销售管理20592

销售管理1.销售预测：是对具体的未来某个阶段销售额或销售单位的估计。2.销售预测的基本方法：定性预测法定量预测法3.定性预测法包括①经理意见法优点：简单快捷，适应于中小企业缺点：缺乏数字的可信性，意见难统一②销售人员意见汇总法适用于各类企业，但数据易受销售人员的影响优点：比较准确，可以获得单个销售区域的预测缺点：缺乏对宏观方面的了解，估计者有偏差、故意压低预测值③购买者意见调查法准确率高，适用于生产资料商品优点：信息准确，适用于新产品的预测和工业产品缺点：成本高，费时间，潜在顾客不能很好确定4.定量分析法包括①时间序列分析法优点：使用的历史数据，客观成本低缺点：不适用新产品和创新产品②回归和相关分析法优点：客观，可发现影响销售的潜在因素缺点：数据收集较为复杂5.销售预测的过程：确定预测目标→初步预测→依据内部可控因素调整预测→依据外部不可控因素调整预测→比较预测和目标→检查和评价6.销售配额：是分配给销售人员在一定时期内完成的销售任务，是销售人员需努力实现的销售目标。7.销售配额的类型：P16①销售量配额②财务配额a费用配额b毛利配额c利润配额③销售活动配额④综合配额8.销售预算：是一种为了获得预计的销售水平而分配资源和销售努力的销售财务计划。9.销售区域：称区域市场或销售辖区，指在一段给定时间内，分配给一个销售人员、一个销售分支机构或者一个中间商的现实及潜在客户的总和。10.销售区域管理的实质：限定范围，给销售队伍压力，考核业绩11.设计销售区域的步骤：选择控制单元→确定客户的分布和潜力→合成销售区域→调整初步设计方案→应用计算机管理区域→分配销售区域12.工作量法：是指企业根据不同客户的需要，确定总的工作量，从而确定销售人员规模。13.工作量法的五个步骤：①按年度销售量将客户分为若干级别②确定各级别客户每年所需的访问次数③每个级别客户的数量呈一个字所需的访问次数得出每年总的访问次数④确定一个销售代表平均每年可进行的访问次数⑤将年度总的访问次数除以每个销售代表的平均年访问数，即可得到所需销售代表数14.销售组织类型：区域性销售组织、产品型销售组织、客户型销售组织、复合型销售组织P3415.促销：是指企业向目标客户传递产品信息，促使目标客户做出购买决策而进行的一系列说服性沟通活动。16.促销的基本方式：①人员销售：是指企业派出销售人员亲自向目标客户进行产品介绍、推广、宣传与销售，与销售者或用户进行面对面的口头洽谈交易的促销方式。②广告③销售促进：是指企业运用各种短期诱因，鼓励购买或销售企业产品或服务的一种促销方式。④公共宣传：指企业已非付款的方式通过第三者在报刊、电台、电视、会议、信函等传播媒体上进行有关企业产品的有利报道、展示或表演，以刺激人们需求的一种促销方式。⑤直复营销17.销售促进的作用：a加速新产品进入市场b抵御和击败竞争者c刺激消费者购买，灌输本企业有利意见d影响中间商18.销售促进的不足：a影响面小b刺激强烈但时效短c顾客容易产生疑虑19.选择销售促进时应考虑的因素：市场类型、销售促进目标、竞争情况、促销预算及每种销售促进工具的成本效益20.销售促进策略：赠送优待券、折价优待、集点优待、退费优待、竞赛与抽奖、赠送样品、付费赠送、包装促销、零售补贴、POP广告21.销售促进的特征：非连续性、形式多样、即期效应22.公共宣传活动的形式：新闻发布会、赞助活动、特殊纪念活动、展览会或展销会、其他23.数据库营销：是指企业通过搜集和积累消费者的大量信息，经过处理后预测消费者有多大可能去购买某种产品，并利用这些信息给产品以精确定位，有针对性地制作营销信息，以达到说服消费者去购买产品的目的。24.