服务质量填空题库

2、术语和定义（1）普速大型车站（2）高铁中型及以上车站（3）动车组列车（4）普速旅客列车（5）重点旅客（6）照度3、客运安全（1）安全制度_______、安全管理______、能满足_______需要。（2）有_______12种_______等管理制度和办法。（3）有旅客_______、_______、_______、_______和_______等安全防范措施。（4）与7种等结合部有_______。（5）有11种等非正常情况下的_______。（6）安全设备设施配备_______、_______。（7）按规定配备_______、_______、_______、_______、_______等安全检查设施设备，正常启用，_______满足_____的需要。_______、_______、_______、_______没在_______、_______适当位置。（8）按规定配备_______、_______，定期_______，_______（9）应急照明系统覆盖_______、_______、_______、______、_______、_______等处所，_______。（10）备有_______、_______、_______、_______等应急物品，定点存放。有_______或_______联系供应机制（11）安全标志_______、_______、_______电梯、_______、_______、_______、_______有_______标志落地玻璃前有_______和_______。（12）_______、_______、_______悬空侧按规定设置_______，_______（13）配备安检人员，有_______、_______、_______、_______。开启的_______满足_______。（14）旅客从通过_______和_______检查，_______件件过机。安检口外开设的_______对寄存物品进行_______。（15）安检人员_______，_______。（16）对检查发现和列车移交的_______、_______按规定处理。（17）站区实行_______，旅客进出站乘降有序，_______。进出站通道_______，有_______站台两端设置_______并有_______标志。_______、_______、_______等有专人管理，无堵塞。（18）安全使用电源，_______。（19）工作人员人人通过6种等安全培训。特定岗位工作人员按规定通过_______安全培训_______、_______、_______。（20）发生_______、_______或_______，及时联系医疗机构；造成_______或_______的，及时报告(通告)公安机关。4、设备设施（1）基础设施设备符合_______，_______，_______。无_______和_______。（2）有9种等基础设施，地面_______，4种无渗漏，2种无开裂翘起脱落，4种牢固完好，_______，无缺损，独立进出站楼梯有_______。（3）有8种等设备设施。广播覆盖各服务处所，具备_______和_______音箱（喇叭）设备设置合理，_______。显示时间准备（4）_______覆盖车站各服务处所，具备自动录像功能。录像资料留存_______涉及_______，_______等重要的视频资料为_______（5）图形标志符合标准，_______，_______，_______，_______，_______。（6）有位置标志，_______，_______，_______等_______，指引准确。站台两端各_______，进出站地道围栏，_______、_______、_______、_______等站台设施设有便于列车内旅客以_______的站名标志。各站台设有_______。（7）根据各服务处所和服务设备设施的功能、用途设置_______，采取_______、_______等方式公布_______，_______，_______，_______等服务信息。（8）_______，_______，_______和_______设有儿童票标高线。（9）_______，_______前设置_______，宽度_______或者_______。（10）采用中、英文，少数民族自治地区车站可按规定增加_______。（11）有电子显示引导系统，满足_______要求，室外显示屏具有5种等性能，信息显示及时，每屏信息的显示，便于_______。（12）进站大厅（集散厅）设置_______，显示6种等发车信息。（13）候车区内设置_______，显示6种等信息。（14）检票口处设置_______，显示5种等信息。（15）天桥、地道内设置_______，显示6种等信息。（16）站台设置_______，显示6种等信息。（17）出站口外侧设置_______，显示5种等信息。（18）待机状态显示_______，_______，_______等信息。（19）售票设施设备满足_______，_______。（20）售票窗口配备8种等售票设备及具有_______，_______，_______功能的监控设备，发售学生票，残疾军人票的窗口配备_______，_______的，退票、改签窗口配备_______，电子支付窗口配备_______。（21）在窗口正上方设置_______，显示4种等信息。（22）配备_______，自动售票机具备_______或_______功能。（23）候车区_______，_______。（24）配备适量座椅，_______，不影响_______。（25）设有问讯处（服务台，遗失物品招领处），位置适当，_______，_______和_______的设备。（26）设有饮水处，配备电开水器，有_______标志，水质符合_______可开启式箱盖的_______或_______加锁，_______和_______无间隙。