物业服务项目管理方案

1中国联合网络通信有限公司泰安市分公司2009年度物业服务项目管理方案金腾物业管理有限公司成立于2004年5月，资质等级三级，注册资金50万元，配置专职管理和技术人员13人，其中具有中级职称的5人，并取得相应的职业资格证书，公司现有职员102人，同时为中国联合网络通信有限公司泰安分公司大楼、青年路通信大楼及网吧，泰安移动公司通信大楼及泰安市烟草有限公司所属场地提供物业服务。五年多来，我公司恪守职业道德，守法经营，诚信经营，重合同，守信誉。即有应对物业市场变化的时效策略，又有可持续发展的长远规划，公司的管理水平和服务水平逐年提高，使得公司始终在一条健康、有序、稳定的轨道上发展。物业管理企业，是市场环境下的经营实体。企业组织经营，必须通过细致的分工合作，才能实现经营目标。每个岗位的从业人员，均为企业的组成部分，都承担着相应的责任和义务，从业人员的工作态度和服务质量，不仅为物业管理企业所重视，更主要的是，直接关系到业主的外部形象和切身利益，物业服务合同订立生效，业主有权享受物业管理企业提供的约定服务。物业管理服务的内容繁杂，具有较高的综合性。因此，要求物业管理的从业人员，不仅要牢固树立：“主业至上，信誉第一”的服务理念，还要具备多方面的知识技能，以保证物业资产在高质量服务中得到保值、增值，这也就是合约双方的共同目标所在。2正是由于我公司始终恪守诚信为本的职业道德，守法经营、诚信经营，始终坚持以人为本的管理理念和业主至上的服务理念，始终追求标准化、规范化的管理模式。历经五年多的发展，我公司的综合实力，信誉度以及全体员工的道德理念，服务技能，服务水平等综合素质，都得以较快、较大的提升。积累了较为丰富的物业管理经验。全体员工，团结友爱，同心同德，尽职尽责，无论是秩序维护工作，还是环境清洁，园艺养护工作，均未发生重大责任事故，达到了为业主提供整洁、舒适、文明、安全工作环境的目标和要求。五年多的服务工作，得到了业主的肯定和赞许。3第一部分物业概况及物业管理范围一、办公楼物业概况中国联合网络通信有限公司泰安市分公司座落于泰安市政广场南邻，总建筑面积为45600平方米，院落广场总面积20400平方米，其中包括东岳大街153号总部办公大楼、院落及广场、东岳大街3号办公大楼、东岳大街21号办公大楼、院落及广场、擂鼓石路网吧旗舰店。二、办公楼物业管理范围（一）公共秩序管理范围办公楼公共区域的秩序维护和公共财产的看管；（1）办公楼大厅接待岗8小时咨询接待服务；（二）保洁管理范围（1）办公楼公共区域、办公区域（营业厅、楼内门厅、走廊、卫生间、楼梯、电梯、电梯厅、消防通道、会议室、地下车库等）；（2）办公楼室外庭院道路及绿地；（3）办公楼公共区域的卫生防疫消杀；（4）办公楼的垃圾管理；（5）在业主授权下安排办公楼外立面的委托清洗工作。（三）客服管理范围（1）负责办公楼会议室的日常维护；（2）负责办公楼会议接待、服务工作；（3）负责办公楼报刊杂志的发送工作；（4）负责办公楼主要领导办公室的清洁工作；4（5）负责泰安联通分公司重大外事活动的接待服务工作。第二部分物业管理的规划与设想一、物业管理的规划山东泰安联通分公司办公楼是综合性写字楼物业，它坐落在巍峨秀丽的泰山脚下。这里集中了公司各级行政管理人员，其对物业管理要求严、标准是不言而喻的。根据办公楼的特点，物业管理的总体规划如下：物业管理将按照全国物业管理示范大厦标准和ISO9001：2000国际质量管理体系要求，坚持高标准、高起点、优质服务，各项工作规范化、程序化、标准化，为办公人员和各方来宾创造一个整洁、安全、舒适、文明的办公环境。物业管理的宗旨：一切以客户为中心，提供优质高效的服务。物业管理的质量方针：科学规范的管理，优质满意的服务，安全舒适的环境，永无止境的追求。物业的管理目标：1.为办公楼创造整洁、安全、舒适、文明的办公环境。2.以专业化、规范化的管理，优质满意的服务，客户满意率达95%以上。3.使办公楼保值增值，提高物业的使用价值和经济价值。