客户关系管理（CRM）：是指通过培养企业的最终客户、分销商和合作伙伴对本企业及其产品更积极的偏爱与偏好，留住他们并以此提升企业业绩的一种营销策略。25.客户关系管理的内容：客户的识别、服务人员的提供、市场行为的管理、信息与系统管理26.追加销售：是指向客户销售某一特定产品或服务的升级品、附加品；或者其他用以加强其原有功能或者用途的产品或服务。27.RFM分析法：是指销售人员运用最近的购买情况、购买频率和消费金额分析来预测客户行为的方法。28.客户忠诚度：是指客户对某一企业、某一品牌的产品或服务认同和信赖，它是客户满意的不断强化的结果。29.客户服务：是指在合适的时间和合适的场合，以合适的价格和合适的方式向合适的客户提供合适的产品和服务，使客户的合适需求得到满足，价值得到提高的活动过程。30.服务质量：是衡量企业售出产品或提供劳务时，对客户服务程度和服务水平的考核标准。从技术和职能两方面来感知服务质量。31.服务质量的评价标准：①可感知性：指服务被感知的部分，即“有形部分”②可靠性：指所承诺的服务可以准确无误地提供给客户。③反应性：指企业随时准备为客户提供有效、快捷的服务。④保证性：指服务人员友好的服务态度和胜任服务工作的能力，增强客户对企业服务质量的信心和安全感。⑤移情性：指企业要真诚地关心客户，了解他们的实际需求并予以满足，是服务过程充满人情味。32.测验的类型：专业知识测验、心理素质测验、环境模拟测验33.激励的方式：①环境激励：指企业创造一种良好的工作氛围，使销售人员能心情愉快地开展工作。②目标激励：指为销售代表确定一些拟达到的目标，以目标来激励销售人员上进。③物质激励：指对作出优异成绩的销售人员给予晋级、奖金、奖品和额外报酬等实际利益，以此来调动销售人员的积极性。④精神激励：指对做出优异成绩的销售人员给予表扬，颁发奖状、奖旗，授予荣誉称号等，以此来激励销售人员上进。34.终端管理：指通过对厂家生产的商品的宣传、促销、渠道建设等方法，使消费者达成最终购买的管理及服务于此的工作人员的管理。35.产品的陈列应注意：①充分利用既有的陈列空间，发挥它的最大效用和魅力，切忌有闲置或货源不足的现象，以免竞争者趁虚而入。②陈列商品的所有规格，以便消费者适自己的需要选购，否则消费者可能因为找不到合适的规格而购买竞争品牌的产品。③系列商品集中陈列。④争取人流较多的陈列位置。⑤把产品放到消费者举手可得的货架位置上。⑥经常保持商品价值。36.终端工作人员的管理：严格的报表管理、对终端人员进行培训、进行终端监督、搞好终端协调37.如何根据产品生命周期选择促销工具？①市场导入期销售策略：进入市场，除以提升知名度的品牌广告或公关活动外，可以采用广告、免费试用、附送赠品、对中间商用人员推销（通路激励）等。②产品成长期销售策略：销售促进以建立品牌偏好为主，可以扩大广告和公共宣传，如公关赞助、POP广告、联合促销、抽奖、有奖竞赛等。③产品成熟期销售策略：重心应努力使产品生命周期出现再循环的局面，应以销售促进和人员推销为主，使企业或更大的利润空间，促销方式如积点换物，促销游戏等。④产品衰退期销售策略：以保持市场占有率和获取利润为主，以销售促进尤其降价为主。38.OTC药品终端促销的形式有哪些？①服务促销：在活动期间，聘请有执业许可证的医务人员，在店堂内进行坐班义诊。②卖点促销：产品专员以发放宣传单或现场进行讲解的方式，对产品卖点的介绍，以药品独特的卖点来吸引消费者。③利诱促销：配发赠品、派送礼品。39.制定销售促进方案作出哪些方面的决策？（适当展开P88）①激励规模：要根据费用与效果的最佳比例来确定。②激励对象：要尽量限制那些不可能成为长期客户的人。③送达方式：要根据激励对象，以及每一种渠道方法的成本和效率来选择送达方式。④活动期限：任何销售促进方式，在实行时都必须规定一定的期限，不宜过长或过短。