跨入“工业经济时代”亚当.斯密在《国富论》中首创“劳动分工”理论亨利.福特依据“劳动分工”建立汽车生产流水线人员协调和工人工作成果的组合过程却因此而变得非常复杂，管理方面显然跟不上高效率工厂系统的需求艾尔弗雷德·斯隆将“劳动分工”应用于管理人员，建立按“职能分工”的“科层制”管理四、业务流程及管理模式重组49由于手工管理方式下，人的能力局限性而为了实现对组织运转的控制不得不层层授权分工进行管理，这种分工是按“职能”进行分工为了安全性考虑，职能分工不得不考虑业务处理之间的制衡关系进一步发展导致权力分配，权力平衡与相互牵制只有下级之间的矛盾，才能体现自己的权威四、业务流程及管理模式重组50“科层制”管理手工管理方式下对企业运转控制的必然选择四、业务流程及管理模式重组51科层制的两大致命弱点官僚主义导致工作低效率官本位导致权力斗争与内耗四、业务流程及管理模式重组52当前时代正在发生一场革命以“产品”导向转变为以“客户”导向市场“竞争”变得愈来愈残酷环境、技术与市场“变化”不断加速在Internet技术推动下，人类社会正从“工业经济”时代进入到“电子商务”时代四、业务流程及管理模式重组53电子商务时代对“科层制”管理模式提出挑战“科层制”导致管理层次重叠，冗员过多，不仅管理费用过大，而且“组织”以“老板”为导向，难以实现以客户为导向；四、业务流程及管理模式重组54电子商务时代对“科层制”管理模式提出挑战科层制组织层次过多引起沟通成本剧增。随着企业规模扩大而延长信息沟通渠道、增加信息传递时间，不仅可能导致延误时机和决策失误，更不利于对市场变化快速反应；四、业务流程及管理模式重组55电子商务时代对“科层制”管理模式提出挑战“科层制”管理下业务处理效率极低四、业务流程及管理模式重组56电子商务时代对“科层制”管理模式提出挑战“科层制”管理下：所有工作责任上交高层管理忙于签字无暇顾及经营策略与发展思考四、业务流程及管理模式重组57电子商务时代对“科层制”管理模式提出挑战“科层制”组织横向流程没有统一控制，缺乏协调，不可避免会形成管理真空地带，不利于快速反应客户需求，也不利于提高客户满意度；四、业务流程及管理模式重组58电子商务时代对“科层制”管理模式提出挑战“科层制”管理易产生利益本位主义和利益分散主义，不利于提高企业整体竞争力。四、业务流程及管理模式重组59电子商务时代对“科层制”管理模式提出挑战“科层制”管理中的“官本位”现象导致中间层权力斗争，组织内耗大。四、业务流程及管理模式重组60电子商务时代对“科层制”管理模式提出挑战“官本位”现象由于向上发展时间长、空间小，难以让有能力的人充份施展自己才华。四、业务流程及管理模式重组61电子商务时代对“科层制”管理模式提出挑战“官本位”现象难以让大多数人有“自我实现”的空间。组织缺乏活力，不具有学习与创新的激励机制。四、