vip会员管理培训课件

VIP会员管理培训•建立VIP会员管理的重要意义•VIP会员管理的执行规范•管理VIP会员的基本技巧•店铺问题收集与反馈一、建立VIP会员管理的重要意义•1.制定VIP会员手册的目的•2.其他品牌会员管理的优秀案例•3.发展VIP会员的真正价值1.制定VIP会员的目的A.1千名会员》=100万元销售？（1）如果单个会员每年来店消费1次,分解到每天就有3次销售机会!如果平均每位会员单笔客单价是500元，那么会员带来的销售一年就是547500元！（2）在大型特价活动20天期间，如果每个会员来店消费1次,那么每天就有50个会员来店，单笔销售平均500元，我们每天就能销售25000元，二十天就能销售500000元B.VIP会员角色是：•产品忠实的消费者•口碑的最佳传播者•门店免费的导购员•门店经营决策的参谋者•门店经营管理的监督者2.其他品牌会员管理的优秀案例•宜家会员案例；•招商银行案例；•当当网案例；3.发展VIP会员的真正价值——深度了解消费者的需求，更快更好地满足消费者的需求，更快更多地盈利具体体现：•让会员“单次购买”更多的舒工坊产品；•让会员“更多次”购买舒工坊产品；•让会员“介绍”更多的朋友购买舒工坊的产品二、VIP会员管理的执行规范A.会员资格界定及分类B.会员权益说明C.有效的会员信息管理会员卡的意义•什么是Z11会员卡？Z11会员的身份确定，专门为会员们准备的储值卡、优惠卡,有了它，会员可以享受到特别折扣、购物积分，免费的礼物及其它很多优惠……A.会员资格界定及分类普通会员：凡购买Z11任意产品的顾客，只需按要求完整填写会员申请表，由店铺收银员登陆VIP系统资料录入成功后，即可正式成为“Z11”的普通会员，再次消费累计积分，1元=1分。金卡会员：一次性消费满500元或一年内累计积分达到1000分，即可直接申请“Z11”金卡会员；按要求完整填写会员申请表，由店铺收银员登陆VIP系统资料录入成功后，即可正式成为“Z11”的金卡会员；再次消费时即可尊享金卡会员的各项专有的优惠及权益。•白金会员：金卡会员一年内累计积分达到2500分，即可升级为尊贵白金会员；再次消费时即可尊享尊贵白金会员的各项专有的优惠及权益。•会员号码的产生会员号码为会员卡编号或登记手机全号码（例如：会员卡编号00100001或者手机号码[phone]，此会员的号码即为00100001或者13381958192皆可）。B.会员权益说明•金卡会员1、会员享有优先购买“Z11”所提供的特供产品的权利;2、会员可定期获得“Z11”活动信息及各种电子宣传资料;3、会员将于生日、节日等佳节之际，可收到“Z11”的温馨祝福及特别礼遇;4、会员享有购买正价商品8.8折优惠;5、会员将有机会受邀参加“Z11”的各类时尚活动;6、会员将有机会享有“Z11”联谊活动与抽奖活动;•白金会员1、白金会员可享有金卡会员的所有权益及服务;2、白金会员享有购买正价商品7.8折优惠;3、白金会员享有每年1-2次的积分兑换优惠政策;(根据需求进行设置)4、白金会员将有机会受邀请参加“Z11”组织各类时尚活动及商务精英酒会、VIP时尚沙龙等;•享受Z11提供的居家系列（内衣、家居服）免费维护处理服务，VIP客户只需将产品送达Z11专卖店，即可尊享免费维护处理服务，待完成处理后导购会致电确认认领时间。•享受Z11客户专员的回访服务，对于良好的意见和建议我们会在第一时间给予妥善解决。(会员手册中无需标明)C、有效的会员信息管理1、《会员信息手册》：（由多张类似《会员登记表》纸张制定而成的手册）2、会员数据录入与管理规范3、会员消费积分兑换1.《会员信息手册》•（1）VIP信息资料登记顾客在店铺收银员的指导下，逐项填写《VIP会员申请表》，个人资料应填写完整(必填项姓名、性别、手机号码、生日)，若必填项不填，将视为无效会员信息，不可参与VIP相关会员活动。VIP系统的资料录入成功并启用后，方可成为Z11VIP俱乐部会员，同时开始进行消费积分和增值积分的累计。