医院文明语言行为规范

医院文明语言行为规范一、总则我院为推行“文明用语、规范行为”的活动，建立制度化、标准化的日常行为规范，树立我院良好形象，建立和谐医院文化，并给病人带来更多的人文关怀，特制定本规范性文件。二、公共服务用语（1）您好！（2）请！（3）请进。（4）请坐。（5）请稍候。（6）您需要帮助吗？（7）对不起。（8）不客气。（9）谢谢！（10）请配合一下。（11）谢谢合作。（12）您很快就会好起来的。（13）祝您早日康复！（14）您走好。（15）欢迎您检查指导工作。（16）请多提宝贵意见。（17）您提的意见很好，我们一定会认真改进的。（18）感谢您对我们工作的理解与支持。三、各岗位服务用语1．导医部分（1）您好！（2）××科在×层，请走好。（3）请问您需要帮助吗？（4）您好，您是来看病人的吧？您知道病人住哪个病房吗？我帮您查一下吧！（5）您好，麻烦您登记一下您的详细地址，谢谢。（6）请问您知道病人姓名吗（7）请您这边走。（8）请问您需要轮椅吗？（9）我送您去，好吗？（10）您找谁？我帮您联系一下，请您稍等。（11）不好意思，这个问题我不太清楚，我给您问一下。（12）您好，请告诉我一下您的姓名、年龄、电话号码或家庭住址好吗？（13）请问您哪里不舒服？（14）您的挂号费是××元，病历××元，收您××元，找您××元，请收好。2．分诊部分（1）请问您哪里不舒服？（2）请把病历及挂号单给我，您稍坐一会儿，按顺序就诊，很快就会轮到您的。（3）请您到×诊室就诊，陪同亲属请在候诊区等一会儿。（4）请您到×诊室就诊，最好有了解您病情的亲属陪同。（5）对不起，请您到挂号处挂了号再来就诊。3．门诊部分（1）请坐，请问您哪里不舒服？多长时间了？以前有过这种情况吗？（2）您还在别的医院看过吗？用过什么药？感觉怎么样？有没有对药或其它过敏的？（3）现在给您查体，请配合一下。（4）您患的是××病，您需要到×楼××处做个××检查，查完后，我再给你看看。（5）我给您开些药，请按××方法服用，一般都会好的。必要时您再来看看。（6）××药需要先到注射室做个过敏试验，若过敏，再调整。（7）您患的是××病，需要住院手术（治疗），大约需要花费××元，您同意吗？（8）现在给您开住院证，请到住院处办理住院手续。您走好。（9）您是病人的亲属吗？请您把病人的病情简要介绍一下。（10）若病人需要做手术的，术前嘱咐患者、家属，请您不要担心，我们一定会尽力救治的。4．收款处部分（1）您好，请把病历和处方（检查、治疗申请单）给我。（2）您的费用共××元，收您××元，找您××元，请收好。（3）您好，您住院是吧？我帮您办理，请您稍等，请问带身份证没有？请您交点押金吧，这是押金条，请您收好。（4）您好，请把住院证和身份证给我看一下好吗？（5）您是否参加了医疗保险？请您到农合办去办理有关手续。（6）您好，请您预交住院费××元。（7）收您××元，请将收据保管好，出院结算时交回结算处。（8）您的住院手续已办好，请到××楼×层××科住院，您走好。（9）您好，叫什么名字?请把预交款收据给我。（10）一切手续都办好了，您的住院费共计×××元，预交了××元，请再补交××元（应退××元）。（11）这是您的结算单，请收好。（12）这是您的明细，您看一下有不明白的地方，我再给您解释。5．药房（1）您好，请您把处方和交款单附联给我。（2）您是×××吗？请稍等，我马上给您拿药。”（3）您的药已经拿好了，请您按时服药，还有什么需要帮忙的，请讲。（4）请慢走，祝您早日康复。（5）您好，这张处方应先到收款室盖章后再过来拿药，请配合一下，谢谢。（6）这是您的药，××药×盒（瓶/支），请收好。（7）您的×副中药配好了，请按处方法煎服。6．农合办（1）请您把农合证和身份证给我看一下好吗？（2）请稍候，我给您查一下。（3）请稍候，我马上给您打印费用清单。（4）您的报销费用共计××元，请您核对一下。（5）这是您的有关证件，请拿好。7．护理部分（1）您好，我是主管护士×××，请把病历给我，我马上为您安排床位。