项目五任务3列车乘务作业

铁路客运组织—5—3铁路客运组织铁路客运组织—5—3•【任务描述】列车乘务作业是铁路列车客运作业的主要内容，包括车厢服务、列车广播、餐车经营等内容。做为铁路列车员、列车值班员，应当掌握列车乘务作业的内容、标准及作业方法，能够正确使用客车各种服务设备，在服务中达到作业标准，使旅客满意。列车乘务组实行：出勤会（点名、重点工作、业务提问等）、退勤会等制度列车乘务作业视频上集01’30‘‘铁路客运组织—5—3任务1掌握列车乘务工作基本知识•知识准备——补充1.列车乘务工作的特点（1）车内旅客人数多，要求不一。（2）车内空间狭小，设备条件有一定限度。（3）列车运行和停站时间有严格规定。（4）在列车运行中工作，要及时、独立处理问题。（5）从实际出发及时解决旅客提出的要求和妥善处理临时发生的各种问题。铁路客运组织—5—3任务1掌握列车乘务工作基本知识•知识准备2.列车乘务组的组成客运乘务人员：列车长、列车值班员、列车行李员、广播员、列车员及餐茶供应人员公安乘务人员：乘警长和乘警车辆乘务人员：包括检车长、检车员（含空调检车员）、车电员铁路客运组织—5—3铁路客运组织—5—3铁路客运组织—5—3铁路客运组织—5—3铁路客运组织—5—3铁路客运组织—5—3铁路客运组织—5—3铁路客运组织—5—3铁路客运组织—5—3铁路客运组织—5—3铁路客运组织—5—3铁路客运组织—5—3铁路客运组织—5—3铁路客运组织—5—3铁路客运组织—5—3•知识准备一、车厢服务包括车容整理、备品管理、清洁卫生、旅客服务等内容。（一）车容整理列车车容应保持庄重整洁、美观大方，具有时代气息和地方特色。铁路客运组织—5—3•知识准备1．出库标准车窗起落一致，窗帘挂摆统一，外层窗帘垂直收拢，内层窗帘拉拢，茶几上铺设规格统一，台布清洁平整，台上正中摆放一只果壳盘；头靠套、座位套服帖、洁净、平展；四框位置统一，内容规范；列车长办公席电子显示屏、软座和餐车挂放的时钟准确，各种装饰美观完整、定位一致。列车硬席车厢有质地良好的座套、小台布和遮光帘、纱帘。车内装饰应典雅、色泽协调。车厢内广告的位置和数量规定为：两端墙壁，每端1处；两侧墙壁，每侧2处。卧铺车仅限于走廊一侧设置2处。严禁采用粘贴方式设置广告。铁路客运组织—5—3•知识准备2．途中标准（1）四条线标准。行李架、衣帽钩、窗帘、毛巾绳等四项设施物品，应做到线齐物平，统一大方。行李架上的物品做到长顺短横、外档为准，整齐划一；衣帽钩上，不挂衣帽以外的其他物品；窗帘起放统一；毛巾绳上的毛巾整理成四折卷放高低一致。新型空调列车一般没有毛巾绳，但其他三条线作业标准不变。铁路客运组织—5—3•知识准备（2）物品安放标准物品安放应当平稳、整齐、牢固。轻的物品放行李架上，重的物品放座位底下；行李架上不放扁担长杆易滑物品，也不放易碎流质物品。硬卧车厢到夜间，旅客鞋子应摆放整齐，下铺旅客的鞋子放在铺下居中，鞋尖与铺边平齐，中、上铺旅客的鞋子放住铺旁扶梯下面，鞋尖朝里、鞋后跟与铺边平齐，保持车厢走廊一路通畅。（3）乘务员室标准乘务员室应保持清洁、整齐，物品摆放统一。桌面铺放白色台布，桌面一角放资料盒（内有本次列车作业程序、旅客去向登记表、备品交接簿、列车时刻表、针线包等），卧铺车票夹要放入抽屉内并加锁，服务设施定位放置。铁路客运组织—5—3•知识准备（4）宿营车标准。宿营车应做到安全、整洁、肃静。专人值班，免进闲人；进出慢步低声，保持肃静；个人物品统放架上，窗帘、门布起落一致，卧具随时整理，保持营房气氛。视频上集23’10‘‘；14’30‘‘铁路客运组织—5—3•知识准备（二）备品管理备品管理应遵循庄重美观、挂摆统一整齐、作用良好的原则。1.固定备品标准：齐全、光亮，作用良好。四框（列车时刻表、旅客须知、安全宣传、广告或风景画）、示意牌（列车运行区间牌、内外车号牌、活动车号牌）配置齐全、规范统一。窗帘、台布、座套、头靠套及卧具色泽雅致，型号统一，数量齐全，平整完好，定期换洗。