《服务质量》

服务质量铁路客运员（初级工）培训上海局集团有限公司蚌埠职工培训基地王明明07:50周三，6月20日每天开心一点！08:00周三，6月20日每天开心一点！1铁路服务质量规范的相关规定2本岗位服务质量相关规定3服务质量问题分类、处罚等相关规定4其他有关规定1铁路服务质量规范的相关规定2本岗位服务质量相关规定3服务质量问题分类、处罚等相关规定4其他有关规定第一章铁路服务质量规范的相关规定--铁路客运服务概述--铁路车站旅客运输服务质量标准--《铁路旅客运输服务质量规范（车站部分）》一、铁路客运服务概述1、客运服务的内涵2、客运服务的特点3、创新的服务理念4、充分认识客运服务的新变化1、客运服务的内涵所谓客运服务，就是在客运工作中，为最大限度地满足旅客的旅行需求，而提供安全、舒适、准确、高效、便捷的劳务活动，实现从始发地到目的地位移的全程服务。（1）什么叫客运服务？有形服务包括车站的售票服务、候车服务、检票服务、引导进站服务等。无形服务主要是指客运服务工作人员的思想品德、职业道德、社会公德、礼貌修养、言谈举止、服务精神、工作态度等。（2）铁路客运服务又分为有形服务和无形服务两大类。1、客运服务的内涵（3）什么叫服务质量？产品质量(Quality)是指在商品经济范畴，企业依据特定的标准，对产品进行规划、设计、制造、检测、计量、运输、储存、销售、售后服务、生态回收等全程的必要的信息披露。如：味道、质地、辐射、强度、刚性、振动、散热、安全性、稳定性……服务质量是指企业在经营、服务活动中，为了满足顾客的需求而提供的实物、劳动、环境设施，以及各方面工作的适用程度。——《简明服务质量管理问答》服务质量有狭义的和广义的两种概念。狭义的服务质量主要是指第一线人员的劳动质量；广义的服务质量是包括服务需求质量（顾客期望与感知质量）和服务工作质量两大部分。——百度百科服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度1、客运服务的内涵（3）什么叫服务质量？服务质量(ServiceQuality)我们认为服务质量是顾客的主观感受,它取决于服务期望与服务绩效的对比，从组织角度看，是指其满足或超过顾客需要的能力。服务质量是由消费者确定的，服务质量意味着顾客得到与所支付的对等的价值，是一种“符合期望”的质量。----《服务管理》，王丽华著1、客运服务的内涵（3）什么叫服务质量？1、客运服务的内涵服务质量的含义，就是指通过服务的各项工作，满足旅客在旅行消费过程中的物质需求和精神性需求，使被服务者满意，这正是服务质量的基本标准。（3）什么叫服务质量？（4）铁路客运的服务质量是衡量铁路旅客运输事业发展水平的标志。2、客运服务的特点它是以“劳务活动”形式提供的无形服务。（1）客运服务的无形性。客运服务既是产品的生产过程，又是旅客的消费过程。（2）客运服务产生和消费的同步性。2、客运服务的特点由于服务人员和旅客个性差异的存在，服务产品的品质很难一致。（3）客运服务质量的多样性（或差异性）。铁路向旅客提供的旅行服务如不及时享用就会消失，当旅客旅行过程结束后，提供的服务就消失了。（4）客运服务的易逝性。3、创新的服务理念所谓服务理念，是指人们从事服务活动的主导思想意识，是在一定的经济、文化环境影响下，在人们长期的营销服务实践中逐渐形成的，反映了人们对服务活动的理性认识。（2）树立质量是运输企业生存之本的理念。（1）树立“旅客至上”的理念。（3）树立客运服务质量标准化的理念。（4）树立旅客是评价服务质量的主体的理念。4、充分认识客运服务的新变化（2）社会民主法制建设发生较大变化，旅客维权意识不断增强。（1）社会经济发生较大变化，旅客消费层次不断提高。要求铁路提供标准服务。要求提供等值服务。要求提供亲情服务。要求提供“无干扰服务”。要求提供人文服务。要求维护知情权。要求维护选择权。要求维护公平交易权。要求维护名誉权。