铁路旅客运输服务-试卷C

12013--2014学年第一学期“铁路旅客运输服务”期末考试试卷（B）班级：姓名学号题号一二三四五六七总分阅卷人得分一、选择题。（每题2分，共40分）1.铁路客运企业生产的产品是使旅客完成（）。（A）旅行（B）生产（C）空间的位移（D）旅行的时间2．客车车辆人均占有面积指（）（A）座席旅客在列车上人均占有的基本面积（B）标准座席旅客在列车上人均占有的基本面积（C）标准座席旅客人均占有的基本面积（D）标准座席旅客在列车上占有的基本面积3.责任造成旅客、货主财产损坏、丢失、被盗价值在500元以下的属于（）。（A）服务质量反映（B）服务质量差错（C）服务质量事故（D）服务质量事件4.对于服务质量反映的内部处理主要以（）为主。（A）教育（B）道歉（C）学习（D）罚款5.按照标准的级别分类，我国标准分为()。(A)国家标准、行业标准、地方标准和企业标准(B)国家标准、行业标准、地方标准和环境标准(C)国家标准、行业标准、企业标准和环境标准(D)国家标准、企业标准、地方标准和环境标准6.旅客运输产品的特点不包括以下那点（）（A）无形性（B）安全性（C）差异性（D）时空性7．属于服务环境中间接展示（感受）的因素有（）。（A）站舍设计（B）空气质量（C）售票手段（D）车厢卫生8.《铁路旅客运输服务质量标准》规定列车晚点要及时通告，超过（）分钟时向旅客、货主道歉。（A)30（B）45（C）60（D）909.列车广播员任职前应具备（）年列车员职务实际工作时间。（A）一（B）二（C）三（D）四10.PDCA循环中“D”指的是（）。（A）处理（B）计划（C）执行（D）检查二、案例分析（20分）1月29日，张女士与丈夫赶到火车站，准备搭乘6：55开往福州的动车。这是她第一次坐动车。6：20左右，两人来到三号检票口。张女士手里只拿着一个女式挎包，看到别人将行李、挎包放在滑动的安检履带上检查，她担心挎包被压坏，就问旁边一个年轻的女检票员：能否直接把挎包带过安检关卡？但被告知“不行”。张女士小声嘀咕着“这么小的包包也要安检？我以前坐飞机也没见着这么麻烦”，女检票员：“那你坐飞机去啊”。张女士：“你这样的服务态度好像不太对吧？你工号是多少呢？”女检票员“我没工号”，然后把脸转了过去。看到女检票员制服胸部位置有一排数字，张女士立即掏出手机拍摄。女检票员赶紧伸手遮挡，并顺势拍打了张女士的手，张女士手一抖，手机掉落在地上，电池等部件散落地上，手机屏幕也摔裂了。一气之下，张女士抬腿去踢检票员的小腿。推搡间，旁边几名检票员立即过来劝和。此时，正在火车站执勤的民警赶来。由于动车发车时刻已到，民警安抚张女士先上车，并表示将调查处理此事1.结合本案列，动车组服务的理念是什么？2.案列中的女检票员做法是否得当？为什么3.如果你作为检票员应如何处理此类事件？----------------------装---------------------------------------------订----------------------------------------线----------------------------------------