旅居养老标准化服务建设方案

WORD格式-专业学习资料-可编辑学习资料分享旅居标准化服务建设方案目录前言....................................................21范围.................................................22规范性引用文件.........................................33术语和定义.............................................34标准体系的基本要求.....................................45技术标准体系...........................................46行业发展新趋势.........................................57工作目标的体系建设......................................58工作目标主要职责........................................69标准化建设的具体内容...................................610各部门各岗位工作职责...................................711基地硬件设施标准化....................................1112管理服务规范化.......................................1313旅居服务小管家服务标准化流程和专业术语................13WORD格式-专业学习资料-可编辑学习资料分享前言为提高我市旅居养老服务机构管理服务水平，建立旅居养老服务机构标准体系，特制订本标准。本标准是《旅居养老服务机构标准体系》系列标准之一，与《旅居养老服务机构标准体系要求、评价与改进》共同构成旅居养老服务机构建立标准体系的指导性文件。并为旅居养老服务机构提供了编制技术标准、管理标准和工作标准的依据。1范围本标准规定了旅居养老服务机构标准体系中编制的基本要求、技术标准、管理标准和工作标准的构成。本标准适用于全国、市行政区域内各种类型旅居养老服务机构。2规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准。然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。WORD格式-专业学习资料-可编辑学习资料分享GB/T1.1-2000标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写规则GB/T10001.1标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T13016标准体系表编制原则和要求GB/T13017企业标准体系表编制指南GB/T15496-2003企业标准体系要求GB/T15497企业标准体系技术标准体系GB/T15498-2003企业标准体系管理标准和工作标准GB/T19000质量管理体系基础和术语GB/T19001质量管理体系要求GB/T19273质量标准体系评价与改进标准体系GB/T24001环境管理体系规范及使用指南GB/T28001职业健康安全管理体系规范DB11/T148-2002旅居养老服务机构服务质量标准DB11/T149-2002旅居养老服务机构院内感染控制规范DB11/T219-2004旅居养老服务机构服务质量星级划分与评定DB11/T220-2004旅居养老服务机构医务室服务质量控制规范DB11/T303-2005旅居养老服务机构标准体系要求、评价与改进中华人民共和国合同法1999年3月15日第九届全国人民代表大会常务委员会第二次会议通过老年人社会福利机构基本规范2001年2月6日民政部发布3术语和定义DB11/T303中确定的术语及下列术语和定义适用于本标准。3.1服务规范是对所提供服务的完整而精确的阐述，包括：——经顾客评价的服务特性的清晰描述；——每一项服务特性的验收标准。3.2服务提供规范是对描述服务提供过程所用方法的服务提供程序，包括：——对直接影响服务业绩的服务提供特性清晰的阐述；——每一项服务特性的验收标准；——设备、设施的类型和数量的详细资源要求应是为实现服务规范所需的；——所需人员的数量和技能；——对提供产品和服务的分供方的可信赖程度。3.3服务质量控制规范是服务过程（开发、设计和服务提供）的一个组成部分，应有效地控制每一服务过程，以确保服务始终满足服务规范和顾客需要。WORD格式-专业学习资料-可编辑学习资料分享质量控制设计包括：——识别每个服务过程中对规定的服务有重要影响的关键活动；——对关键活动进行分析，选出一些保证服务质量的特性加以测量和控制；——建立在规定界限内影响或控制特性的手段。3.4危机是一个会引起潜在负面影响的具有不确定性的大事件，这种事件及其后果可能对组织及其人员、产品、服务、资产和声誉造成巨大损害。4标准体系的基本要求4.1技术标准体系、管理标准体系和工作标准体系均应在DB11/T303的框架下制定，体系表应符合GB/T13017的要求。4.2技术标准体系是管理标准体系和工作标准体系的重要依据。管理标准体系应能保证技术标准体系的实施。工作标准体系应确保技术标准体系和管理标准体系的实现。构成技术标准体系、管理标准体系和工作标准体系的标准之间应相互协调一致，标准的各项要求应系统、协调、统一、切实可行。4.3标准的存在形式可以是标准、规范、规章、守则、流程图、作业指导书等。4.4应充分吸收和运用国内外先进管理理论和经验，结合实际，将其应用在管理标准体系的建立和实施中。4.5本标准规定的要求是通用的。不同性质的养老服务机构可根据提供服务的种类和特点适当增减、归并。