手烘干机、液体皂盒、厕所清洗垫圈架、卫生球盒齐全，作用良好。铁路客运组织—5—3•知识准备2.活动备品标准：齐全、洁净，作用良好。果盘、热水瓶洁净、光亮，固定位置摆放，热水瓶把手朝外；软卧车厢衣架型号一致，按钩挂放，钩口朝里，拖鞋数量齐全，定期清洗、消毒，放在铺下居中，鞋尖统一朝里。茶具清洁、定位，符合要求；茶壶有套、戴帽、整洁光亮、定期擦洗。保温桶、送水车、送货车清洁、光亮，直平摆放，及时加锁。清洁工具（水桶、刷子、拖把、抹布、铁钩、簸箕等）齐全、隐蔽、好用。垃圾箱架每车一只，放洗漱间旁，垃圾袋内套，标志朝外。视频上集29’20‘‘铁路客运组织—5—3•知识准备卧铺车的走廊和包房内地毯应平整、干净。车窗有双层窗帘，卧具有棉被（或毛毯）、垫褥、褥单、被套、枕芯、枕头套，软卧车还有衣架、拖鞋、衣刷、带盖茶杯、卫生桶。卧具应整洁，直接接触人体的被套、褥单、枕头套应洁白无污渍、消毒烫平使用，做到一人一换，卧具的使用周期不应超过半年。褥单三边全包、表面平整，换下来的要分类装袋、入柜存放；被套对边四折，两头内藏，头里被外，光面齐平；枕头正面向上，枕巾铺平，标志朝外，放在棉被或毛毯上。铁路客运组织—5—3•知识准备（三）清洁卫生搞好列车上的清洁卫生，为旅客创造一个良好的旅行环境，保证旅客的身体健康，是列车服务工作的一项重要内容。列车的清洁卫生，应遵循“窗明几净、四壁无尘、器洁镜明、物见本色、严格消毒、消灭死角”的原则。1.卫生作业方法两头大搞，途中勤保，先上后下，先内后外，先冲后擦，先扫后拖。上下以窗台为界，上部是茶几、窗框、板壁、行李架、顶棚，下部是坐席、坐席缝和卧铺缝、下部板壁、暖气管面与缝以及地面边角。内外以车厢两端板壁为界，客室为内，三间两头（乘务间、洗脸间、卫生间、两头通过台）为外。铁路客运组织—5—3•知识准备扫地之前，先把烟灰盒、座位和卧铺缝以及暖气管下面的垃圾掏出来，然后再进行冲洗和擦抹。洗脸池里外都要用去污粉除去污垢、用抹布擦干净；用草酸烧去便池内的尿碱，用水冲洗干净；洗脸间、厕所地面彻底洗刷，最后用拧干的拖把拖干地面的积水2.出库卫生标准一切卫生做完后，列车长要按照铁道部规定的出库卫生质量标准进行鉴定，检查验收。出库卫生要求达到“十无、四净、四光亮”。铁路客运组织—5—3•知识准备“十无”即四壁无灰尘和污斑，窗沿、茶几无灰尘和茶渍，坐席、卧铺边缝无灰尘和垃圾，暖气盖板无灰尘和杂物，地板地毯无垃圾和污垢，凳角、边角无积垢，三间两头无积和杂物，厕所无异味和涂写痕迹，连接处无灰尘和污垢，排水系统无堵塞。“四净”即通风器、行李架、平梯、扶手洁净。“四光亮”即标志醒目、光亮，瓷盆、镜子洁白光亮，铝合金边条鲜明光亮，不锈钢器皿擦净光亮。铁路客运组织—5—3•知识准备3.途中标准列车运行途中，为了保持车内干净整洁，卫生工作要见缝插针，做到“一化、二锁、三不倒、四干燥、五个要”。“一化”即垃圾装袋化、扎口，交规定处理站。“二锁”即停站锁闭厕所、到达列车终点站或通过市区、隧道、大桥时锁闭厕所〈真空集便式厕所除外）。“三不倒”即车窗、车门、连接处不倒垃圾、污水。“四干燥”即厕所、洗脸问、连接处、通过台保持干燥。“五个要”即地面要随脏随扫、车容要随乱随整、茶几果盘要勤倒勤清，三间两头要勤冲勤保，车内空气要随时保持清新适宜。铁路客运组织—5—3•知识准备4.终到标准列车即将进入终点站，卫生应做到“一消毒、二清洁、三不带”。“一消毒”即严格消毒餐具、茶具，操作时按照“一倒二洗三擦四消毒”的程序进行，保持干净无菌。“二清洁”即车厢客室、三间两头清洁。“三不带”即不带垃圾、污水、粪便。视频上集11’30‘‘铁路客运组织—5—3•知识准备（四）旅客服务旅客列车服务应竖持“人民铁路为人民”的宗旨，做到全面服务，重点照顾。要通过列车乘务人员热情、有礼貌的服务，为旅客创造亲切、舒适的乘车环境。所谓全面服务，就是要做到“三要、四心、五主动”，对旅客不同需求提供相应服务。