电商与物流结合——以京东为例

对外经济贸易大学2015—2016学年第一学期期末作业论文题目：物流建设如何促进电子商务发展——以京东商城为例课程代码及课序号CMP126-1课程名称信息管理概论学号201536025姓名杨钦嫘电子邮件[e-mail]学院（系）信息学院专业电子商务论文完成日期2015年12月27日成绩物流建设如何促进电子商务发展——以京东商城为例【摘要】电子商务与物流关系密切，相互促进发展。物流建设的完善有助于电子商务的发展，本文以京东商城的自建物流为例，从京东为什么自建物流，建设成功的物流模式，物流如何提高京东在同行业中的竞争力方面，运用物流模型图，流程图，表格辅助进行说明，京东自建物流提高了用户体验，提高效率，降低成本，促进了其电子商务的发展。【关键词】电子商务；自建物流；用户体验；竞争力电子商务与现代物流之间是相互促进、相互发展的。电子商务离不开物流，物流是实施电子商务的根本保证。电子商务通过快捷、高效的信息处理手段可以比较容易地解决信息流、商流和资金流的支付问题，而将商品及时地配送到用户手中，即完成商品的空间转移才标志着电子商务过程的结束，因此物流系统的效率高低是电子商务成功与否的关键。京东商城简介：京东商城是中国B2C市场最大的3C网购专业平台。是中国电子商务领域最受消费者欢迎和最具影响力的电子商务网站之一。相较于同类电子商务网站，京东商城拥有更为丰富的商品种类，并凭借更具竞争力的价格和逐渐完善的物流配送体系等各项优势，使市场占有率多年稳居行业首位。京东商城将华北、华东和华南三点连成一线，使全国大部分地区都覆盖在京东商城的物流配送网络之下；同时不断加强和充实公司的技术实力，改进并完善售后服务、物流配送及市场推广等各方面的软、硬件设施和服务条件。根据战略规划，京东商城将组建以北京、上海、广州和成都为中心的四大物流平台，以期能为全国用户提供更加快捷的配送服务，进一步深化和拓展公司的业务空间。
本文将以京东商城为例，从京东为什么自建物流，建设成功的物流模式，物流如何提高京东在同行业中的竞争力方面，解析物流建设对电子商务发展的作用。1.京东垂直一体化模式建设原因1.1.国内快递发展滞后在中国，与突飞猛进的电商相比，同样高速发展的物流，其步伐还是慢了很多。2012年，美国电子商务消费总额接近2900亿美元，比前一年增长了13%，中国网络零售市场交易规模超过1.3万亿元人民币，同比增长67.5%，增速约为当年社会消费品零售总额增长率的4.7倍。根据国家邮政局公布的邮政行业运行情况显示，2012年，全国规模以上快递服务企业业务量完成56.9亿件，同比增长54.8%；业务收入完成1055.3亿元，同比增长39.2%。早在2011年底，淘宝方面已经透露出，目前有至少70%的网购依靠快递来完成，网购快递已占到全部快递业务量的一半以上。随着网络零售的发展，物流快递业几乎已经脱离于传统的交通运输行业，逐渐成为电子商务生态圈中的核心产业。从以上两组数据可以看出，中国电子商务增速迅猛，而快递总额却并不大。美国快递巨头UPS，其2011年的全年总收入为531亿美元。中国物流总收入刚刚超过1000亿元人民币，其中只有顺丰速递一家刚过200亿元。这些数据说明我国的快递行业已经严重滞后，无法跟上电子商务发展的步伐。1.2.服务与资金问题大部分电子商务企业将将配送交给第三方物流公司，但第一，第三方物流公司对产品特性并不是很了解,搬运时并不够小心,因而在送货途中很容易发生产品外观变形,以至遭到顾客的投诉或者不满。第二，在与第三方物流公司合作时,由于账期问题会导致企业的回款时间较长,严重影响了资金周转率及安全性。这些都对京东商城的销售额有很大程度的影响，若想成为中国电子商务行业的领先者，京东不得不重视物流配送体系中的服务问题。2.京东商城物流配送体系概况2.1.京东三种主要物流模式（1）自建物流配送模式2009年,京东商城斥资2000万在上海成立了圆迈快递公司,并且陆续在全国23个重点城市建立了配送站,覆盖全国200座城市,为客户提供物流配送、货到付款、上门取件等服务,全面提升了全国物流的配送速度和服务质量。