案场物业服务提升建议

【兰亭御园】物业提升建议易居项目组2016.11.401.本案现物业服务事项及情况02.案例借鉴03.本案物业服务建议04.物业服务推广建议CONTENTSPART.01本案现物业服务事项及情况服务标准动作—形象展示岗形象岗保持跨立或立正姿势客户进入立正敬礼进入时，说’您好，“欢迎参观，**售场，”（指引售楼处）。010203服务标准动作—车场岗01020304车场岗将客户车辆指引到规定区域停车岗在给客户开车门护顶车场岗在客户下车前撑好雨伞。（并提醒客户贵重物品随身携带）客户下车后，提供太阳伞送至售楼处服务标准动作—车场岗010203客户下车时，车场岗指引手势，（指引到售楼处）炎炎烈日下提供汽车遮阳罩客户离开敬礼送行服务标准动作—门童岗0102门童岗接待所有来访客户，微笑服务，雨天帮客户收纳雨具。礼貌用语：1.您好欢迎参观，售楼处里面请。2.谢谢参观请慢走！服务标准动作—前台咨宾岗0102接待人员目视客户，微笑指引客户进入接待中心标准用语:您好欢迎参观***公司售场！03微笑询问：请问您是第一次过来看房吗？请问是否有预约，并做好相关登记。服务标准动作—前台接待岗给客户送水、续杯采取半蹲式服务服务标准动作—样板房接待岗01020304客户参观样板房为客户提供鞋套，并提醒更换，指引样板房方向，参观完毕后指引落座脱鞋套礼貌用语：1.您好欢迎参观。2.谢谢参观请慢走！服务标准动作—售楼处、样板房保洁岗主动回避礼貌用语：您好，欢迎参观保洁频次：不间断巡视服务标准动作—外围保洁岗停下手头工作弯腰问好礼貌用语：您好，欢迎参观保洁频次：不间断巡视硬件配置茶水单内页、水吧台饮品摆放、咖啡机、门口伞架、卫生间自动垃圾桶、样板房鞋套及竹筐案场主入口停车场展示区大道营销中心大门口营销中心内场样板房签约洽谈区洗手间离开项目案场物业服务流线服务人员岗位分布及人数形象岗4人车场岗4人礼宾2人，接待2人，保洁1人样板房保洁3人，管家4人巡逻岗1人，保洁1人卫生间保洁1人水吧服务员3人办公区域保洁1人夜间保安3人样板房保安岗2人管理岗1人保安领班1人服务人员配置及招聘标准服务条线相关标准客服接待年龄女，18-28岁身高165cm及以上秩序维护年龄男，18-28岁身高175cm及以上保洁年龄50岁以内身高160cm及以上岗位人数项目经理1人客户服务员10人秩序维护员17人保洁员7人合计：35人PART.02案例借鉴旭辉铂悦府旭辉地产在园区打造的标杆项目旭辉子公司永升物业服务铂悦府案场物业人员及软性服务铂悦府物业服务动线及服务的内容与本案基本相似，但有一些优于本案的特色服务并且尊贵服务，全程陪同客户铂悦府服务硬件铂悦府内部硬件设施风格保持统一，配有咖啡机、榨汁机等，为客户提供全面的饮品服务垃圾桶和菜单等设计及选样较为考究铂悦府特色物业服务铂悦府在停车场采购洗车设备，提供“有形服务”停车场干洗服务洗手间“贴心卫士包”提供干湿纸巾、卫生棉等，呵护女性客户细节做得比较到位佳兆业玖龙山位于杭州之江国家级旅游度假区核心腹地属之江新城核心繁华片区开山代表作服务模式玖珑山项目已成功加盟国际金钥匙联盟组织，结合项目后期的物业服务模式及根据营销对销售案场服务的要求，因此本案场导入酒店式服务模式，为准业主提供无微不至的关怀和服务。案例部分我们只借鉴特色及本案没具有的部分，具体物业服务详见插件服务亮点展示---车辆管理•为客户的爱车提供车罩，避免风吹雨淋、日晒，让客户体验无微不至的物业服务。为确保客户隐私不外漏，物业制作车牌罩，体现无微不至，精心呵护。服务亮点展示---车场指引服务“一条龙”•车场礼仪服务“一条龙”，让到访客户感受到玖珑山的尊贵礼遇。车场礼仪岗从迎接客户、车辆引导停放、开启车门、礼貌问好、客户信息了解，同时对来访的车辆进行详细的登记（车型、车牌），以便地产营销更好的判断来访客户购房的意向程度。PART.03本案物业服务提升建议物业服务提升建议从人员形象和人员的软性服务，到项目物业硬件的服务，现阶段已经做得很好，而且在昆山市场已经做到很优秀，足够突出相比行内较为出色的项目，本案特色物业服务内容较少，建议增加如：洗车服务、车辆遮阳，以及生活上与案场有关的简单服务服务细节部分还需强化，物业人员问候辞及送客部分保安人员客户人员保洁人员服务硬件物业服务&案场营销综合来看，本案现有的物业服务已经达到优秀销售现场物业的服务，配合销售人员，同时还会做好相关的配套服务，让销售过程显得轻松舒适此阶段项目预售未拿到，过多的产品信息无法推广这时的物业服务一大价值点，需要有更多的推广让价值的作用发挥到最大化PART.04物业服务推广建议物业服务的推广，面比较多，精炼比较困难，且不是购房者购买主要价值点，只是能给客户带来较好的主观感受故，不易做主诉求点，建议在网络和微信上做一些活动炒作或专项价值点报道微信炒作活动：物业服务大比拼为了进一步提高案场物业服务的水平和专业度，同时把物业服务的优势进行更好的推广可举行“物业服务大比拼”活动，通过微信及门户网站进行全程报道，对案场的物业进行全面的展示和推广微信炒作活动：最美客服评选可组织所有物业客服拍单人工作写真，在微信平台进行全部公开亮相由客户进行微信线上投票，可进行多乱多环节炒作及投票，参与的客户将有机会获取礼品，而且可以参与抽奖。微信炒作活动：欢迎来“举报”在我们案场物业做的足够好的时候，可以举行：欢迎来“举报”的噱头炒作活动客户在案场发现人员服务不周到、地面有垃圾、卫生间不够洁净等等问题都可以举行举报，经过证实无误后，举报人可以获得礼品的奖励形式大于实际，此活动主要为了引起客户对物业服务的关注炒作活动：事件视频炒作去年“国产手机不能上飞机”、行内“最牛维修工”万科玲珑湾炒作案例本案可以借鉴此种“无中生有”的话题或视频进行病毒式炒作，如：“不懂销售的门童不是好保安”，可以虚拟真人真事进行相关报道具体话题或形式还需进行深入讨论和思考THANKS