（27）设有卫生间，厕位适量。有_______及_______等盥洗设备，正常使用，作用良好。厕位间设置_______。（28）电梯正常启用，作用良好。安全标志醒目，遇故障，准修时有_______操作人员持证上岗。（29）检票口设_______，已检票区域与候车区有围栏，_______。（30）实施车站全封闭实名制验证的，设有相对独立的_______，_______，_______和_______，并配备验证设备。（31）行包仓库有_______，_______，_______作业区域，根据品类划分_______，_______，_______不同的存放区，方便存放和领取。有_______，_______，_______，_______，_______设备。（32）站台设有_______设备，作用良好；地面标识_______，内侧铺设_______，设置的_______，_______，_______等设施设备安装牢固，不影响旅客通行。（33）给水站按规定设置_______，_______，给水系统作用良好，水源保护，水质符合_______。按规定办理吸污作业的车站有_______。（34）客运人员每人配置_______，其他岗位_______，作用良好，具备_______功能。（35）有设备_______和_______台账。有_______，_______记录。发生故障立即报告，_______，影响旅客使用时设有_______。5、文明服务（1）表情自然，_______，_______，_______，_______。（2）站容整洁，_______。（3）_______，窗明地净，_______。（4）地面_______；玻璃_______；墙壁_______。_______，_______，_______，_______，_______，_______，_______等处无积尘、污渍。卫生间通风良好，干净无异味，地面无积水，便池_______，洗手池_______。饮水处_______，饮水机_______，沥水槽_______。_______，_______，_______等其他面积无积水_______，_______，_______，股道无杂物。（5）各服务处所设置适量的垃圾箱（桶），外皮清洁，内配的_______符合_______，厚度_______，_______，_______，_______。垃圾车外表无_______，_______，_______。垃圾及时清运，_______。（6）由具备资质的专业保洁企业保洁，使用专业_______和_______，清洗剂符合_______，不符实、污染设备备品。保洁人员经过_______和_______培训合格，_______。墙壁、玻璃、隔断_______等_______部位_______，_______的部位及_______等设施_______。车站对保洁作业_______，_______。（7）通风良好，_______，_______符合国家规定。室内温度冬季_______，夏季_______。（8）照明充足，_______，_______，_______，照明照度不低于150勒克斯，_______，_______照明照度不低于100勒克斯，_______，_______及_______照明不低于50勒克斯（9）各服务处所按规定开展“_______”工作，_______等_______及_______符合国家规定。（10）服务备品_______，_______，符合国家环保规定。软席候车室卫生间配有_______，_______，_______，_______，坐便器配_______，及时补充。站台设置的垃圾箱（桶）上有_______用水处有_______揭示。（11）广播_______，_______，_______，_______，_______。（12）通告列车_______，_______等信息，有禁止_______，_______，_______和_______等宣传。（13）使用普通话、少数民族自治地区可根据需要增加_______播音。可增加_______信息。（14）采用_______方式，日常重点内容_______（15）全面服务，重点照顾（16）配备自动售（取）票机、电子显示屏等服务设备，通过_______，_______，_______等方式宣传服务设备的使用方法，方便_______。（17）_______，_______公布中国铁路客户服务中心客户服务电话（区号+电话号码），设有_______、_______、_______、。实行_______，旅客问询时，_______，_______；对旅客提出的问题不能解决时，指引到相应岗位，并做好_______。接听电话时，先向旅客_______和_______。（18）重点关注，_______，保障。（19）按规范设置无障碍设施设备。售票厅设_______。_______、_______设重点旅客进站通道。候车室设有_______和_______，位置醒目、_______，并配备_______、_______等辅助器具，特等站内设相对封闭的_______。卫生间设_______。设有_______，正常使用。盲道_______。（20）重点旅客_______、_______、_______（三优先）（21）根据需求为特殊重点旅客提供帮助，_______（三有）（22）尊重_______和_______。（23）旅客在站内遗失物品时，帮助（或广播）查找；收到旅客遗失物品及时_______、_______，登记_______，保管_______，处置。6、客运组织（1）提供_______、_______、_______等多种售票渠道，售票网点_______，_______。（2）售票窗口和自动售（取）票机_______、___