2011年,京东商城同时开工建设7个一级物流中心和25个二级物流中心,在上海嘉定建设的“亚洲一号仓储中心”面积达到26万平方米。（2）自建物流与第三方物流相结合通过自建物流与第三方物流相结合,京东业务已经发展到了六线城市,如果在全国每个二、三级城市都建立自己的物流配送中心,投资巨大,而业务量不足以维持物流中心的运营。因此,京东采取与当地第三方物流公司合作完成配送。此外,京东还与生产商合作,因为生产商在各个城市均有自己的售后服务网点,有自己的物流配送合作伙伴或者自己的物流配送中心。（3）高校代理高校大学上已成为网络购物的主要消费群体,但学生的上课时间往往跟物流配送时间相冲突,导致不能及时取货,而快递公司也不能长时间等待,于是京东商城在全国各大专院校内招募了“高校代理人”,为高校的教职工及学生们提供京东商城的商品宣传、货到付款、送货上门和售后服务等一系列工作。2.2.京东快递的四种物流配送服务模式（1）FBP模式FBP配送模式是一种全托管式的物流配送模式。工作流程如图1。商家与京东商城确定合作后,商家在京东商城上传店铺信息和标价并进行备货,京东商城在消费者产生订单后从仓库进行调货、打印发票,同时进行货物的配送,京东结束交易后与商家进行结算。京东商城根据消费者订单进行货物配送和开具发票,商家查看库存信息及时进行补货。从而在配送过程中减少货物运输的成本,减少物流配送成本。由于商家提前进行备货,京东商城能够第一时间进行货物配送,缩短配送时间,做到京东提出的“211限时达”服务。（2）LBP模式LBP配送模式是一种无须提前备货的配送模式。工作流程如图2。商家与京东商城确定合作后,商家无须备货,只需在12小时内对订单进行包装和发货,36小时内到达京东配送中心,由京东进行货物的配送和发票的开具。京东商城与商家合作时,只提供配送和客服两项服务,减轻京东库存压力。运用LBP模式的优势在于,产生订单后,商家能够第一时间进行配货,发货相对方便。但是货物在配送时需经过京东仓库,所以运输速度有所下降,配送周期有所增加。同时,加大商家的配送运输成本,降低京东的配送效率。（3）SOPL模式SOPL配送模式与LBP配送体系相似,在配送过程中无需提前备货,直接从商家库房发货。工作流程如图3。商家与京东商城确定合作后,商家无须备货,只需在12小时内对订单进行包装和发货,36小时内到达京东配送中心,由京东进行货物的配送。与LBP模式不同的是,SOPL模式的发票开具环节是由商家完成的,京东在整个物流过程中只发挥仅有的配送服务,其他的工作都由商家自己完成。SOPL模式的运用,一定程度上减轻京东仓储的压力,减少物流配货过程中的配货成本。与LBP模式相同,订单的生成和发货从商家开始,会影响货物的发货速度和运输时间,降低配送效率,导致客户满意度下降。（4）SOP配送模式SOP配送模式是一种直接由商家发货的物流配送模式,京东在物流过程中不起任何作用。工作流程如图4。商家与京东商城合作,京东商城只提供可操作的后台,物流配送的工作以及后期服务全部由商家自己完成。京东商城只要求商家在订单产生12小时内进行配货发送。SOP模式的整个物流配送过程都由商家独自完成,大大降低京东商城的物流配送压力,减少配送支出和运输成本,减轻京东的库存压力。SOP模式的优势在于商家已有成型的团队同时操作京东平台。3.物流建设提高京东商城竞争力京东CEO刘强东的倒三角管理模型京东商城做的所有战略都在倒三角框架里。以此为据点，本文将详细说明物流系统完善后京东优于同行的高竞争力。3.1.用户体验3.1.1.用户体验的重要性总的感知服务质量模型学者Gronroos提出“感知服务质量”三维度模型,认为总的服务质量有企业形象,技术质量与功能质量构成。