九田家QSC管理细则—帅立

内蒙古九田家餐饮管理有限责任公司1九田家QSC管理细则门店质量就是企业的生命！什么是门店质量？——赚钱！怎样才能赚钱？—QSC！QSC——品质、服务、卫生；不重视QSC的门店每月最少会失去5~8%的顾客！达到较高等级的QSC可以说是进行营销的第一步。做好QSC，就是最好的营销！——金杯银杯，不如老百姓的口碑！只有使QSC达到一定的水平，才能与竞争对手决胜负、求生存及能否增加销售额。下面分别理解QSC，以及实施细节：一、Q—QUALITY：品质——极致产品主义！——产品不完美，绝对不能卖！品质落地23条（11月12日）：（做到的请在后面打√，准备本周落实的请打▲）1、培训和考核：厨房对每个档口的操作员进行“菜品标准书”的培训、考核；传菜员、服务员进行识菜、辨菜的培训和考核；服务员进行助烤的培训和考核；2、提升意念：2.1组织员工看《首席执行官》，树立“质量就是生命”的信念！2.2在厨房粘贴标语：你思考，我思考，品质提升难不倒！不良品的出现是技术问题，不良品的流出是管理问题；自检互检，确保菜品零缺点！一人疏忽百人忙，人人细心更顺畅！先点明火后开气！菜品就是人品，没有品质，就没有企业的明天！只有不完美的产品，没有挑剔的顾客！每天自我检讨，品质自然更好！！（选其中的三个）2.3买《海底捞你学不会》这本书看；2.4店长在高峰期在传菜口把控菜品；3、验货：要认真仔细，验数量、质量，有问题拍照发群里，及时反馈，绝不让三无产品、不合格品入店；有质量问题及时反馈！把验收标准做一个牌子放在验货区；4、合理储存：生熟分开；荤素分开；先进先出；打保鲜膜；定位定人；5、缓化：肉品缓化要严格按要求执行，每天关注冰柜是否正常运行。6、厨师严格按照标准书生产；6.1要求各档口熟记自己档口的《菜品标准书》；6.2严格考核，分理论和实操考核；并和当月分红多少挂钩；（要一个一个菜的过，做给员工吃）6.3厨师必须对自己出品的菜进行尝味，合格后出品；7、厨师长对菜品要把控，要求厨师在出品时，没有把握的菜，让厨师长看一眼；内蒙古九田家餐饮管理有限责任公司28、厨师长忙完后主动换上干净衣服到前厅每个台面询问客户意见；9、餐前检查表：为了餐中的出品速度和品质，做好餐前的准备工作非常重要，各店要进行每个档口的餐前准备的培训和考核，同时建立餐前检查表，厨师长要坚持检查，并督导整改；对小料、肉品、调料、餐具、工具的数量和卫生进行认真的检查；10、传菜员二次把控：起到立竿见影的效果；A、传菜员必须会认菜、辨别菜；B、改个名称：店内品控师；C、建立传菜口退菜登记本；（菜品意见反馈会给厨师长）D、传菜口立一个牌子：十不上；11、服务员三次把控：A、核单：上菜时要把菜和从收银台打印的单据进行核实，上一个菜打一个勾；B、上菜报菜名；C、及时助烤；D、教客人认菜识菜（厨师长例会讲菜，一天讲一道到两道。）；E、考核；12、建立全员监督奖励系统，服务员发现问题，传菜生给服务员奖励，传菜生发现问题，厨师给传菜生奖励；厨师发现问题，厨师长奖励；服务员上菜前要对菜品进行检查，不合格品要坚决退回；13、无条件退菜：发现问题或客户对菜品提出质疑，服务员可以无条件退菜；14、收银台建立《退菜登记本》，每天要当桌服务员和厨师长、店长签字；15、教顾客认识菜品：助烤时，教客人认识菜品的好坏；16、菜品反馈沟通会：每天晚上9:00左右，前厅和后厨的主要负责人，开菜品反馈意见会，对一天发生的菜品问题进行汇总，并拿出解决方案；并建立“菜品意见反馈责任登记本”，记录每天对菜品的改进方法；17、菜品意见登记本：为了开好菜品反馈会议，前厅建立菜品意见登记本，把菜品的意见集中在一起。