具体指标：1.物业管理服务人员专业培训合格率100%；2.清洁保洁率100%；3.客户投诉受理率100%；54.业主对办公楼物业管理服务评议满意率95%以上。（二）物业管理的设想1.“以人为本”，全面推行“人性化”管理。在日常管理中介导“以人为本”，“以情动人”的服务理念，时刻关注客户的需求，积极创造条件，满足他们的愿望和需求，精心营造一种相互尊敬、相互信赖、相互配合、和谐有序的工作环境和生活空间。2.以“客户满意”为宗旨，提供优质满意服务。融“情”于服务，寄“情”于管理。为了让客户满意，我们将导入“CS—顾客满意”战略，树立“顾客满意”服务理念，为客户提供全方位、全方面、周到、细致、温馨的服务。在条件允许的情况下，我们将为办公人员提供各种服便利务。3.引导办公人员主动参与办公楼物业管理加强与办公人员的沟通联系，定期开展物业服务工作满意度评议活动，虚心听取办公人员对物业管理服务的建议及意见，及时改进各项服务工作，不断提高服务质量和服务水平。把专业管理与客户管理相结合，使物业管理工作能够及时得到办公人员的理解和支持。4.物业管理工作实现标准化、规范化、程序化（1）实行目标管理，责任到人。将物业管理目标层层分解、细化、量化、具体落实到每个班组、每个岗位、责任落实到每个人。（2）全面实施IS09001：2000质量管理保证体系。规章制度标准化、程序化、规范化。详细制定每个岗位的工作职责、工作标准、工作程序，使每个员工在实际工作中都能有章可循，按章办事。6第三部分物业管理组织结构与人员编制一、组织架构图二、人员编制山东泰安联通分公司办公楼物业保洁项目部，总编制23人：1.项目经理2人2.会议服务员4人3.保洁员21人：班长4人4.前台接待3人三、项目管理职责山东泰安联通分公司办公楼物业项目，全面负责办公楼的物业管理服项目经理项目经理助理客服主管（兼）保洁主管室外保洁员室内保洁员公共区域保洁员文员会议服务员大厅接待员7务工作，并接受公司的经营目标责任考核。其主要职责如下：1.代表公司全面履行物业管理服务合同约定的服务内容。2.全面完成公司规定的各项目标与任务。3.负责拟定项目部的各项工作计划，报公司核准后组织实施。4.负责组织本项目的物业接管验收工作。5.负责对项目部的人、财、物进行合理调配与控制，降低运行成本。6.负责项目部人员的培训及考核工作。7.负责客户意见的调研、分析、整改工作。8.协调与业主方的关系，并接受业主方的监督，不断提高物业管理水平和服务质量。第四部分物业管理服务内容与实施方案突发事件处置方案（一）组织机构成立应对突发事件应急指挥部，项目经理为指挥长，保安主管为副指挥长。下设两个应急小组，即抢险组：主要负责扑灭火情、制止平息治安事件、维护公共秩序、处理交通事故和其它突发事件；组长由保安主管兼任，组织为全体保安员。疏散救护组：主要负责紧急情况下引导疏散楼内办公人员撤离到安全地带，抢救贵重物品，对受伤人员进行临时救护等。组长由保洁主管担任，组员包括保洁员、客服人员等。（二）行动措施1.大厅问讯接待岗1.提前10分钟到岗，检查前台环境及准备值班物品。82.按标准姿势站立于服务台，迎接上班业主。3.对上班期间来访客人，进一步验证、登记。4.维持大厅的安全秩序。5.当有物品进出时，按有关部门的要求进行检查登记，确认后放行。6.雨雪天气，及时在厅门前放置警示牌、铺设防滑垫。7.业主下班期间，站立目送。8.填写值班记录。2.火情处置预案（1）一旦发生火灾，任何人都有义务立即报告物业保安或指挥长，如果性质严重要及时报外警（119）。（2）指挥长接报告时，立即通知两个组负责人。所有组成人员携带有关器材赶赴现场，由指挥长统一协调行动。（3）要在第一时间发出报警信号，包括启动消防信号。如果火势较小，可运用灭火器、沙袋等扑灭；如果火势较大，可启动消火栓，并按分工操作；如果火势难以控制，及时报外警，并由一名保安员到办公楼门口引领消防车。