天猫平台工作手册

天猫平台工作手册【售前】1：接待欢迎语【欢迎光临xx旗舰店，很高兴为您服务，我是客服xxx，有什么可以帮到您？】2：问题回答关于产品正品【您好，都是正品的哦，并且都有七天无理由退换货服务，如有问题可以第一时间联系我们】价格【您好，现在都已经是优惠价格了，而且您也知道一句古话一分价钱一分货，我们的质量和服务都是有保障的哦！】质量【请放心购物，我们出售的所有商品出厂前都经过严格质检，发货前会有专业质检人员进行二次检验，力求做到无质量问题，对本店售出的所有商品提供质量保证及7天无理由退换货售后服务。如果您有疑问，请联系我们。】转化【您好，这边看到您还没有付款哦，如果需要现在收藏店铺的话，我们有赠送xx小礼品的哦】【您好，看到您这边没有拍下/付款哦，这边还有什么问题吗？我们很乐意帮您解决呢！】【您好，您拍下的这款是爆款，库存比较有限，建议您现在付款我帮您安排尽快发出的哦！】核对信息【客户拍下后需要核对对应地址！】免责声明【您好，再次感谢您选择本店，货物会尽快给您安排发出，收货的时候请注意检查商品质量和外包装，有问题可以第一时间拒签，如果不喜欢的话也可以拒签的哦，如果在使用过程中有遇到任何问题也可以第一时间联系我，我是您的专属客服xxx】【售中】做单审核相应快递更改电话催付【售后】售后登记（平台较多时需要注意登记在表格上，并且每日排查）在给客户提交地址以后，需要告知客户需要我们承担运费【您好，这边很抱歉给您造成困扰了，我们的收货地址是xxx，仓库拒收一切到付件，请寄回的时候帮我们垫付一下运费，尽量选择xx快递，再次感谢您对我们的谅解，这边您寄回以后最好给我们提供一下寄回的快递单号哦！】不需要我们承担运费【您好，这边寄回地址是xx，建议选择xx快递，不要寄到付件哦，机会以后麻烦您提供一下快递单号，我们查询收货后会第一时间帮您解决处理的哦！】后台售后同意（能用钱解决的问题尽量用钱解决）每日登陆相关的店铺后台查看对应的售后问题处理七天无理由【完成基本转化，有条件情况下需要致电客户了解退货原因，并且进行登记，对于后期的产品研发等方面进行建设性意见】处理非七天无理由【首先了解客户的问题（产品问题/服务问题）如果是产品问题，之前有这类的产品问题产生，在节省成本的情况下进行处理，退或者换新。如果是服务问题，首先相关的客服重新进行培训，并且由客服经理沟通客户，告知具体情况妥善处理。】一般原则上不同意任何非七天无理由的退货申请。如果客户情绪暴躁，并且在每半天一次的联系中还不愿更改理由，可以同意。避免产生拒绝客户的小二介入。相关售后证明提交：一般情况下，有几种情况会引起小二介入【客户为极速退款客户，因为某些原因未寄回商品】（确定客户是否寄回，并且告知客户具体操作办法）【客户本人原因导致的产品质量问题不在7天无理由退换范围内】（学会从客户最里面套话，了解确定的情况，能在最大程度给客户做到的服务一定要做到，必要时，特殊客户可以申请介入，并且记得提供相关的聊天记录证明）站内信查看：每日登陆后台的时候，需要查看主账号的站内信（在重要提醒里面会有相关的售后问题需要客服处理！）客户投诉处理：原则上是不允许任何的客户投诉出现的，但是因为多种原因都会导致客户投诉的产生，这个时候，解决客户投诉会成为很大的问题，这不单单会使我们的交易不能完成，说不定还会有更大的损失，所以在处理客户投诉的时候，一定要注意。客户投诉一般建议电话沟通，致电之前要了解到客户具体的情况，客户的身份背景，客户沟通的具体情况等。在和客户沟通过程中，一定要学会语气和善，戒骄戒躁，并且学会倾听，不反驳，发表不同意见的时候要尊重客户的立场，多把问题转向（推给其他部门，推给其他公司等）中心的话术线：自我介绍--说明来意--倾听客户需求--了解客户需求--和客户沟通处理办法--完结（如果客户的要求致电着不能满足事，不要第一时间拒绝，学会告知客户申请一下，哪怕你没有申请也要告知客户去申请一下，并且告知回复时间，一般建议半小时内回复。）主要为了留给客户气愤情绪降低，也是为了我们去考虑更好的处理办法。（一般给出两种处理办法让客户自己进行选择比较合适！）退换货：客户不管是退货还是换货，都需要给客户旺旺进行留言退货需要进行抱歉，并且赠送客户店铺5元无门槛优惠劵【您好，再次感谢您选择本店铺，这边赠送给您店铺5元无门槛优惠劵，您可以收藏关注一下我们，今后有合适的产品也可以再购买的哦！】换货的需要进行告知，并且后期方便追踪【您好，您的换货我们已经帮您处理，这边会尽快帮您安排发出的哦，一般在明天就可以咨询我们您寄回的快递单号了哦！】