增减、归并不能影响养老服务机构提供服务与适用法律法规责任的要求和标准体系的系统性和有效性。5技术标准体系5.1概述构成技术标准体系的标准包括养老服务机构所采用和贯彻的国家标准、行业标准、地方标准及本机构制定的技术标准。所有技术标准均应在标准化法律法规、各种相关政策和本机构制定的方针、目标等指导下形成有机整体。WORD格式-专业学习资料-可编辑学习资料分享行新趋势业发展发展旅居养老，一个好的自然环境是必备条件，但专业化的服务才是决定因素。旅居平台提供设施及相应的全包式外围服务、产品供给、老人个性化需求，让老人真正享受到“旅游+居家+度假+享老”的生活方式。让老人在安全、轻松、私密、整洁、舒适、和谐的环境下,体验休闲度假、旅居交友等活动的乐趣，从而心情愉悦，真正享受旅居带来的快乐，提高老人晚年生活质量，进一步完善社会化养老服务体系，加快推进本市旅居养老服务中心标准化建设，现制定方案如下：一、工作目标的体系建设按照建设规范化服务型政府的要求，以依法行政、规范服务、提高效率为主线，通过整合现有各类社会养老服务资源，设立旅居养老服务中心，规划、指导、组织、协调好养老服务工作，实现旅居养老标准化、规范化、体系化，努力创建全国一流的旅居养老服务联盟，使之成为旅居养老服务的综合性公共平台，为更好的提升老人晚年生活质量，打造精神家园。二、工作目标主要职责旅居养老服务联盟主要负责联盟内旅居养老资源的整合，及旅居WORD格式-专业学习资料-可编辑学习资料分享养老服务体系的日常管理、旅居基地的规划建设、专业服务人员的培养，服务质量监督评估等工作。负责旅居养老服务联盟的协调指导及服务质量监督考核工作。负责本平台信息管理，协调和组织民间团体、组织老年人开展健康有益的文化体育健身活动。二、标准化建设的具体内容（一）人员配备合理化旅居联盟的组织架构以[xxxxxxxx]为发起单位的组织架构为标准（以下简称XXX）：各部门各岗位工作职责对客服务部主管:1．督查，指导，协调客服部的日常工作。2.定期核算各种物品的消耗量，严格控制日常用品的损耗。3.巡视各楼层公共区域，检查员工的工作态度，工作表现，并进行公正的评估。WORD格式-专业学习资料-可编辑学习资料分享4.组织，主持每周领班例会，听取汇报布置工作。5.检查领班的工作效率，加强部门之间的工作关系，建立完整的工作档案。6.与前台部的沟通联系工作，了解客人对客房部的意见建议。7.与工程部门联络，制定客房定期的维保方案。8.负责所属各班组的日常行政管理工作。9.主动接触客人及陪同人员，了解客人的特点和要求，建立客史档案。10.安排餐饮部的日常工作，了解客人对饭菜质量的满意度，改善饭菜口味。11.基地娱乐活动场所及配套设施使用的对接工作。客房部领班1.负责楼层各项工作的督查，接受客服部主管的领导。2.对本班辖区内卫生，服务质量和完成效率负责。早班每天必须检查辖区内所有客房，必要时亲自监督清洁客房。3.每日做好24销售维修统计工作，及时更改和填写维修房号情况和客房加床的记录。查看房间的维修保养事宜，严格控制坏房，维修房的数量。4.严格控制和检查楼层布草，用品的存量，保管和消耗是否正常。5.组织召开，每日工作例会。参加部门例会，如实反映工作，积极WORD格式-专业学习资料-可编辑学习资料分享提出合理化建议。6.负责楼层服务员考勤记录个病，时假条的保存，准确无误的做好各班次的交接记录，并向服务主管转达汇报交接记录。7.做好辖区内的防火，防盗等安全工作，确保楼层的安全，安静。8.掌握好员工的思想动态，及时帮助员工解决困难，建立良好的人际关系和工作气氛。9.负责楼层服务员的布巾发放和收回，负责有关楼层急修项目，与工程部联系，送交“客房维修单”10.按部门要求对下属员工进行不定期的业务、操作培训，不断提高员工的素质、业务水准和操作技能。11.处理客人投诉并向部门主管汇报，当遇到自身能力不能解决的事情时，应第一时间知会上司。12.定期征询长住客的意见，建立客史档案。前台部领班1准备工作：（如一个房间需要两张房卡，要提前一天准备好房卡）（1）提前1-2天就做好预订工作，确保团队用房。（2）同时抵店有两个以上团队时应先预排级别高的重点团队，再排用房数多的团队。（3）同一团队的客人尽量集中安排。（4）一时无房间预排时，可暂时等候，但最迟应在客人抵达前（一WORD格式-专业学习资料-可编辑学习资料分享小时）排出房间。（5）当班人员应清楚每个团队领队的名字及联系电话、单位和特殊事项。并做好和各楼层的沟通。2迎候客人（1）当团队抵达时，根据客人信息查找该团预订单。（2）根据预订单信息与客人核对人数、房间数、是否订餐等。内容无误后，请其领队签字。特殊情况需要增减房间时，礼貌征询领队，并请其签字，然后做好相应变更。并礼貌征询领队团队的活动安排，以便为客人提供服务。（比如，知道退房时间，楼层可以组织人力查房，以保证退房时不耽搁客人时间）3填单，验证，分房。请客人填写住房登记单，如团队是挂帐的可免去每人填单，由领队统一签单，统一清点房卡数，由领队分发给队员。4.入住资料输入电脑，并通知楼层领班该团队已入住。该团领队的姓名及房号要特别做记录。(注：1、将团队预订单交收银留存，特别是注明结帐方式的单子)工程部领班及时与客房部领班沟通及时了解客房动态，解决房屋内的修缮工作。餐饮部领班1.负责每餐食材的来源确保干净，放心。2.负责保证饭菜质量及口味让客人吃的舒心。WORD格式-专业学习资料-可编辑学习资料分享3.及时与客户服务部的对接，安排好每天用餐时间。4.如不能在基地用餐与客服部沟通是否准备简餐。基地硬件设施标准化1、选址作为旅居养老服务机构，基地所处大环境应充分考虑老年人身心健康的需求，自然人文景色优美，宁静祥和。所处地理位置避免在闹市区，但务必有便利的交通和设施设备完善的甲级三等医院。楼宇间隔能保障充分的采光度，并有大量绿化面积。WORD格式-专业学习资料-可编辑学习资料分享2、硬件设施乒乓球室：配备乒乓球台，球拍，乒乓球，提供老年人锻炼活动场所。也可配备适于室内进行锻炼的活动器材。图书阅览室（茶座室）