⑤时机选择：应根据消费需求时间的特点，结合总的市场营销战略来定，日程的安排应注意与生产、分销、促销的时机和日程协调一致。⑥预算及其支配：事先必须进行筹划预算。40.在实践方面如何提高顾客忠诚度？①无约束条件下要为满意而竞争。②增加约束因素，降低顾客对忠诚的敏感性。③提高个性化的产品和服务，采用消费累计奖励方案。④从员工着手。⑤建立多样化的沟通渠道和灵活高效的激励机制。41.服务质量的提高？⑴树立正确的服务观念。⑵重视客户体验过程。⑶提高服务质量的方法A标准跟进：就是鼓励企业向竞争者学习的一种方法。它是指企业将自己的产品、服务和市场营销过程等与市场上的竞争对手，尤其是最好的竞争对手的标准相比较，在比较和检验的过程中寻找自身的差距，从而提高自身的水平。在运用标准跟进法时，可从以下入手a在企业经营方面，应集中精力从降低竞争成本和提高竞争差异化的角度来了解竞争对手的做法，并制定自己的经营战略。b在企业战略方面，应将自身的战略与竞争者已成功的战略进行比较，寻找彼此之间的相互关系。c在业务管理方面，重新评估支持性职能部门对整个企业的作用。学习竞争对手的经验，使得企业支持性职能部门与其他部门的步调保持一致，这无疑是提高服务质量的重要保证。B蓝图技巧：指通过分解组织系统和机构，鉴别客户与服务人员的接触点，并从这些接触点出发来改进企业服务质量的一种战略。蓝图技巧的主要步骤是a第一步，将服务多包含的各项内容以流程图的方式画出来，是服务过程清楚、客观的展现出来b第二步，将那些容易导致服务失败的环节找出来c第三步，确定执行标准和规范，并使这些标准和规范体现在企业的服务质量标准d第四步，找出客户能够看得见的判断服务水平的证据，将每一个证据都视为企业与客户的服务接触点。⑷全面客户服务。出师表两汉：诸葛亮先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。然侍卫之臣不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。诚宜开张圣听，以光先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其刑赏，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：愚以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰“能”，是以众议举宠为督：愚以为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。亲贤臣，远小人，此先汉所以兴隆也；亲小人，远贤臣，此后汉所以倾颓也。先帝在时，每与臣论此事，未尝不叹息痛恨于桓、灵也。侍中、尚书、长史、参军，此悉贞良死节之臣，愿陛下亲之、信之，则汉室之隆，可计日而待也。臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顾臣于草庐之中，咨臣以当世之事，由是感激，遂许先帝以驱驰。后值倾覆，受任于败军之际，奉命于危难之间，尔来二十有一年矣。先帝知臣谨慎，故临崩寄臣以大事也。受命以来，夙夜忧叹，恐托付不效，以伤先帝之明；故五月渡泸，深入不毛。今南方已定，兵甲已足，当奖率三军，北定中原，庶竭驽钝，攘除奸凶，兴复汉室，还于旧都。此臣所以报先帝而忠陛下之职分也。至于斟酌损益，进尽忠言，则攸之、祎、允之任也。愿陛下托臣以讨贼兴复之效，不效，则治臣之罪，以告先帝之灵。若无兴德之言，则责攸之、祎、允等之慢，以彰其咎；陛下亦宜自谋，以咨诹善道，察纳雅言，深追先帝遗诏。臣不胜受恩感激。今当远离，临表涕零，不知所言。