会员申请单的原始资料，由门店自行保存和管理，至少保留18个月。•（2）会员资料变更如VIP会员个人信息有所变动，应重新填写个人资料卡，经会员签字确认无误后方可变更，并及时在VIP系统中更新。重要信息变更需告知公司总部VIP管理专员，以便舒心俱乐部组织的各类VIP专享活动信息及时发送给VIP客户。•（3）加盟商应随时随地完善更新会员资料，做到健全、真实、有效，并与系统中会员资料保持一致。2、会员数据录入与管理规范•ERP门店终端系统VIP版块操作流程说明1、新增会员登记•VIP顾客登记操作•VIP卡(主卡)开卡步骤：打开“客户关系管理”-“顾客”-“顾客登记”功能。•在此界面中输入顾客编号【门店开卡时“顾客编号”现统一规则：NO.店铺编号-000001（6位）例如：漕宝店的一号客人编号为NO.24-000001昆山店的一号客人编号为NO.3-000001)】后，输入顾客的基本资料，联系方式，顾客信息(顾客的生日一栏必填并要求是真实数据)，选择顾客的级别；最后，输入VIP卡卡号，确认卡号。•手机号(副卡)开卡步骤：打开“客户关系管理”-“VIP卡”-“开立VIP卡”功能。•操作副卡开卡前必须先完成主卡的开卡操作，在此界面中输入主卡开卡时所建立的客户编号后，系统将会读取出此客户已记录的信息；类型选择副卡，输入新卡号（手机号），确认卡号（手机号）后进行开卡。•VIP顾客消费刷卡操作•依次打开菜单“门店业务”→“收银台”→“收银台界面F10”。•在收银台界面中，按下快捷键“F10”即为刷VIP卡【输入主卡(VIP卡卡号)，或输入副卡（手机号码）皆可】，然后按下回车键；再开始消费！注意事项：刷VIP卡卡号时，必须在输入所购买产品前作此动作！再已输入所购产品后无法刷VIP卡卡号！•最后可见效果图。•VIP储值卡收银方式说明•VIP储值卡收银操作•依次打开菜单“门店业务”→“收银台”→“收银台界面F8”。•在收银台界面中，按下快捷键“F8”即为收银结算,选择储值卡作为结算方式（输入VIP卡卡号），然后按下回车键；进行销售！•注意事项：若使用VIP卡卡号作为储值消费时，不应与刷会员信息同时使用；VIP卡只能作为单一使用，要不作为VIP卡消费，要不作为储值消费！3、会员消费积分原则•积分兑换，10分兑换1元，1000分起兑（最小面额积分现金券为100元），以此类推；•兑换完的积分，系统将从个人账户积分数额中扣除；•会员推荐亲朋挚友至Z11专卖店消费，可使用同一会员卡；•“消费积分”不得与门店其他优惠活动同时享受；•“消费积分”只针对会员个人开放。如发生退货，将减去相应消费积分；•每年将有1至2次的积分兑换活动，具体时间以各区域活动时间为准;•积分以1000分起兑，不限兑；•积分有效期为18个月，18个月内没有消费将自动取消VIP资格；•会员晋级•1.普通会员一年内累计积分满1000分，即可申请升级为金卡会员，尊享金卡会员各项专有的优惠及权利。升级成功，系统将自动扣除1000积分；•2.金卡会员一年内累计积分满2500分，即可申请升级为白金会员，尊享白金会员各项专有的优惠及权利。升级成功，系统将自动扣除2500积分；三、管理VIP会员的基本技巧1、获得会员资料的方法2、需要获得哪些会员资料3、倍增会员的渠道和方法4、会员资料的分析5、会员维护的方法6、会员回馈的方法7、日常管理小技巧1、获得会员资料的方法1、会员直接填写2、会员口述，店员填写3、店员主动询问4、聊天获得信息5、团购送货上门获得信息6、社会新闻7、网上查询（团购会员）8、会员的供应商2、需要获得哪些会员资料A、个人信息：•姓名、性别、家庭住址、固定电话及手机号、生日、结婚纪念日、职业、职位、个人爱好、学历、收入、其他体貌特征等。•B、家庭信息：•喜欢的色彩、家庭装修档次、品质要求、家庭成员、家庭成员穿着习惯和消费习惯等。