服务礼仪教学大纲

1《服务礼仪》课程教学大纲第一部分课程教育目标一、教学对象高职高专空中乘务与旅游管理、旅游管理、酒店管理、市场营销与策划、港口商务人力资源管理、旅游英语、商务英语等专业学生。二、课程的性质和任务：《服务礼仪》是高职高专的一门公共课程。学生通过本课程的学习，以养成良好的职业意识、职业行为、职业礼仪，增强规范的社交活动能力。三、学生能力培养要求1、基础知识要求：通过本课程的学习，掌握礼仪的内容和和内涵，掌握各类礼仪规则。2、素质要求：本课程的学习要求学生在学好理论课的同时学会如何将理论应用到实际生活、学习、工作中，提高个人的礼仪修养，从而提高个人的素质。3、实践操作要求：礼仪是一门实践性要求非常强的学科，要求教师在上课的过程中要将所讲内容以示范的方式传授给学生，同时教师要督促学生亲身体验、模拟、练习，方可掌握各类礼规。第二部分教学内容基本要求第一章礼仪概述教学目的：通过研究礼仪的起源于发展，认识东西方礼仪的异同，了解礼仪的内涵、特性与功能，进而树立起学习礼仪知识的信念。教学重点与难点：学习运用礼仪的原则一、中华礼仪的起源二、中华礼仪的形成与作用三、东方礼仪与西方礼仪四、礼仪的涵义五、现代礼仪的特性六、学习礼仪的意义七、学习运用礼仪的原则八、学习礼仪的方法第二章个人礼仪教学目的:了解服务行业从业人员个人服务形象的重要性，及个人服务形象的基本要求，掌握仪容、仪表、仪态等方面的基本礼仪规范，提升个人外在形象与素养。教学重点:仪态训练教学难点:化妆、走姿第一节个人仪容一、面部修饰二、发型修饰三、肢体修饰四、化妆修饰第二节个人仪态一、表情礼仪二、站姿2三、走姿四、坐姿五、蹲姿六、手势七、致意第三节个人仪表一、着装的基本原则二、正确穿着职业装三、选择适宜的便装四、饰品选择第三章交际礼仪教学目的：了解与他人在公众场合见面时如何称呼对方，如何自我介绍与介绍他人，掌握各种见面礼节的应用和技巧。熟悉与人交谈时应注意的礼仪规范。教学重点：见面礼节教学难点：交际和服务距离第一节称呼与介绍礼仪一、称呼礼仪二、介绍礼仪第二节见面礼节一、握手礼二、脱帽礼三、拥抱礼四、亲吻礼五、拱手礼六、合十礼七、叩指礼第三节交谈的艺术一、交谈的作用二、交谈的基本原则三、使用敬语四、交谈的语言要求五、交谈的礼节六、交谈的类型七、交谈的主要语言形式第四节交际和服务距离一、交际和服务距离二、服务工作中的距离操作规范第四章个人出行礼仪教学目的：了解出行时在公共场合应遵守的礼仪规范，掌握在各种场所的礼仪要求，并能灵活运用；了解如何正确地支付小费。教学重点：赴宴会的礼仪教学难点：第一节行路礼仪一、一般行路礼仪3二、同行礼仪三、行人互动礼仪四、路遇礼仪五、问询礼仪第二节搭乘礼仪一、搭乘公共汽车礼仪二、搭乘火车、轮船礼仪三、搭乘轿车礼仪四、驾车礼仪五、乘飞机礼仪六、乘坐电梯礼仪第三节住宿礼仪一、入住的礼仪二、客房内的礼仪三、出入的礼仪四、离店的礼仪第四节场馆礼仪一、影剧院礼仪二、体育场馆礼仪三、鼓掌礼仪四、游览观光礼仪五、图书馆礼仪六、探病礼仪七、宗教场所礼仪第五节付小费的礼仪一、付小费的对象二、小费的支付方式三、付小费的一般标准第五章饮宴礼仪教学目的：了解宴会礼仪的基本知识，掌握进行宴请活动的基本礼仪规范，了解并掌握各种饮品的基本礼仪常识，并能在工作生活中灵活运用。教学重点与难点：赴宴会的礼仪教学内容：第一节宴会礼仪一、宴请的种类二、赴宴的礼仪三、西餐礼仪四、中餐礼仪第二节饮品礼仪一、饮酒礼仪二、饮茶礼仪三、饮咖啡礼仪第六章办公礼仪教学目的：熟练掌握商务场合中名片、电话的礼仪与规范，了解馈赠和送花的基本要求，并4能在工作、生活中熟练运用这些礼仪规范与要求。教学重点：教学难点：教学内容：第一节名片礼仪一、名片的用途二、名片的制作三、递送名片的礼仪四、接受名片的礼仪五、索取名片的礼仪六、名片的存放第二节电话礼仪一、注重电话形象二、拨打电话的礼仪三、接听电话的礼仪四、使用手机的礼仪第三节馈赠礼仪一、选择合适的礼品二、赠送礼品的时间与场合三、赠送礼品的礼仪四、收受礼品的礼仪五、回礼的礼仪第四节送花礼仪一、花的语言二、送花的方式三、节庆送花的技巧四、送花的禁忌第三部分实践环节基本要求通过实地练习，锻炼标准站姿、基本走姿、综合坐姿、化妆训练等，以塑造学生的个人形象、气质，使学生能更好地胜任专业工作。第四部分考核方式及必要的说明考核方式：考查。采用平时形成性考核和期末总结性考试相结合的方式。成绩评定：平时成绩占30%，期末成绩占70%。第五部分选用教材教材名称：《服务礼仪》张建国主编北京高等教育出版社。