（4）疏散救护组在现场及时引导楼内人员按安全通道撤离，允许的情况下抢救物品，发现伤员及时进行处置并送往医院。如果现场没有其它车辆，可挂急救中心（120）。（5）抢救组成员除负责灭火外，还要对现场进行封闭，禁止其他人员进入现场，确保现场秩序井然有序。（6）火势扑灭后，由保安主管进行调查或协助消防机关调查失火原因、火灾损失、查找漏洞和责任，提出整改方案和处理意见。93.治安案件处置预案（1）凡遇打架、闹事、赌博、嫖娼、非法集会等治安案件，要及时控制事态，并报告保安和领导。（2）应急队员接到报告后，立即携带警用器具到现场。（3）疏散无关人员，首先控制事态的蔓延，以保护人身和财产安全为目的，合法动用警具，如果难以控制要及时报警（110）。（4）简要了解情况，注意保护现场和相关证据。（5）交有关人员带到安保部进行相细调查。必要时采集其它证据。（6）根据治安管理条例和有关规定做出初步处理意见并报告领导。非本办公楼人员要及时移交公安机关。4.刑事案件处置预案（1）凡遇凶杀、强奸、抢劫、盗窃、投毒、破坏等刑事案件，要立即报警，并及时报告保安和领导。（2）应急人员携带警具及时赶到现场，维护秩序，果断采取措施拘捕犯罪嫌疑人。如果拘捕有困难要最大限度控制住犯罪嫌疑人，防止事态进一步扩大，等待警察介入。（3）保护现场，包括第二现场。注意有关罪证，特别是作案工具等第一证据。（4）如果将犯罪嫌疑人拘捕，要采取措施防止逃脱。（5）配合警察进行调查处理。（三）设立应急小分队保安除岗上人员外，平时保留4人以上应急小分队24小时处于待命状10态。所有人员包括应急小分队成员保护通讯24小时畅通，所用设备处于良好状态。（四）定期进行疏散演练组织机构每年对各种预案进行演练，并于十一月份消防日前后组织业主进行一次疏散演练。（五）落实责任凡在突发事件中有失职行为的人员按物业公司有关规定进行处理，并向业主做出交待，触犯刑律的追究刑事责任。保洁管理方案一、组织结构及人员编制二、保洁管理为了给客户一个干净、整洁、舒适的办公环境，我们将根据“人定岗、岗定制”的原则，制定严格的保洁作业规定和保洁管理制度。对办公楼和室外公共区域实行天候、不间断循环保洁。根据保洁内容和保洁项目实行定时、定期保洁，以期达到省级优秀示范大厦的标准。清洁、保洁率达100%。（一）日常保洁管理1.保洁内容（服务事项）保洁班长4人主要领导办公室保洁2人人公共区域保洁24人外围庭院保洁1人11（1）办公楼公共区域大厅、走廊、楼梯通道、洗手间、开水间、办公室地面、墙面、门窗、顶棚、扶手、把手、轿厢、柜台橱窗、牌匾、家具、装饰物及室内其它需要保洁和养护的附属设施。、（2）院落、广场的保洁、冬季扫雪。（3）垃圾收集清理。2.保洁措施循环不间断保洁、每日不定时检查至少两次，发现问题，及时处理。（1）公共洗手间：每天清洁不少于4次。（2）大厅：每天推尘不少于6次，发现垃圾、脏污、水滴及时清洁。（3）走廊：每天推尘不少于2次，发现垃圾、脏污、水滴及时清洁。（4）楼梯通道：每天清扫、推尘至少1次，发现垃圾、脏污、水滴及时清洁。（5）楼梯扶手：每天擦拭1次。（6）门把手：每天擦拭不少于3次。（7）墙饰物：每天擦拭1次。（8）玻璃窗（框）：每两月循环清洁1次。（9）大厅玻璃及自动门：每天至少擦拭1次，并随时擦拭手印。（10）其他需保洁班位每天擦拭1次，防止积尘。3.保洁工作标准所有服务区域整洁卫生，窗明几净，无污渍、水迹、异味、灰尘、杂物、垃圾，无“四害”及其它虫害。（1）洗手间a.卫生间空气清新，无异味。12b.地面洁净无积水、无污迹，显露出地砖本身亮度。c.卫生洁具清洁光亮，无水痕、无水锈，内外如一。d.镜面明亮，无水痕、无手印。e.卫生用品摆放整齐。f.垃圾及时清理。（2）大厅、走廊a.保持地面大理石、瓷砖、木地板地面，每平方米不得超过四个脚印，无污渍、无烟蒂、无痰迹、无垃圾。b.大堂内的其他部位，如墙面、台面、护栏等，保持光亮、整洁。c.玻璃大门无污渍及手印，保持干净、光亮。d.大堂内果皮箱（痰桶）要保持光亮，无烟灰迹、痰迹。e