学者金灵华在问卷调查与数据统计分析的基础上对物流服务质量与网购消费者忠诚度的关系进行研究得出结论，对定制化服务质量与误差处理质量评价高的消费者更容易对网络经营者产生信任,网络经营者在服务补救方面的承诺或实际行为将是赢得顾客的重要服务环节之一。与此同时,网购消费者感知的订购质量与交付质量对客户信任的正向影响并不显著,但可以通过影响客户满意度间接地降低经营者的综合收益。物流服务质量时间性、可靠性、便利性作为感知收益对购买意愿有正向影响。据统计，在电子商务的顾客投诉中，来自于物流配送的数字一直高达70%以上，特别是在阿里巴巴的淘宝生态圈，大多数第三方快递公司奉行的是牺牲利润换取规模的策略，但低利润的陷阱只能靠降低服务品质来填补，严重破坏了用户对电子商务运营商的良好印象。所以，与物流相关的客户体验的“最后一公里”是电子商务发展中至关重要的环节。3.1.2.在速度上提高用户体验京东根据用户的大数据分析，能够预测核心城市各片区的主流单品的销量需求，提前在各个地区物流分站预先发货，客户下单后会在2小时左右的时间享受到惊喜的物流服务。以用户大数据+青龙系统+O2O的运营体系为背后的有效支撑，提供211限时达、次日达等服务。2014年一季度70%的自营订单都是在当天或者第二天送达消费者，上半年在三到六线城市提速，希望更多的订单都是在24小时之内送到消费者手中。速度不仅仅是良好的用户体验，更是对客户的标准化承诺。对速度的理解，体现了不同公司对消费者需求的洞察和体认，这将最终决定谁是王者，谁会出局，越来越多的电商在物流上不但拼速度，更拼质量。京东自营的90%以上的订单都是自己配送的(除了极个别偏远地区)，用户体验比其他电商好很多。3.1.3.在服务上提高用户体验①斥资建设自提柜，解决送货人和收货人的时间差矛盾②支持上门刷卡，货到付款③退货可以上门去取回来，当面退消费者钱3.2.效率提高，成本降低京东物流的核心设计是减少物品搬运次数，减少物品的流动来提高效率，降低成本。其建设是仓配一体化，建的仓库越来越多，货物离消费者越来越近，导致货物移动的距离越来越短，所以速度越来越快，成本也越来越低，因此是一个正向循环，规模越大，物流越明显。平均搬运次数（次）库存周转天数（天）管理的SKU种数（万）平均账期（天）运营费用率A公司870-90114017﹪京东332200398﹪基于2014年京东物流模式下的数据与A公司的数据比较由表格中的对比可以看到，京东用仓配一体化的方式，减少了货物搬运次数，降低搬运过程中对产品的损耗，降低了库存周转天数，极大地提高了管理SKU数量，平均账期39天，现金一年周转次数可达到十几次，大大提高了整个行业的效率，而A公司平均账期140天，资金一年只能周转两次。由此可见，京东的供应链效率在行业内处于领先地位。4.总结4.1.京东物流评价京东采用重资产，建设垂直一体化的物流模式，将物流建设与电商发展结合，降低了产品运输次数，提高运输效率，减少产品损耗，提高产品的质量保障，满足用户的时间要求，大大提高了服务质量，让消费者对京东商城的满意度提高，在物流环节上从质量和速度方面极大地提高了竞争力。缺陷是自建物流需要投入大量的人力物力，成本高，资金压力大。但建成之后却可以实现正向循环，不断地降低成本，提高效率和利润。物流建设的成功是电商稳定发展的保障。4.2.研究建议（1）优化物流信息系统电子商务物流的发展离不开新技术的应用,以信息化、网络化、智能化为核心的IT技术在物流领域的应用将大大提高企业的效率,从而使其在行业中的竞争力大为增强,只有通过重点发展电子商务物流信息系统才能大力推进流通现代化。（2）提高物流从业人员的素质人才是物流建设取胜不可或缺的,因此京东一方面要注重从高校中引进人才;另一方面要通过实践中的培训,时刻为企业客户关系管理做好人才储备,根据客户实际需求,建设形成动态的平衡的客户关系管理机制。（3）构建企业客户服务管理评价体系建立一个企业客户满意度评价体系,让企业能够找出经营管理的不足之处,从而有目的地加以完善。5.个人体会无论是线上还是线下，都有自然的商业规律在里面，在阿里巴巴等大部分电商