2016保利地产销售现场经理培训课件课件

保利地产销售现场经理培训POLYREALESTATE2016销售现场经理是项目销售环节的神经末梢，也是项目营销团队的有力补充与重要执行保障，一方面他不仅是销售现场的“大管家”，负责项目的展示区管理、物料管理、固定资产管理等各项日常管理；另一方面又是项目销售流程中的“大主簿”，负责现场人员管理、联合代理管理、相关业务部门协调、客户销售问题的协调与解决、销售流程的变更与管理等，因此销售现场经理对于公司的重要性不言而喻，销售现场经理的好与坏直接影响到公司销售管理水平的高与低，销售现场经理的能力与素质水平很大程度上决定项目的销售形象与客户口碑。Ⅰ案场经理工作内容SalesManagerTraining现场经理是谁售场管家销售协调者琐碎杂事的集中者营销策划的现场执行者……现场经理是销售现场的CPU房地产项目现场经理工作流程销售审核销售变更代理公司相关部门现场物业销售道具销售物料耗材及资产物料管理人员管理销售流程管控规范与有序协调与解决维护与更新展示区管理销售中心售楼通道样板展示区突发事件细节与品质6房地产现场经理工作界面工作界面营销策划人员物业客户销售人员其他相关部门销售经理房地产现场经理岗位职责序号岗位职责相关人员11）合理安排岗位2）定期巡查售楼部、板房、园林等展示区环境情况，保障展示区整洁、漂亮、干净3）对物业人员服务动作、服务态度、服务水平、服务形象、服务意识等培训及考核物业人员21）全面掌握第一手市场动态2）及时反馈最新销售讯息，为营销策划人员决策提供依据3）保障信息有效传达，营销准确决策营销策划人员31）保持必要的客户沟通，了解客户需求2）及妥善处理客户闹事、投诉等各类突发情况客户41）销售驻场团队名单确认及考勤、日常销售人员仪容仪表、上岗培训、定期考核2）保障各种销售流程及时、高效、有据可查，促进项目销售顺利进行销售人员51）及时掌握销售团队动态2）有效传达公司营销策划决策销售经理61）根据现场工作需要，及时和工程部、技术部、装修队、广告包装公司、物料公司、活动公司等相关单位对接沟通其他相关部门房地产现场经理岗位职责序号相关人员岗位职责1人员管理协调销售驻场团队名单确认及考勤、销售人员仪容仪表、上岗培训定期考核2样板房及吧台客服人员服务水平、服务形象、服务意识培训及考核3岗位的合理安排，保安指引动作标准到位，保洁工作及时高效，物品看护及秩序维持得当4根据现场工作需要，及时和工程部、技术部、装修队、广告包装公司、物料公司、活动公司等相关单位对接沟通5展示区管理展示区域通道、园林、大堂、电梯、样板房、泳池、园林小品等干净、整洁、漂亮、运转正常，无故障6销售流程管理各种流程及时、高效、有据可查，促进项目销售的顺利进行7现场争客、吵架、客户闹事、投诉等各类突发情况的及时妥当处理8物料管理展示物料、销售物料、服务物料、活动物料、包装物料等丰富、充分，满足现场需要；物料管理清晰明了保利地产项目销售现场经理主要工作要点竞争、公平、有序的联合代理管理一规范有序的置业服务管理二尊贵的客户体验管理三美轮美奂的展示区管理四无懈可击的内控流程管理五包装系统售楼部样板房看房通道园林绿化基本要素展示区构成基本要素美仑美奂的样板房漂亮安全的看房通道好的展示区具备的条件心旷神怡的园林绿化功能齐全的售楼部清晰周到的看楼指引及包装系统售楼部25341功能齐全分区合理动线流畅易聚人气昭示鲜明售楼部基本要求现场经理在售楼部展示区管理中应做到1、售楼部是项目形象窗口，应保持所有展示给客户的物料干净、整洁142、保持售楼部昭示鲜明现场经理在每天的日常巡查中，需关注通往售楼部的各类指示、包装系统：道旗、围墙、指引桁架、门头标识、楼体灯光字等，以客户通达的角度，保持售楼部昭示鲜明。173、保证售楼部分区合理、动线流畅现场经理应善于根据售楼部已有的功能分区，发掘最销售最流畅的接待动线，保证售楼部分区合理，动线流畅。