情境二-项目1-高铁车站客运服务

情境二高速铁路旅客运输服项目一高铁车站客运服务1.1前期知识1.1.1客运服务人员用语规范一、日常用语（规范亲切）（1）十字文明用语“请”“您好”“谢谢”“对不起”“再见”（2）日常用语分类见面语、感谢语、致歉语、告别语、问候语。二、称呼（尊重合宜）（1）常用称呼—如“先生们”“女士们”“小姐”“太太”“小朋友”“老人家”（2）注意事项—不得使用“嘿”“喂”“那位”等不礼貌或带有侮辱性的语言称呼旅客。三、应答—耐心有礼（1）标准回答旅客问题时，应耐心有礼，面带微笑，双目注视旅客，认真听取旅客意见，认真会答讲解。四、交谈—热心和气（1）标准交谈时，应注意倾听，精力集中，态度亲切，语言得体。旅客说话时，不得冒然打断旅客的话语。交谈时，应使用适当的语言肯定旅客话语五、电话—简单客气（1）标准语言准确清晰，内容简明扼要，态度和蔼亲切。说话音量适中，语速适宜。1.1.2动车组车票的一般规定（1）动车组：指运行速度在200km/h及以上的列车（2）2011年6月1日起全国铁路动车组列车实行购票、乘车实名制。（3）旅客持票必须乘坐当日当次动车组。1.1.3高铁客运站服务设备1.1.3.1票务服务设备高速铁路票务服务设备主要有以下几种。1、自动售票机2、自动充值机3、自动发票打印机4、客运站售票终端窗口机及管理机。1.1.3.2乘降服务设备1、乘降通道设备主要指旅客在客运站乘车过程中所经过的各种活动路线和场所。主要包括旅客进站、站内通行、检票上车、下车出站的通道。可分为：进站通道、站内通道、检票通道、站台通道、出站通道。1.2高铁车站客运服务训练1.2.1问迅服务作业工作人员要正确、迅速、主动、热情、耐心地解答旅客提出的问题。问讯处的工作人员要能够使用英语为外籍旅客提供咨询服务。1.2.2售票服务作业在车站售票厅内，工作人员要做好引导旅客正确使用自动售票机的工作，耐心接受旅客的咨询、若遇到机器故障、车票与屏幕信息显示不同时，要及时采取应急处理措施。训练任务一旅客持身份证在自动售票机前购买动车票，结果显示证件无效，旅客十分焦急，到人工售票窗口咨询，售票员该如何处理？1、应先缓解旅客紧张情绪，了解情况（发现是该旅客身份证消磁）2、手工输入旅客身份证号，出售车票。3、提醒旅客带磁条的卡不要叠放在一起，以防消磁1.3拓展知识1.3.1旅客服务心理学基础知识—旅客的分类可以分为以下十个类型。1、好奇型旅客—多为出门较少或初次出门的旅客、其特点是善问好动。客运人员可主动耐心地多介绍一些设备设施的使用，这些常识的介绍会使他们感到很满意。2、文雅型旅客—一般知识比较广泛，善言谈交际，多为青年学生或知识分子。对他们尤其要注意举止文雅礼貌，可推荐他们阅读报纸、杂志，征求他们对广播、录像内容的意见，以满足他们对知识的渴求。3、活跃型旅客—多为常年离家在外工作的旅客，其特点是喜欢活动，爱在候车室、车厢走动，乐于助人。可主动向他们介绍家乡最新的进况，服务效果较佳。4、满足型旅客—容易于满足，在旅途中他们多无过高要求，较能体谅客运服务人员，多为常年在外奔波者。对这类旅客，客运服务人员要主动给予照顾和关心。5、安静型旅客—动作、反应较缓慢，易于疲劳，乘车过程中多以休息为主。对待这类旅客，客运服务人员要为其尽可能创造安静的休息环境，提供无干扰服务。6、享受型旅客—对旅途生活要求较高，比较讲究。客运服务人员应尽量满足这类旅客在旅行途中的各类需要，若条件达不到应耐心解释，切忌有急躁情绪和冷淡态度。7、抑郁型旅客—沉默寡言，食欲和睡眠也较差。对他们应热心相待、主动关心，以减轻其乘车的心理压力，重点预防这类旅客突发伤害自身或其他旅客的行为。8、焦躁型旅客—情绪不稳定，易于亢奋。对他们应虚心接受其正确意见，避免发生争执。9、挑剔型旅客—往往性格外向，说话尖刻、好挑剔。对他们应虚心接受其正确意见，避免发生争执。10、变态型旅客—态度蛮横，言行粗俗。要高度警惕，客运服务人员要妥善克制自身情绪，遇事应晓之以理，防止意外事件发生。1.3.2客运服务质量控制与失败补救客运服务质量控制1、什么是服务质量服务质量是指服务满足顾客规定需要和潜在需要能力的特征和特性总和。2、影响服务质量的因素服务营销理论指出，影响服务质量的三大要素是：人员、硬件和软件。这三者相铺相成，缺一不可。共同构成下图的三角关系，既“服务金三角”。人员硬件软件仪容仪表、服务态度等人员素质因素站场条件、设备质量等硬件设施因素服务流程设计、服务系统设备等管理软科学