第七单元商务谈判用语

第七单元商务谈判用语本讲主要内容：•一、商务谈判中常见用语分类•二、商务谈判用语应用条件导入•有个皇帝梦到有人拔掉了他所有的牙齿，醒后，要丞相为他解梦，丞相说“：陛下全家将比陛下先死”。皇帝大怒，把丞相杀掉了。皇帝又要阿凡提为他解梦，阿凡提说“陛下将比你所有的家属都长寿”。皇帝高兴起来，赐给阿凡提一件锦袍。•俄国伟大的诗人普希金年轻时，有一次在彼得堡参加一个公爵的家庭舞会，他邀请一位小姐跳舞，这位小姐傲慢地说：“我不能和小孩子一起跳舞！”普希金灵机一动，微笑着说“：对不起，我亲爱的小姐，我不知道你正怀着孩子。”说完，他很有礼貌地鞠了躬后离开了，而那位小姐无言以对，脸上绯红。•袁世凯镇压农民起义，连连败北，他在给皇帝的奏折中写道“：屡战屡败”。他的部下颠倒了一下词序，成了“屡败屡战”。这一改，使袁世凯由一个无能的败将变成了一个英勇不屈的战将。一、商务谈判中常见用语分类从谈判业务的实践看，国际商业谈判的术语系复合术语。军事用语文学用语商业法律用语外交用语典型的语言形式（一）外交用语•外交用语系处理外交事务特有的语言。在谈判中系指所使用的所有婉转的用语、圆滑的用语。（一）外交用语对于急冲冲而来的攻击、压力具有闪避的功力圆滑性给予了希望，同时赋予了任务。“太极功效”十分注重礼节，讲究说话的对象、身份与时机缓冲性圆滑性重礼性特征（一）外交用语“您的言行已违背了贵公司贵国对我公司对我国企业一向奉行的友好精神。”“我听明白了贵方所述意思。待我方研究后再复贵方。”“很荣幸能与您共同谈判该交易（或该项目）。”处理谈判僵局的用语处理谈判分歧的用语初次会谈用语典型的表述（二）商业法律用语•商业法律用语是国际商业谈判用语中的基础用语。它使用最多，系国际商业谈判的主体用语，是由世界各国、各地区的商业、法律人员创立并发展的。（二）商业法律用语谈判手除了以严谨态度用该种语句外，其语句本身也具有严谨性商业用语充满了计算，法律用语多为风险与义务的划分典型的标准化商业用语是国际商会出版的“国际贸易术语”、联合国有关机构颁布的与商业有关的协定严谨性刻板性通用性特征（二）商业法律用语买方市场、卖方市场、滞销、畅销贸易市场关税和贸易总协定、反倾销法贸易法规硬货币、软货币、浮动价格、信用证贸易结算货物交易、成套项目、进口、出口贸易形态交易纪要、备忘录、协议书、议定书贸易合同自由贸易政策、保护贸易政策贸易政策股份公司、有限责任公司贸易主体典型的表述（三）文学用语使论战生锋，理由加大分量使紧张的谈判气氛松弛，人们在对立时找到感情交流的机会包装刻板的商业法律语言，辅助谈判手塑造有修养的形象富有感染力诙谐优雅特征文学语言是指在谈判中使用的优美动人的修辞。（三）文学用语“您的条件令我惊讶。我佩服您提问题的勇气。”谈判条件“紧张气氛随气温升高而升高。”“虽然外面天气很冷，可谈判气氛却暖如春。”谈判气氛“请贵方慷慨向前迈一步。就能够握着我方的手啦。”谈判立场“谈判手是友谊桥梁的建设者。”“今天的谈判是播种，明天的签约是收获。”任务的表述典型的表述（四）军事用语•军事用语系军人在军事活动中运用的语言。在谈判中系指所有坚定、不拖泥带水的话语。（四）军事用语反映了绝处求生的顽强精神，也是破除僵局的动力坚定的语句、语气显示着一股气势，会给对手一种威慑力说话干脆无疑会加强谈判力度，在对方的印象中会增加几分信赖自信坚定干脆特征（四）军事用语“不要绕圈子，请回答我这个问题。”“不！这绝不可能！“毫无道理，无法谈判！”“这属无条件的、不可谈判的问题。”外部运用的表述“价格防线”，“成本底线的摸底或侦察”，“分兵把守，各司其职。”“统一指挥，不可自乱阵脚”内部运用的表述典型的表述二、商务谈判用语应用的条件•运用上述各类用语，应依据“有的放矢”、“对症下药”的原则，在用语的针对性上下功夫。