C、单位信息：公司地址、电话、团购主要决策人姓名及手机号码、单位组织架构、员工人数、年销售额公司福利发放情况；D、其他信息：对产品的偏好、对新产品的关注程度、对促销活动的参与度3、倍增会员的渠道和方法A、商场VIP客户资料：店铺附近是商场信息资源。B、其他行业品牌会员资料互换C、特定的消费群体：如私家车主、婚纱影楼客户、刚购买或即将购买新房的客户、民政局登记结婚的人群、其他行业专卖店经理等。D、利用特价活动发展会员。E、目标团购单位信息。4、会员资料的分析A、会员基本资料分析•从性别、年龄看会员结构•从学历、收入、消费金额看会员消费结构•从消费频次、潜力、社会地位区分会员•（ABC分类，见下页）附：会员分类根据消费产品档次、购买频次、消费潜力等进行分类：A类会员：经济能力较强，购买正价产品并且以中高档价位为主、购买频次较多，注重服务质量，关注新品上市等信息，对产品及品牌的荣誉感比较强的会员。（年消费累计3000元以上的）B类会员：有一定的消费能力，购物态度谨慎，货比三家，一般购买中档价位的正价产品，在良好引导下有潜力消费高档价位产品的会员。（年消费累计1500元以上C类会员：经济能力一般但注重品牌、产品质量、服务，消费中低价位产品为主，但在良好引导下有潜力购买中高档价位产品的会员。（如年轻工薪阶层选购、大型特价活动期间的会员）B、会员消费记录分析•购买频率•购买习惯•服务要求•潜在销售信息•改善机会点5、会员维护的方法A.短信（彩信）：最经济的方法B.电话：表达更充分C.邮件、微博、QQ等：适用于喜欢上网的会员D.邮寄咨讯：信息充分E.问卷调查：以视重视会员F.登门拜访：更直观G.赠送礼品：表达心意H.聚会：深入传播I.提供增值服务：根据实际情况J.会员活动主题推广6、会员回馈的方法A,在生日、结婚纪念日、节日时进行问候、赠送礼品等。B,特价活动的前一天举办会员专场。C,每周选择一天做“会员独享品”：选择日常销售较差一天进行积压品的销售。D,会员独享活动：新品上市、特价活动、推广促销中仅对会员限售，以示对会员的尊重。•E,联合营销：与商场或其他品牌、关联行业等进行异业联盟的销售优惠，对会员进行回馈。•F,在新品上市活动或特价活动时赠送会员小礼品。•G,对团购会员在节日或年终时予以物质回馈，鼓励下年度继续合作，增加团购。•H,帮助解决生活、工作、学习、兴趣上的困难：感动顾客。7、日常管理小技巧A,专人管理激励并有相应的激励\考核制度B,记录最多的会员信息资料，记住会员的特征，练习赞美会员的技巧C,台历管理法(标注会员生日或结婚纪念日)D,建立资深会员管理E,技巧性请会员转介绍顾客F,通过会员介绍团购常见问题模拟1、：单笔消费满99元，消费者可不可购买内裤、袜子等产品累加？•答：可以，单笔消费满99元的含义就是店铺任何正价产品累计在单张收银小票。2：单笔消费满600元，可不可以送2张卡？•答：原则上不可以；但店铺可以根据实际销售情况去判断；但必须每张收银小票金额超过299元，会员登记的手机号码、姓名等信息必须有效。（店员需注意手机号码的真实性；如用店铺固定电话拨打手机号码通知其已成为SOFU会员）3：顾客在购物满500元的时候，可以用300元办理会员卡，200元用卡内金额消费吗？•答：可以；所以明确强调店铺正价产品累积消费满299元以上（必须单张收银小票满299元以上）才可以办理金会员卡，消费金额都会超过300元，其余正价产品可以用卡内金额付款；卡内金额用完才可以使用8.8折的折率。4：金卡（享受的8.8折）如何升级为白金卡（享受的7.8折）？•答：凭8.8折的会员卡在店铺正常消费，折后金额以一元积一分的形式累积，累积满2500分就可以申请加入舒工坊白金卡，享受7.8折。（六折以下产品不打折、不积分）店铺问题收集与反馈1、现在没有一个招募会员的统一标准，现在各个店铺各自用各自的方法招募会员；2、会员招募使用过于局限，全国各个店铺不通用，给消费者带来不便与不解3、会员积分与会员打折如何进行？打折的同时也积分？如何向消费者解释积分如何使用。思考•1、我们是否