要求维护监督权。二、铁路车站旅客运输服务质量标准铁路旅客运输服务质量标准是指为了有质量地为旅客服务，根据客运质量特性的要求，按照质量形成的过程和规律，利用科学原理，在深入调查研究，认真总结先进经验的基础上，遵循有关规定，为保证和提高客运工作服务质量而作的统一规定和制定的技术文件。铁总颁布的《铁路旅客运输服务质量规范》，以满足旅客需求为中心，突出体现了“以人为本，旅客至上”的服务理念，是客运人员应遵循的准则。二、铁路车站旅客运输服务质量标准1、安全秩序2、文明服务3、人员要求4、站容卫生二、铁路车站旅客运输服务质量标准5、基础管理6、设施设备7、候车、问询8、站台三、《铁路旅客运输服务质量规范（车站部分）》解析2002年：《铁路旅客运输服务质量标准列车》（TB/T2967.2—2002）——《部标》（已废止）2010年：《铁路旅客运输服务质量第2部分：列车》（GB/T25341.2—2010）——《国标》2011年3月1日起执行。2013年：成立中国铁路总公司后，起草企业标准。1、编写过程（1）起草背景2013年4月：总公司成立后，按照企业管理要求，总公司运输局组织西安、济南、上海、广铁、成都、昆明、兰州等铁路局的专家在兰州局办事处进行了第一次集中讨论和组稿，形成企业服务质量规范草稿，并下发各局征求意见。这一次组稿，从框架和思路上进行了集中研讨，特别是对新规范和老标准、老管规等各种大法之间的关系、界限进行讨论。1、编写过程（1）起草背景2013年8月：，运输局再次组织沈阳、太原、郑州、西安、济南、上海、广铁、乌鲁木齐等路局专家在郑州局办事处进行第二次集中组稿，第二次组稿充分借鉴民航、地铁、公共交通等行业标准的基础上，结合铁路行业特点，从规范架构上进行了彻底改变，形成规范征求意见稿，先后两次下发18个铁路局和有关单位征求意见，随后又多次组织运输局内和有关专家进行研讨、修改。1、编写过程（1）起草背景2014年7月：《铁路旅客服务质量规范》（铁总运[2014]178号）自2015年1月1日起执行。形成报批稿后，又经过计统、财务、劳卫、建设、资本运营和开发部，以及公安局等多个部门的会签，最终于7月4日由部领导以铁总运〔2014〕178号文件的形式予以签发，目前已经由铁道出版社印发。1、编写过程（1）起草背景①《国标》——基本依据②《部标》——继承保留③《管规》——选择采纳④长效文件——点到为止⑤临时文件——归纳引用⑥发展趋势——适当前瞻1、编写过程（2）编制依据①旅客利益与铁路责任②静态标准与动态作业③客运作业与结合部责任④质量标准与管理要求1、编写过程（2）编写原则（1）内容丰富。此次规范是在管规、客规尚未修订下发的前提下完成的，因此规范内容相当宽泛，特别是梳理了历年来发布的大量文电和通话记录，将宜长期要求做好的内容纳入标准，并对相应的前发文电进行废除。同时，当时考虑管规撰写发布时间节点无法确定，因此规范的内容其中不乏大量管理方面内容，主要是为了方便现场执行中便于对照操作，同时也保证了管规发布前的一些具体执行措施。2、服务质量规范的特点（2）重新分类。总体区分车站、列车两大类。车站分高铁车站和普速车站：按建筑规模将高铁车站分为大中型站、小型站，按车站等级将普速车站分为大型站、中型站、小型站，形成5种车站规范；列车分动车组列车、普速空调列车、普速非空调列车，形成3种列车规范。高铁、普速混合的车站，共用区域管理、作业及服务比照适用高铁车站规范，实行物理隔离的候车室、检票口、站台等区域管理、作业及服务分别适用高铁车站、普速车站规范。2、服务质量规范的特点（3）突出客运服务内容。特别是客运服务设施备品、客运组织、服务行为、文明礼仪等内容，对房建设施、特种设备、车辆设备、安检消防、卫生防疫、应急处置、职业资格等有专业部门管理的内容简略涉及，具体按相关规定处理，以免职责重叠、规章交叉。2、服务质量规范的特点(4)适应发展变化。