二、商务谈判用语应用的条件多用外交、商业法律用语异性对手用外交和商业法律用语有职位、年轻外向对手运用外交和商业法律用语条件相当的同龄对手用外交——文学用语结构位低、年轻、内向对手用外交—军事—外交结构位高、傲慢的年长对手军事——外交用语结构位高、外向的年长对手以外交用语为基础用语位高内向友好年长对手对象二、商务谈判用语应用的条件多以外交、文学用语为主，插入适当的商业法律用语以商业法律用语为主，在辩论中穿插一些文学语言多用文学、外交语言谈判分歧合同条文及价格一般介绍话题二、商务谈判用语应用的条件以外交用语为主，辅之以商业法律用语以文学、外交用语为主，适当配之以军事用语对手态度好，则用文学、外交用语为主；态度不好，则用军事用语为了送客为了比价为了成交目的二、商务谈判用语应用的条件多为军事用语后期阶段以文学、外交用语为宜初期阶段以商业法律用语为基础，穿插文学、军事用语。中期阶段多用商业法律用语和军事用语准备阶段时间周恩来总理使用外交语言的艺术是很值得推崇的。1972年美国前总统尼克松访华。下飞机后尼克松主动同周总理握手。周总理对尼克松说：“你的握手跨过了世界上最遥远的距离——跨过了没有交往的25年。”这句话给尼克松留下了深刻的印象。•例如，一位西方记者曾经讥讽地问周思来总理一个问题：“请问，中国人民银行有多少资金?”周总理深知对方是在讥笑中国的贫困，如果实话实讲，自然会使对方的计谋得逞，于是答道：“中国人民银行货币资金嘛．有十八元八角八分。中国银行发行面额为十元、五元、二元、一元、五角、二角、一角、五分、二分、一分的十种主辅人民币，合计为十八元八角八分。”周总理巧妙地避开了对方的话锋，使对方无机可乘，被中国人民传为佳话。提问技巧•提问是商务谈判中经常运用的语言技巧，他通过巧妙而适当的提问可以摸清对方的需要，把握对方的心理状态，并能准确表达己方的思想，其目的是了解情况、启开话题、以利沟通。•不同的目的，提出不同的问题；对同一问题，也可以用不同的方法、从不同的角度进行发问。•有一名教士这样问主教：“在祈祷的时候我可以抽烟吗？”毫无疑问，他的请求给主教以祈祷不专心、对上帝不恭的感觉，自然会断然遭到拒绝。另一名教士也问主教：“在抽烟的时候我可以祈祷吗？”主教会想，他休息时仍不忘敬拜上帝，自然这名教士得到了肯定的答复。换一种问法，换一个角度，便走进了一片新天地，商务谈判者应掌握发问的一些基本知识，熟悉“问”的各种技巧。几种常用的提问类型•①封闭式提问：通过提问能在一定范围内引出肯定或否定问题的答复。•例如，“您同意这个价格吗?“‘条件就是这些，您决定了吗?”“您是否认为售后服务没有改进的可能?”•②开放式提问：通过提问在广泛的领域内引出的广泛答复，通常无法以“是”或“否”等简单字句答复。•例如，“您的意思是……”“您对当前市场销售状况有什么看法?”等。•③证实式提问：针对对方的答复重新措辞，通过提问使对方证实或补充原先的答复。•例如，“根据总经理的叙述，我可得出……您看是否正确?”“根据您刚才的陈述，我理解……是这样吗?”•④引导式提问：引导式提问对答案具有强烈的暗示性，是反意疑问句的一种。它具有不可否认的引导性，几乎使对方没有选择的余地，只能产生与发问者观念一致的反应。•例如，“说到现在，我看这样……您一定会同意的，是吗?”“在交货时，难道我们不考虑人境的问题?”•⑤选择式提问：选择式提问的目的是将自己一方的意见摆明，让对方在划定的范围内进行选择。由于选择式提问一般都带有强迫性，因此在使用时要注意语调得体，措辞委婉，以免给人留下专横独断、强加于人的不好印象。•例如，“只有今天可以，你说上午还是下午?”“现在只是接贷方式还没定下来，您愿意空运还是陆运?”几种常用的提问类型•⑥借助式提问：借助式提问可凭借权威的力量去影响谈判对手。被借助者应是当事人了解并能对其产生积极影响的人或机构，否则就会影响其效果，甚至适得其反。•例如，“我们这种产品是国际首创，经过美国哈佛大学凯特等几位教授的共同鉴定，已达到国际先进水平。现在我们就谈谈产品的价格吧。”“我们请教了某某顾问，对该产品的价格有了较多的了解。请您考虑，是否把价格再降低一些?”