（2）您好，我是责任护士××，负责您的护理工作。现在给您介绍一下住院注意事项。（3）现在给您测一下体温、血压……请配合一下。（4）您好，我是护士长××，负责护理工作，您有什么意见和要求尽管说，我们会认真听取和改进的。（5）您叫什么名字？现在给您输液，请配合一下。（6）您好，请把病历、注射单和药品给我好吗？（7）以前用过这种药吗？过不过敏？家里人有没有过敏的？（8）现在给您做××过敏试验，需要等20分钟观察，有什么反应和不适的，马上告诉我。（9）打这个针会有点疼，请坚持一下。（10）请走好。您回家后有什么不适，请回医院检查或拨打电话咨询。（11）您好，请您把病历、药品和输液单给我好吗？（12）您做了××过敏试验吗？（13）您输液速度要慢一点，否则会对心脏不好，请您配合一下。（14）请走好，祝您早日康复！（15）现在给您换药，伤口消毒（或换纱布）时有点疼，请坚持一下好吗？（16）您好，现在要给您输液，大约需要××时，是否去一下卫生间？（17）这是您的药，请服下好吗？要注意多喝水。（18）对不起，给您增加痛苦了，再配合一次好吗？（19）您好，我是护士×××，今晚我值班，现在来看看您。感觉怎么样？晚上如有什么事，请到护士站找我或按呼叫器联系。（20）对不起，为了保持病房整洁，请您将××物品放在××处。（21）您好，请您将××放进卫生箱里，谢谢合作。（22）对不起，请不要在病区内吸烟。谢谢合作。（23）对不起，病房需要安静，请您说话声音小一点（将电视音量调低一些）好吗？8．手术室（1）您好，是护士站吗？请送××手术。（2）您好，护士站吗？请接××手术。（3）您好，药房吗？请帮忙查一下，××病人用××药吗。（4）您好，收款室吗？请帮忙查一下，××病人的缴费情况？（5）××护士，现在我把病人交给你了。（6）您好，请把治疗单、缴款单给我。（7）您好，请拿好您的缴款单。（8）对不起，请稍等，××主任或××大夫正在查房，查房完毕后马上就来给您做治疗。（9）您是××对吗？请躺好，现在给您做治疗，如果有什么不舒服的地方请说。（10）××吗？现在给您消毒，有点凉，不要害怕。（11）××现在给您量体温、测血压，请配合好吗？（12）请注意，您的刀口×天不要沾水，××24小时后把创可贴揭掉，如果过敏，2小时后揭掉。（13）请稍等，医生交完班就给你做。（14）您好，在做CT时及起床时会移动、升降或有响声，这都是正常的，不要害怕。（15）请您等30分钟后，到放射科取片子，我已给你联系好了。（16）请稍等，CT室正在忙。（17）您好，您叫××吧，现在我给您做一下术前查对，请配合。（18）现在给您输液，这是每个手术病人都必面的，请配合。（19）现在麻醉师给您麻醉，请侧躺，双手抱膝，头部向怀，腰向后凸，请配合一下。（20）现在给您摆体位，您有感觉不舒服的地方，请告诉我们及时给您调整一下。（21）手术已经做完，手术很顺利，请放心。（22）你们是××家属吧，他这个手术需要30分钟左右，但麻醉师打了麻醉，护士消毒准备需要一个半小时左右，请您们不要着急，回病房好吗？（23）您是××家属吧，由于病人情绪紧张，害怕疼痛，麻醉师给他用了××药，请到收款室记账，药房拿药给我们，谢谢。（24）您好，您叫××吧，现在我给您做一下术前查对，请配合。（25）现在我给你摆体位，有不舒服的地方，请告诉我，我及时给您调整一下。（26）注意轴线翻身，不要突然扭腰。（27）注意颈部不要用力，其他地方可以移动。9．影像（1）您好！请进，家属请在外稍等（2）您好，请把申请单给我好吗？（3）给您取了个病理标本，×天后到××领取报告单。（4）对不起，请您交了费再来检查。（5）请不要紧张，放松，均匀喘气，不要说话，不要乱动。（6）您好，你是××吗？现在为您做××检查，先给您摆好体位，大约需要×分钟，不要紧张，请配合一下。（7）我已经给你定位好了，请不要动了，坚持一会，马上就好。（8）您的检查做完了，请到候诊区休息一下，请您在××时间再来拿检查报告单好吗？