幸福9号居家养老模式研讨会纪实

“幸福9号”社会养老模式研讨会纪实时间：2015年5月27日（星期三）地点：上海·红太阳广场主持人缪瑞兰：尊敬的顾秀莲副委员长、尊敬的徐根初将军、田润之部长、原焘部长、各位领导、各位专家、各位媒体朋友，大家上午好！我代表中国社会福利基金会，受刘光和理事长的委托主持今天的研讨会，也代表刘光和理事长向几位领导对我们基金会一如既往的支持表示感谢和问候。出席今天的领导和嘉宾是：第十届全国人大副委员长顾秀莲；海关总署原副署长、国家检验检疫局原局长田润之；军事科学院原副院长、中国人民解放军中将徐根初；国家外事半原副主任原焘；文广传媒国际传媒学院院长、博士生导师蔡帼芬；外交部机关党委、国外工作局原参事孙茂珊；中宁养老规划院院长王来柱；笑口常开秘书团团长张履贵；沪剧表演艺术家汪华忠；上海市民政局老龄工作处副处长黄井波；武汉市民政局老龄工作处处长蒋克松；新华社参编部主任编辑傅琰；经济观察报记者沈念祖；经济日报上海记者站李志国；新民晚报记者鲁明；中国青年报国内时事部副主任崔丽；主持人：中国社会福利基金会副秘书长缪瑞兰经过刚才的参观，相信大家对幸福9号已经有了一个感性的认识，下面就由我给各位领导、专家、媒体界的朋友介绍幸福9号社会养老模式，希望大家对幸福9号有更深的了解，并提出建议和意见，讲得不充分的地方在我讲完以后由幸福9号的创始人王振董事长进行补充。幸福9号的母公司是上海唯创集团，中国社会福利基金会与上海唯创集团结缘于2013年，当时唯创集团的王振王磊兄弟向基金会捐资一千万元，设立了“空巢千万计划”，目前这个计划已经使数以千万计的空巢老人得到了关爱和服务。通过与唯创集团的不断接触当中我们感觉到唯创集团打造的幸福9号社会养老模式无论是从社会价值还是商业价值都在同类的社会养老模式当中务实、接地气，具有推广和示范意义。比如李克强总理提出的“互联网+”这种新型业态，符合国务院提出的大众创业、万众创新的精神。再比如它已经为一千170多万老人提供了服务，也为七千多农民青年解决了就业问题。基金会推出这份报告的目的，也就是通过总结、完善幸福9号的模式来为中国养老事业做出更大的贡献。我想从五个方面阐述报告的内容：第一，幸福9号诞生的背景；第二，幸福9号的商业模式；第三，幸福9号的企业文化；第四，幸福9号的养老服务社会价值；第五，幸福9号进一步发展的几点建议；当前，中国老龄化社会进入了快速发展期，到2014年底，中国六十岁以上的老年人口已经达到了2.23亿，但是有五大问题需要回应，这也是幸福9号的出发点和努力方向。如何真正把握好老人的需求？老年人的需求既有经验性的，也有体验性的，且要与不断变动的时代发展相适应，这就需要客观的从“服务老年人”拓展到“理解老年人”。如何将社会化养老与家庭养老结合起来？居家养老是中国养老最主要的部分，社会化养老必须瞄准居家养老，而且主要通过社区这个平台推动优质的服务，如何利用好社区这个平台大有文章可做。养老事业与养老产业如何结合？养老既是事业又是产业，既要靠政府又要靠市场，二者如何结合？社会化养老怎么和互联网结合？社会化养老作为一项涉及面极广的系统工程，无论从服务的角度还是从社会的角度或者管理的角度都必须与互联网结合，也就是“互联网+”养老必须通过。如何形成综合性的养老服务体系？只有在家庭、社区、机构、市场之间形成一套相对完整的服务体系，让系统各个部分能够充分地相互补充，弥补各自的不足之处，才能让老人在这一个完整的社会化养老服务链条中，总能找到自己所需要的服务项目，并得到相互满意的服务。什么是幸福9号？幸福9号是“互联网+”养老的一种新形态，通过O2O模式将线上幸福9号老人网上商城与线下幸福9号居家养老服务店、老人乐园店紧密连接在一起，为老人建造一座没有围墙的养老院，也就是我们说的养老乐园。幸福9号商业运营包括三个部分：线下门店、网上购物商城、老年人大数据。线下社区服务店、健康老年乐园共有三千多家门店，社区服务店面积小，只有几十平米，分布在各个社区，是老年人社区养老服务的基本载体和线下基层养老服务供给者。健康老年乐园目前在全国有八家，也就是刚才大家参观的这个上海的乐园店，规模一般在两千多平米。