要求服务员登记或管理干部逐个的征询客户意见或建议；收银员结账时主动询问客户的意见；18、剩菜登记本：对剩菜比较多的，进行记录或直接端给厨师长；19、设备检查：每天安全检查时，重点检查冰柜卫生和使用情况，防止设备事故造成的损失；20、估清和急推：每天开市前，厨师长要把各档口急推菜品和估清菜品及时告诉前厅，以便给客户解释；内蒙古九田家餐饮管理有限责任公司321、换岗：店长和厨师长进行岗位的互换，增进相互理解；22、全能厨师：轮岗制度，让每个厨师都是全能厨师，为培养厨师长做好准备，并保证替班时的品质；23、兄弟店学习：店和店之间进行菜品PK，刀工PK，互换店长；备注1：菜品“十不上”：1、餐具破损不上；卫生不好不上；颜色不对不上；分量不对不上；装饰不对不上；2、肉有冰渣不上；肉有血水不上；芝士不黄不上；石锅汤不沸腾不上；石锅饭不响不上；二、S—SERVICE—服务：快捷、精准、友善的服务，让客户宾至如归；优质服务落地40条：（做到的请在后面打√，准备本周落实的请打▲）1、到门口外面迎客：让客人感到热情，可以戴一个牛头（商场店一定要用）；客人进门一个人喊：您好，欢迎回家！应和：九田家，三千家！2、造气氛：上炭火：上炭火嘞！应和：钨钢果木，皇家用嘞！上网篦子：语言：原味烤肉嘞！众服务员应和：三十秒钟，翻三次嘞！上圆篦子：语言：调味烤肉嘞！众服务员应和：肉肥菇酸，生菜裹嘞！3、张灯结彩，喜气洋洋：红色九田家灯笼，各种特色的装饰物；（购买）4、助烤：和客人聊天，教导客户识菜，塑造我们的价值，顺便推销充值卡；5、引导客人提前订餐：提前订餐的给予赠菜、赠酒水的优惠；给予预留车位；提前订餐的好处是：可以更好的做好餐前准备，保证上菜速度；6、笑、跑、答：要微笑服务，微笑是客户的阳光和雨露，让客人开心；跑：快捷服务，就是要跑起来！答：对客人的疑问，要大方、准确回答。7、重点培训服务员胆大、沟通、交流的本领：例会多让员工发言、讲故事；8、训练服务员“眼观六路耳听八方”的应变能力，减少叫喊服务；（怎么做？）9、等位时，送礼物或菜品；10、点菜时：A、主动提醒客人菜品数量：您点的菜差不多了，要不再加一个(汤、蔬菜)就够了；B、对时间比较长的菜品，要主动提醒客人；中途加菜，要加时间快的菜品；C、主动介绍爆款；D、询问客人有什么忌口；11、关注被请的客人！请客的人最终的目的就是让被请的人满意，所以，助烤时，第一块肉要给被请的人或女士优先；12、送水果沙拉：对我们提出意见或建议的客人，或VIP客户，要主动赠送水果沙拉；13、点了汤的餐桌：客人点菜后，先审单；发现有汤菜，先上汤碗和勺子！有时间的情况下，主动给客人拌饭；感动客人的服务方式：内蒙古九田家餐饮管理有限责任公司414、冬天客人进门：接衣服，有眼镜的客人主动送擦眼镜的布（备餐台）；15、红糖姜汤：冬天主动送红糖姜汤，夏天主动送绿豆冰粥或绿豆汤（厨房、传菜组）；16、手机没电：收银台至少备用2—3个多头充电器；客人可以充电（收银台）；17、烫伤：医疗包，收银台备一个医疗包，里面有烫伤药、创口贴、云南白药、金嗓子、风油精、板蓝根冲剂、牛黄解毒片或清火解毒丸等常用药品（收银台）；18、牙疼：主动提供花椒或生姜片（厨房）19、胃疼：提供白米粥或温蜂蜜水，提醒不喝酒，喝酸奶；20、腰疼：提供靠垫（老人来了直接提供）21、喉咙不舒服：提供金嗓子喉宝或草珊瑚含片；22、头疼：提供风油精；23、感冒：板蓝根冲剂；24、上火：推荐王老吉，同时送牛黄解毒片或清火解毒丸；25、客人接打电话：准备笔、纸张，让客人记录；26、雨天：备雨伞、干毛巾、吹风机。