李忠老师《厅堂一体化客户全流程营销》课程大纲

1厅堂一体化全流程营销－－农商行、邮储版[课程背景]互联网金融、利率市场化、金融脱媒强烈冲击着银行业。利润差收窄，同业竞争激烈。如何在如此残酷的市场中提升业务，利润增长？单纯客户增长带来业务增长时代已过去了，存量客户的激活、中高端客户价值深挖，来提高客户的忠诚度及贡献度。“赢在大堂”“厅堂致胜”“阵地营销”成为各银行的致胜法宝，厅堂客户存在巨大的业务空间。需要银行厅堂营销团队（柜台、大堂、客户经理）具备完整的客户价值发现及经营的能力，提升网点产能。[课程目标]1、掌握厅堂客户动线的营销流程；2、掌握客户分群营销的差异化主动出击；3、厅堂六大场景的主动出击；4、打造厅堂各环节密切配合的营销流程；5、掌握非现场营销的方法，提升网点绩效、客户忠诚。[课程时间]2天[授课对象]支行长、网点主任、大堂经理、柜员[授课方式]讲解+工具+方法+训练+点评工具：1）大堂经理营销日志；2）柜员营销日志；3）客户识别信息表；4）客户档案与沟通记录表；5）大堂经理营销话术；6）柜面营销话术；7）晨会检视表[课程大纲]单元一厅堂客户价值营销一、阵地营销的价值案例：余额宝的疯狂带来的启示1、金融行业的竞争态势数据分析2、客户分层经营，开采富矿案例：富国银行客户价值分析3、客户忠诚与客户贡献2案例：富国银行客户贡献分析二、什么是客户价值营销?1、企业的2080定律2、数据：交叉营销对客户流失率的影响三、客户价值营销的主要内容单元二厅堂客户动线的营销流程讨论：银行大厅的布局与客户动线、客户触点一、厅堂营销的四个关键二、引导区客户营销流程1、客户迎接与分流引导1）热情迎接2）客户分类3）分流引导2、营销流程1）价值客户识别2）沟通与信息收集3）营销跟进工具：营销话术案例：安保接待妇联主席营销保险大单三、填单区客户营销1、填单区营销流程新客户营销流程、老客户识别营销流程2、价值客户营销简单产品、复杂产品、特别客户、新旧客户实战演练：客户迎接、分流、识别四、等待区客户营销1、等待区客户心理2、等待区营销切入点3、等待区客户营销流程1）客户接触2）需求判断及产品推荐33）跟进与问题处理案例：银行大堂10分钟“微课堂”讨论：客户等侯的焦虑情绪缓冲及问题客户处理?实战演练五、自助区客户的接触营销案例：小空间，大舞台六、柜台服务营销“天龙八步”1、柜台营销四问2、挖掘需求方法3、不同场景的需求挖掘技巧4、不同产品的需求挖掘话术实战演练工具：产品的需求挖掘话术5、产品推荐1）练习：银行各产品的卖点与买点2）提问式营销6、成交及问题处理1）柜台营销成交的时机2）客户问题的处理技巧3）柜台营销成交的五法实战演练：柜台营销流程七、厅堂一体化营销六大策略八、一体化营销流程及各岗位衔接单元三产品呈现技巧一、梳理产品的卖点与雷区分析：银行各项产品的卖点二、分析客户的兴趣点与接受度三、设计成功营销问答路线图案例：保险营销是问出来的1、状态问题42、核心问题3、暗示问题4、解决问题五、不同产品的四步提问法销售1、存款类产品2、电子银行类产品案例：故事营销法3、保障类产品4、投资类产品实战演练：产品呈现技巧单元四分群营销策略及主动出击案例：主动出击提升客户价值一、客户分群营销重点及技巧1）小微企业主2）退休及老年群体3）家庭主妇4）教师群体5）企业中层二、厅堂六大场景的主动出击1、新客户的接待营销流程案例：新客户的感知与体验2、新开电子银行客户的营销流程3、大额资金异动客户的营销流程4、代发客户的营销流程5、新增个贷客户的营销流程6、未达贵宾卡客户的营销流程单元五客户维护与客户升级一、建立客户档案1、建立档案51）客户建档的重要性2）客户建档细微处体现温暖案例：中信银行客户经理记录出百万保险业务3）客户信息及时更新2、客户维护的类型1）产品维护2）情感维护3）活动维护3、电话维护1）电话维护的心态2）打电话的细节3）电话邀约案例及演练4、微信营销及客户维护二、不同类型客户维护与跟进1、不同类型客户分析客户类型图谱2、客户分类管理让客户形象更清晰，需求更明确3、客户分层升级让客户维护跟进有标准，客户发展有目标4、客户双重价值老客户转介的意义转介绍重点及话术演练：转介绍实战