“三要”即对待旅客要文明礼貌，纠正违章态度要和蔼，处理问题要实事求是；“四心”即接待旅客热心，解答问题耐心，接受意见虚心，工作认真细心；“五主动”即主动迎送旅客，主动扶老携幼，主动解决旅客困难，主动介绍旅行常识，主动征求旅客意见。重点照顾就是对重点旅客（老、幼、病、残、孕）服务做到“三知、三有”。“三知”即知坐席、知到站、知困难，“三有”即有登记、有服务、有交接。铁路客运组织—5—3•知识准备1．车门立岗在车门立岗迎接旅客时，应热情诚恳、礼貌周到。目光关注旅客，用亲切的语言表示欢迎；“您好，欢迎乘车，请出示车票”。按顺序快速查验车票。车门口旅客较多时，应组织排队，维持秩序，及时提醒旅客注意安全。遇到老人、小孩、行动不便的旅客要主动搀扶、给予帮助。2．引导入座对乘车经验少、老人及行李较多的旅客应主动引导，注意对号入座。如果该座位有其他旅客，应礼貌地请其让座，旅客主动让座的应及时表示感谢，对拒绝让座的旅客应积极寻找其他座位，缓解矛盾，使车内秩序尽快平静下来。铁路客运组织—5—3•知识准备3.致迎宾词列车从始发站开车后，乘务员要致欢迎词。致辞时，应两眼注视旅客，沉着自信，面带微笑，语言清晰，音调适中，用词恰当。营造一个轻松、温暖的乘车环境。欢迎词一般是，“各位旅客，大家好！欢迎大家乘坐本次列车，本次列车是由××开往××的列车。我是本车厢的乘务员，胸章号码是××号。在旅途中我将服务在大家周围，旅客们有什么困难和需要，请向我提出来，我会尽力帮助大家解决。”“祝大家旅途愉快，一路平安。”铁路客运组织—5—3•知识准备4.供应茶水为旅客送开水是一个重要的服务项目，任何列车在始发和运行途中都要做到这一点。有电茶炉的客车，要向旅客介绍电茶炉的位置。对重点旅客，坚持送水到位。卧铺车厢的热水瓶要注意续水。送开水要注意不要烫伤了旅客和自己。提水壶行走要保持平稳，随时提醒旅客注意避让。接旅客的茶杯时，手握茶杯的中下部。如果是带把的杯子，手把朝向旅客。倒水时，注意不倒过满。万一不小心水溅到旅客身上或物品上，应马上帮旅客擦干净。铁路客运组织—5—3•知识准备5．对重点旅客的服务（1）对各类残疾旅客和老人应主动帮拿行李，安排座位或卧铺，介绍列车设施及作用，联系就餐，端茶送水，协助上厕所尽可能为他们提供方便。（2）儿童活泼好动，应随时观察小孩的举动，发现有危险行为，要及时制止，并提醒家长看好自己的孩子。（3）对身体表现出不适的旅客，应主动询问是否需要找医生，在生活上多加照顾，必要时联系餐车做“病号饭”。（4）孕妇容易疲劳，行动也不方便。可安排一个方便走动的座位或铺位，动员周围的旅客说话、动作轻，尽量提供一个安全、宁静的休息环境。视频下集0’50‘‘；10’50；42’00‘‘铁路客运组织—5—3•任务练习一、车厢服务内容练习1．做为座席车厢列车员，对接到的车厢进行始发前的车容整理练习。2．做为卧铺车厢列车员，对接到的车厢进行始发前的车容整理练习。3．做为列车员，对车厢进行始发站发车后的车容整理练习。4．做为列车员，对车厢进行终到前的车容整理练习。5．做为列车员，对旅客进行车厢服务练习。铁路客运组织—5—3铁路客运组织—5—3•知识准备二、列车广播列车广播是铁路客运工作的一个重要内容，是展现铁路风貌的重要窗口。搞好列车广播工作，对于保证旅客旅行安全，丰富旅客旅行生活、组织指挥客运生产和服务、倡导社会主义精神文明具有重要作用。铁路客运组织—5—3•知识准备1.列车广播的主要任务列车广播的主要任务是为旅客服务，为铁路客运服务，为党的中心工作服务，为社会主义精神文明服务。（1）宣传党的方针、路线、政策，按时转播中央人民广播电台新闻联播节目。宣传人民铁路为人民的宗旨和铁路建设成就，建设良好的路风路誉。（2）根据铁路特点和旅客需要，介绍车内设备设施、旅行常识，宣传安全、服务、卫生以及防火、防爆、防盗知识，组织旅客乘降等有关事项。（3）介绍沿途风光、城市概况、名胜古迹、革命纪念地，中转站列车车次及时刻。（4）播放文艺、体育节目，介绍科普、健康知识和商品信息。铁路客运组织—5—3铁