（9）不好意思，让你久等了，这是您的检查影片，请拿好。（10）您的检查做完了，请您回病房，报告单我会送去的。10．化验（1）您好，请把化验单给我。（2）您好，您是×××吗？你化验的项目需要空腹抽血，您吃早饭了吗？（3）请配合一下伸出手臂，我为您采血。请您把衣袖卷到肘部以上。（4）请您把标本放在××处。（5）请您拿一次性尿杯到卫生间留好尿样送入化验室大小便标本盒内。（6）请您拿一次性杯到卫生间取大便标本送入化验室大小便标本盒内。（7）谢谢您的合作。请到候诊区休息一下，稍等一会就可以取报告单了。（8）请您×时到×里取报告单。（9）这是您的报告单，请拿好。（10）请稍候，我帮您查找一下。（11）稍微有点痛，请您忍一下。请您按压一会儿。11．住院部医生（1）您好，我叫××，是您的主管医生，我们每天都会来看您的。（2）您好！这是我们××主任，您有什么问题可以请教他。（3）请您把病情介绍一下好吗？（4）现在为你查查体，请配合一下。（5）请放心，我们会尊重您的权利，保护您的隐私。（6）请您放松，配合我们的检查（治疗）。（7）谢谢合作。（8）请放心，我们会尽快根据您的查体和检查结果为您制定一套最佳的治疗方案。（9）为了明确诊断，您需要做××检查。（10）我们根据您检查结果和您身体条件，为您制定了最佳治疗方案，现在我将为您具体讲解下治疗目的、治疗效果和预后情况。（11）您这次住院期间，如没有特殊情况，需做××治疗，大约需要××天，费用大约××。（12）以上我和您说的这些，您都明白了吗？还有什么问题需要我解释吗？（13）您好，昨晚休息得好吗？感觉怎么样？有没有什么不舒服的？（14）您的病情还需进一步确诊，今天（明天）×时我们组织全科会诊或请××科医生给您会会诊，您看可以吗？（15）您的检查结果出来了，结合您的病情，我们的诊断是××病。下一步的治疗方案是××，请您和家属商量一下，尽快把意见告诉我们好吗？（16）请放心，我们一定会尽全力给您治疗，您会好起来的。（17）您好，（治疗）手术后感觉好些了吗？还有什么不舒服的？我再给您查一下好吗？（18）您的治疗方案还需要调整一下，准备采取××治疗，您看可以吗？（19）您好，我是××医生，今晚我值班，我在××，晚上有什么事情，可以找我或按一下床头呼叫器与护士联系。（20）您好，我们是××科医生××，今天来给您会诊。您感觉哪不舒服？多长时间了？（21）经过讨论会诊，我们认为您患的是××病，准备采取××治疗，您看可以吗？（22）您好，请把病历和治疗单（手术通知单）给我好吗？（23）您好，我是×××医生，现在给您做××治疗，会有点不舒服（会有点疼），请坚持一下，很快就做完了的。（24）您好！我们今天要为您做××治疗，现需要您在××协议书上签字，我先和您说下治疗过程中可能出现的意外和术后并发症…（25）您叫什么名字？马上就要给您做手术（治疗）了，请躺（坐）好，不要太紧张，有什么不舒服的，随时告诉我好吗？（26）您的手术做完了，谢谢合作。（27）您好，您是病人×××亲属吗？我是病人的主管医生，现在病人的病情（伤情）很重，我们正在全力抢救，请您不要离开休息室，我们会随时与您联系的。（28）您好，我是医生×××，负责您明天的手术。请不要太紧张，晚上一定要好好休息。（29）手术感觉有什么不舒服的，请马上告诉我。（30）您好，昨晚休息得好吗？现在为您施行××治疗（手术），请不要紧张，我会一直守候在您身边的。如有什么不适，请立即告诉我。（31）您配合得很好，手术很成功。一会儿我和护士送您回病房。（32）您好，您的病已基本好了，×天可以出院。我给您开点药回家服用，再巩固一下。××药要××服用。（33）您回家后要注意休息，适当活动，调整好心情，避免情绪波动、防止过于劳累，饮食要注意××。（34）您的口服药用完后，若需继续服用，请到医院找我，我再给您看看。如有什么事，打×××电话联系。（35）明天您可以出院了，请您或您的亲属明天到收款处办理一下出院手续。（36）您好，为