19美仑美奂的样板房漂亮安全的看房通道好的展示区具备的条件心旷神怡的园林绿化功能齐全的售楼部清晰周到的看楼指引及包装系统样板房是项目未来交楼的现时呈现，客户对样板房的认知好坏，决定其是否购买，现场经理应关注样板房的方方面面：镜面、地板污垢电梯、空调运作工程施工遗留问题渗水、发霉石材等硬件损坏供水、供电硬指标……21温馨提示系统软装布置情况保洁卫生情况灯光、照明音响音乐氛围软指标香薰气味营造……现场经理在关注样板房的硬件品质之外，还需关注样板房的软性氛围营造系统，软硬结合，使得样板房展示效果最大化。美轮美奂的板房效果图美仑美奂的样板房漂亮安全的看房通道好的展示区具备的条件心旷神怡的园林绿化功能齐全的售楼部清晰周到的看楼指引及包装系统1、注意施工区域安全性2、与园林交融性3、符合项目调性4、清洁卫生园林通道1、楼梯通道包装地毯、壁纸、灯光2、电梯通道做好通道包装、3、车库通道做好地坪漆、灯光、指引4、大堂通道做好大堂展示效果公共区域通道对于看房通道，现场经理应保持其安全、美观、可通达美仑美奂的样板房漂亮安全的看房通道好的展示区具备的条件心旷神怡的园林绿化功能齐全的售楼部清晰周到的看楼指引及包装系统绿化植被时花带范围种植效果及昭示性持续养护及及时更换补种园林绿植与时花小区水景效果及养护、清洗小区泳池维护休闲区域布置及调整中心景观区昭示性园林景观与功能区对于园林绿化，现场经理应注重绿化、时花日常维护、更新沿途情境氛围布置扬长避短增加客户逗留时间细节提升品质园林小品及情景氛围绿植与时花植被泳池、水景及休闲区情景布置及氛围营造美仑美奂的样板房漂亮安全的看房通道好的展示区具备的条件心旷神怡的园林绿化功能齐全的售楼部清晰周到的看楼指引及包装系统展示区围闭挡板上画包装桁架增加昭示性园林指示牌、温馨提示沿途大树包布外围与园林包装架空层遮挡围闭、通道地毯等电梯门、防火门包装户型水牌、网格布隔断玻璃防撞贴、装标提示贴等公共区域与样板房包装对于包装系统，现场经理应注意维护，保证清晰明了保利地产项目销售现场经理主要工作要点竞争、公平、有序的联合代理管理一规范有序的置业服务管理二尊贵的客户体验管理三美轮美奂的展示区管理四无懈可击的内控流程管理五尊贵的客户体验要素:突发事件的及时有效解决5保洁的即时高效的卫生清洁与保持2客服的微笑与周到服务3丰富充足的对客服务物料准备4保安的专业指引和物业形象展示1序号岗位名称责任范围人员配置人数工作时间1保安队长负责安防部的整体工作部署和协调原则上，一个项目配置1人1人白班2保安班长配合队长落实工作负责班内的监督管理及员工定岗，必要时可执行顶岗工作根据排班（白/夜班）负责制，原则上配置为1-2人1至2人白/夜班轮岗3顶岗轮休人员顶替轮休人员工作根据工作人员总数的1/7进行配置，作为每周的轮休顶岗总人数的1/7据顶岗的岗位而定4电瓶车司机岗负责电瓶车的日常养护及接送看楼客户往返售楼部与样板房根据电瓶车数量而定，原则上至少2人，活动或节假日则根据策划组意见相应调整；夜班无2人白班5停车场指示看护岗负责客户看楼车辆的道路指挥及看护原则上，停车场指挥看护岗配置1人，节假日及活动根据策划组意见相应增设；夜班无1人白班6看楼通道指示岗/夜班巡逻岗负责该区域的指示、安全守卫、秩序维护、客户服务及物业形象展示原则上，设置1个通道保安亭配置1人，可根据现场实际看楼通道情况做调整；夜班为巡逻2人白班/夜班巡逻岗7售楼部形象岗/夜班看护岗负责看护售楼部物品进出、安全守卫、秩序维护、客户服务及物业形象展示一般情况下，售楼部形象岗为1人，节假日及活动根据策划组意见相应增设；夜班作为售楼部及车场看护2人白班/夜班看护岗8洋房样板房看护岗负责该样板房的安全守卫、秩序维护、客户服务及物业形象展示原则上，根据样板房所在楼层数量设置，每层配置1人；夜班根据板房楼栋数量整合看护岗板房楼层/栋数量白班/夜班合为洋房看护岗9别墅样板房看护岗负责该样板房的安全守卫、秩序维护、客户服务及物业形象展示原则上，一栋别墅配置1人，相邻别墅（10米以内）可整合为一个保安岗；夜班整合为别墅区看护岗别墅板房数量白班/夜班合为别墅看护岗保安人员编制标准及进场流程板房及售楼部开放前两周，以工作函形式下单给物业公司，明确岗位、人数、人员标准、到岗时间筛选到岗人员，跟进服装、物料配置到位，督查保安培训效果，不定期考核每个月（或根据展示区调整节点），现场主管签收确认考勤表、排班表，以及抽查的现场工作巡查表样根据项目的重大活动安排以及销售节点需要，需增援保安的，以领导会签的工作函方式下单给物业公司，明确工作内容、时间、人数、服装，增援工作结束后，催促物业公司提交费用函，及时结算1.