•⑦探索式提问：探索式提问是针对双方所讨论的问题要求进一步引申或说明的一种方法。它不仅起到探测、发掘更多信息的作用，而且还显示出发问者对问题的重视。•例如，“我们负责运输，贵方在价格上是否再考虑考虑?”“我们想增加订货，您能否在价格上更优惠些?”几种常用的提问类型应答技巧•商务谈判中，需要巧问，更需要巧答。谈判由一系列的问答所构成，巧妙而得体的回答与善于发问同样重要。掌握应答的基本技巧与原则，是谈判者语言运用的具体内容。•在谈判的整个问答过程中，往往会使谈判的各方或多或少地感到一股非及时答复不可的压力。在这股压力下，谈判者应针对问题快速反应，做出有意义、有说服力的应答。应答的技巧不在于回答对方的“对”或“错”，而在于应该说什么、不应该说什么和如何说，这样才能产生最佳效应。具体应遵循的原则是：巧妙回答•回答问题之前，要给自己留有思考时间•把握对方提问的目的和动机，再决定怎样回答•部分回答•重申和打岔•答非所问•拖延答复•模糊答复•以问代答（反问）•沉默不答•对于不知道的问题不要回答（一）不要彻底回答•当全部回答对方的问话会对己方不利时，可缩小对方的问话范围；或者只回答其中的一部分问题，避开对方问话的主题；或者闪烁其词、似答非答，作非正面的间接回答。比较安全的回答是：•对于这个一般性的问题，通常是这样处理的……•对于这个专门性的问题，通常是这样处理的……•请把这个问题分成几个部分来说。•哦，不！事情并不像所说的那样。•我不同意您这个问题里的某部分。•那已经是另外一个问题了。（二）不要马上回答•对于未完全了解对方意图的问题，千万不要马上回答。有些问题可能会暴露己方的观点、目的，回答时更要谨慎。对于此类问题，或以资料不全或不记得为借口，暂时拖延；或顾左右而言他，答非所问；或回避话题，提出反问；或把有重要意义的问题淡化，掩盖问题的重要性；或找一些借口谈别的、做别的事情，如到洗手间去、突然感到肚子饿了等，有意推托；或提出一项新的建议，转移对方的思路……这样既避开了提问者的锋芒，又给自己留下了一定的思考时间，实为一箭双雕之举。比较安全的回答是：•请您把这个问题再说一遍。•我不十分了解您的问题。•那不是“是”或“否”的问题，而是程度上“多”或“少”的问题。•您的问题太吹毛求疵了，就像一个玩文字游戏的教授。•也许您的想法是对的，不过您的理由有一点我不太理解，能否请您再解释一下？（三）不要确切回答•在谈判中，有时会遇到一些很难答复或者不便于答复的问题。对于此类提问，并不一定都要回答，要知道有些问题并不值得回答，而且针对问题的回答并不一定就是最好的回答。回答问题的要诀在于该如何回答，而不是回答得对否。所以，有时使用含糊其辞、模棱两可的回答，或使用富有弹性的回答，效果更理想。比较安全的回答是：•对于我来说，那……•据我所知……•我不能谈论这个问题，因为……•对这个问题，那要看……而定。•至于……那就在于您的看法如何了。•对于这个问题，我们过去是这样考虑的……（四）降低对方追问的兴致•面对对方连珠炮似的提问，想法使对方降低乃至失去追问的兴趣。比如：鼓励己方做不相关的交谈；倘若有人打岔，就姑且让他打扰一下；讨论某个含混不清而不重要的程序；让某个说话不清且有点不讲道理的人来解释一个复杂的问题等。比较安全的回答是：•在我回答这个问题前，您必须先了解一下详细的程序……•这是一个暂时无法回答的问题。•这个问题容易解决，但现在不是时候。•现在讨论这个问题为时过早，是不会有什么结果的。（五）婉言回答•在谈判中，当你不同意对方的观点时，不要直接选用“不”这个具有强烈对抗色彩的字眼，而应适当运用“转折”技巧，巧用“但是”，先予以肯定、宽慰，再用委婉的表示否定的意思来阐明自己不可动摇的立场，既表示了对对方的同情和理解，又赢得了对方的同情和理解。比较安全的回答是：•我完全懂您的意思，也赞成您的意见，但是……•我理解您的处境，但是……•我很喜欢您这个想法，但是……•如果是……这当然是可以的了。•我实在弄不懂您的提议为什么是合理的，可是……•您说得很