一是吸收了近年来高铁客运、实名制、互联网售票、服务品牌建设、站车交接、商业广告开发、上水、吸污等新的办法、要求；二是根据旅客需求变化及现场作业实际，修改了列车卧具、备品等配置标准，如取消了列车硬卧、餐车通道地毯。2、服务质量规范的特点2、服务质量规范的特点(5)增加了重点旅客服务、应急处置、春暑运客流高峰等内容，在基本服务之外，作了专门规定。2、服务质量规范的特点2、服务质量规范的特点本规范适用于中国铁路总公司所属铁路运输企业。因目前部分车站高铁和普速混合，为此，对高铁站适用范围做了特殊界定：按照就高不就低的原则，办理动车组列车客运业务的特、一等普速车站，其动车组列车和普速列车旅客共用区域以及实行物理隔离的动车组列车旅客专用售票窗口、候车室、检票口、站台等区域的管理、作业和服务比照适用高铁车站规范。3、适用范围（1）高铁车站：指办理动车组列车客运业务，建筑规模为特大型、大型、中型、小型的高速铁路（含客运专线）车站。其中，特大型车站建筑规模以高峰时段高峰小时旅客发送量大于或等于10000人测算，大型车站大于或等于5000人、小于10000人，中型车站大于或等于1000人、小于5000人，小型车站小于1000人。（2）普速车站：指办理普速旅客列车客运业务的车站。4、术语和定义(3)动车组列车：指由若干带动力和不带动力的车辆以固定编组组成、两端设有司机室的一组列车。(4)普速旅客列车：指运送旅客或行包、邮件的非动车组列车。(5)重点旅客：指老、幼、病、残、孕旅客。特殊重点旅客是指依靠辅助器具才能行动等需特殊照顾的重点旅客。4、术语和定义关于重点旅客的解释：原本在规范中进一步明确，但无法律依据，在具体实施中，可以理解为：重点旅客是指旅客运输过程中需要重点照顾的老、幼、病、残、孕旅客。“老”指《中华人民共和国老年人权益保障法》规定的老年人（即六十周岁以上的公民）；“幼”指学龄前儿童；“病”主要指突发急病或本身有病需要帮助的旅客；4、术语和定义“残”指《中华人民共和国残疾人保障法》规定的残疾人（即在心理、生理、人体结构上，某种组织、功能丧失或者不正常，全部或者部分丧失以正常方式从事某种活动能力的人，包括视力残疾、听力残疾、言语残疾、肢体残疾、智力残疾、精神残疾、多重残疾和其他残疾的人）；“孕”指有身孕的妇女。由于无法明确判断，所以在具体实施中，以行动便利程度为判断标准，行动不便需要帮助的，我们就可以界定为老幼病残孕重点旅客。4、术语和定义1.适用范围2.术语和定义3.安全秩序4.设施设备5.文明服务6.客运组织7.车站经营8.基础管理9.人员素质（1）车站规范的框架5、车站部分（2）车站规范总体编写规则车站规范改变了2002年《部标》结构，但吸纳老部标的内容，融入了前发《关于铁路职工着装、敬礼标准化的通知》([79]铁运字1281号)、《关于规范站车经营秩序提高服务质量的通知》(铁运电[2004]203号)、《关于公布动车组站车客运人员服务规范的通知》(运营监督[2007]73号)、《关于在办理动车组客运业务的车站相关标志上增加“和谐号”字样和动车组CRH图标的紧急通知》(运营监督电[2007]1081号)、《关于印发《高铁车站服务质量暂行规范》的通知》(铁运[2012]47号)、《关于加强旅客列车餐车安全管理的通知》(运营客管电[2013]222号)、《关于动车组列车实行打铃开车制度的通知》(运营客管电[2014]136号)等文电办法。自2015年1月1日起实行新的规范以后，这些文件同时停止执行。5、车站部分①安全制度健全有效，安全管理职责明确，能满足安全生产需要。这部分除明确安全管理制度、防范措施的要求外，主要提出了与保洁、商业、物业、广告、安检、高铁快递等结合部有安全协议。主要特点：（3）客运安全5、车站部分Ⅰ.有安全生产责任制、安全检查和安全质量考核、劳动安全、消防管理、食品安全、设施设备、安检查危、实名验证、结合部、现金票据安全、站台作业车辆安全、旅客人身伤害处理等管理制度和办