前行动作•双手前平举，前手臂上举，手掌向内。•前手臂朝内三次动作（配合口令）。•此动作亦适用于倒车。•2.推行动作•身体立正姿势。•双手前平举，手掌向外，做推行动作重复三次。•一般用于车前示意倒车。3.车前左分车•左手前平举，手掌向外。•右手臂向右打开，手掌向外，重复三次。•右转动作，手势相反。4.车后左分车•右手前平举，前手臂上举，手掌向内。•右手前手臂朝内三次动作。•左手平举向外打开，手掌向外。重复三次动作。•倒车右转动作，手势相反。5.停车动作•身体保持立正姿势，左手平举，手掌向前。•示意停车。客户车辆停稳后，礼宾人员迅速走向车辆，站立于车辆左前方，微笑等候客人下车。开门护顶的同时，提醒客户不要碰头，并微笑欢迎客户参观。客户下车后提醒客户带好随身物品。若同时有几位客户，应侧重服务后座的客户，同时兼顾其他人。雨天或太阳强烈的时候，车场保安要做好打伞接送工作电瓶车司机服务仪容仪表着专业电瓶车及楼巴司机制服衣服无油污破损，鞋面干净、整洁精神风貌好，保持微笑服务服务内容根据现场需要接送客户，按时发车在沿途接送客户，安全送达客服和保洁编制、调编的工作函序号岗位名称责任范围人员配置人数1服务主管负责现场保洁、吧台服务人员的整体工作部署和协调，原则上，一个项目配置1人1人2服务领班配合主管落实工作负责班内的监督管理及员工定岗，必要时可执行顶岗工作原则上配置1人1人3顶岗轮休人员顶替轮休人员工作根据工作人员总数的1/7进行配置，作为每周的轮休顶岗总人数的1/74销售中心保洁负责销售中心内外地面、座椅、模型清洁维护；盆花浇水护理；洗手间清洁；垃圾清理等，保障销售中心的正常运作环境根据售楼部大小而定，原则上2人左右（例如春天里2人，西海岸3人以供参考）2人左右5吧台服务员负责保持销售大厅中吧台和洽谈桌椅的卫生整洁；及时为客户提供相应饮品；定期反馈吧台物料消耗情况及客户反应以改进原则上，每个项目配置吧台服务人员2人2人6洋房样板房保洁负责保持该区域的卫生整洁；看护小件物品摆设；盆花浇水护理；定期上交板房的维修报告；对客服务展示原则上，每个洋房板房配置保洁1人，可根据板房实际情况做相应调整（如三个板房两保洁）板房数量7洋房样板房公共区域保洁负责保持该区域内入户大堂、楼梯、电梯、公共走道、垃圾桶的卫生整洁；盆花浇水护理；对客服务展示；必要时协助样板房保洁工作原则上，一栋洋房样板房配置公共区域保洁人员1人，可根据板房实际情况做相应调整板房楼栋数9别墅样板房保洁负责保持该栋别墅地下室至天台（共4层）各楼层的整洁卫生；盆花浇水护理；定期上交板房的维修报告；鞋套的发放及清洗；对客服务展示等原则上，一栋别墅配置3人，一人负责一楼保洁看护及门口对客服务及发放鞋套工作；另二人负责其他楼层的保洁看护工作别墅板房数量，3人/栋10高端项目客服人员负责样板房、展示区、入户大堂前台的对客服务，问好、指引、提供基础介绍，展示良好的物业服务形象原则上，高端产品1人/套栋1人/套栋板房及售楼部开放前两周，以工作函形式下单给物业公司，明确岗位、人数、人员标准、到岗时间筛选到岗人员，跟进服装、物料配置到位，督查客服及保洁人员培训效果，不定期考核每个月（或根据展示区调整节点），现场主管签收确认考勤表、排班表，以及抽查的现场工作巡查表样根据项目的重大活动安排以及销售节点需要，需增援客服及保洁人员的，以领导会签的工作函方式下单给物业公司，明确工作内容、时间、人数、服装，增