安排人到停车场接送客人；有头发打湿的客人主动送干毛巾和吹风机；（收银台）27、洗手间：提供护手霜、梳子、啫喱水；28、掉扣子：针线包（收银台）29、备头绳：主动送给需要的女士（收银台）；30、备指甲剪：给需要的客人（收银台）；31、老人进来，要主动搀扶，有需要的要准备老花镜（收银台）；32、准备儿童餐具（一岁以下）；准备儿童宝宝椅（1—3岁）；准备儿童玩具（3—10岁）（前厅备餐准备）；33、准备残疾人推车（选修）34、打包：主动配小料；35、客人过生日：塑造生日气氛；赠送长寿面或蛋糕（传菜组）。36、餐中喝酒过多：主动提供温蜂蜜水，醒酒药（收银台）；37、喝醉酒：提供免费代驾服务（事先和代驾公司建立联系）；38、提前一个人到店的客人：准备卖店的宣传单，和对方聊天，让对方扫店里的二维码，并推送文章给客户，主动烧茶水；不要让客人觉得冷清；39、等位的客人：小吃，茶水，免费咖啡，不同时间段发等餐券；卖店宣传单等；40、客人坐下来就有炒黄豆或其他小吃，缓解等餐的心急；三、C—CLEANNESS：清洁——为客户创造一个干净整洁舒适的就餐环境！内蒙古九田家餐饮管理有限责任公司5统一标准：打造“五无餐厅”：无油渍、无水渍、无灰尘、无杂物、无异味；卫生落地13条：（做到的请在后面打√，准备本周落实的请打▲）标准：打造“六无餐厅”：无油渍、无水渍、无灰尘、无杂物、无破损、无异味；1、做到“四定”，即：定人、定时间、定物、定质量。划片分工，包干负责，落实责任人：每块地方都有主人，每人都有责任地；每件工具都有主人，每个人都有一套服务工具；定值量就是做标准：最好有图片和文字；2、做好检查表格；3、做好检查机制（自检、互检、上级检，约定检查出来问题后的办法）4、做好前厅和后厨、后厨之间、前厅之间的互检PK；5、制定每日重点卫生：每天每人都有一个重点卫生；重点卫生要遵循“搬家式”搞卫生的方法，要彻底；6、给每个工具按个家，命个名：用六常胶带标识；7、不锈钢物品要露出本色，至少每两天擦一次；8、注意个人卫生：A、做到四勤：勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理发；勤洗衣服和被褥；勤换工作服；B、操作卫生：餐前洗手；餐前不能饮酒、不吃有刺激的事物（大蒜、韭菜等）；厨师不穿工服在上班时间上洗手间；C、都有健康证；9、注意宿舍卫生；10、餐具卫生管理：清洗要认真：要按一冲、二洗、三清、四消毒、五摆放的规范清洗，达到干净、无油迹、无杂物；存放要封闭：摆放要先控水，晚上要用布盖起来，以防尘、防蚊、防鼠；消毒要严格：每餐要把餐具用药物或煮沸消毒或消毒柜消毒。11、注意操作卫生：带口罩（明档、传菜生）、戴手套：切肉、凉菜；在客人面前不挖耳朵、挖鼻孔、摸头发等不卫生的行为；12、去完洗手间、用抹布擦完地、捡完杂物或手不干净时要及时洗手；13、手指不可接触到食物，亦不可碰触杯口、刀尖、筷子前端及汤匙盛汤部分。