设备齐全是老年人个性化养老服务供给的主要平台，网上商城最大的特点就是品牌和廉价，2014年3月15号上线的第一天，用户访问量就达到了27万人次。网上商城的物品有着严格的筛选机制，一般都是大品牌和正牌，如雨润和蒙牛等产品的入驻，与厂家、产地签署合同，保证廉价，产品普遍比超市价格低，比如特仑苏牛奶比超市要低三分之一。幸福9号商城采用的是O2O，即将线上购物与线下门店自取物品紧密结合，解决了运营、价格敏感以及老人对网购不信任的问题。老年人大数据最大的特点就是把握住了老年人的入口，撬动了养老产业。大数据的来源主要包括门店数据、网上商城、穿戴设备。大数据类型主要有基础需求数据、生活数据、健康数据、生理数据和家庭数据。大数据应用主要与老年人相关的产业，如医疗健康产业、旅游产业等等，具有较大的盈利想像空间。幸福9号的企业文化可以用三个关键词进行概括：理解、孝道、大爱。理解体现于细致的洞察，人人都有被理解的渴望，老年人在此方面尤为强烈，对于养老服务领域的从业者而言理解便是老年人的需求，要进行深入细致的领悟、思考和总结。比如一个对老年人手机与互联网需求的洞察，他们开发了卡布奇诺手机，这款手机字大声大，上网简单、购物简单、像素高。还有对于老年人眼见为实的心理洞察，老年人买东西肯定要看了才买，不好就要退货，所以幸福9号采用的是线上购买、线下在养老服务店自提，不好的随时退货。情感上对老年人理解，从家人的角度给予老年人照料，这是对老年人理解的最高体现。比如我们在调研时一位员工就这样说：“老人总是爱唠叨，一件小事每天都要唠叨，这就要看老人在你心目中的地位了，如果当做客户你就会不耐烦，如果你把他当做家人，孤独了找你唠几句，你就不那么想了。我们更多的是给予进店的老人精神的慰藉，我的精神慰藉是无价的，这种从精神的角度给予老年人慰藉和照料是幸福9号的根本性宗旨，也是对老年人理解的最高体现。”百善孝为先，孝是中国传统文化的精髓，这在幸福9号非常凸显，主要有两层意思：一个是将每年的大年初三规定为给父母洗脚的“洗脚日”，员工给父母洗脚时，父母和子女从一开始都不好意思，到了最后双方都会被感动，实现了情感的传递。另一个是公司除了支付员工工资之外，每个月给每位员工的父母卡里打二百元孝亲金。幸福9号突出“孝”字，从根子里也正式让员工对老年人产生爱。“大爱”体现在：第一，领导与员工的真情传承。用“爱”进行管理是唯创的管理特色，也是幸福9号在管理方面如此成功的精髓所在。第二，唯创团队的真情筑梦，幸福9号有着内部凝聚力极强的团队，成员之间彼此都有着极高的认同感、亲情感，每一位员工都是追梦者，都是自己人生的主人。幸福9号让七千多名处于社会底层的农村青年有了稳定的就业，有了尊严，实现了人生价值，社会意义深远。第三，员工对老年人的真情关怀。员工是爱的授予者，也是爱的传递者，幸福9号的员工团队是一个充满爱的团队，也时时刻刻将这种爱传递给了客户、传递给了老人、传递给了社会。第四，唯创对社会的大爱与承诺。懂得爱与回报，坚信有情、有爱才会有未来，坚持非常用心的对待老人，坚持对社会的回报。我们认为，幸福9号的社会价值体现在五个方面：一是以最低成本提供优质的商品，提高了老人的生活质量。幸福9号通过强大的资源整合能力，将老年人最需要的日常生活必需品，包括营养保健品、居家用品、医疗产品、食品、老年辅具等，在保证质量的前提下以最低的价格通过各类渠道，特别是电商渠道销售给老年人，打破了年轻人对网上购物活动的垄断，这对于价格、质量都非常敏感的老年人来讲无疑是非常关键的。二是打造完善的服务体系，满足了老年人复杂的生理、心理需求。老年人在幸福9号的各类门店当中能够享受到的服务种类繁多，但更重要的是幸福9号的服务能够给老年人在情感上带来宽慰感。一位七十多岁的老奶奶说，这里的工作人员经常帮我洗脚、剪指甲，我有时间想，他们甚至比我自己的子女都好，这些孩子离家很远，我也要关心他们，有一次店长外出开会了，店里活动的老人都来了，没有人组织活动，我就站出来说我来带领你们做操，这是我们的家，家长走了，我就是老大。像这样的场景在他们的服务店里也经常出现，这种真挚的情感是没有体验过的人难以想象的。此种感情不是单纯地靠几种产品、几种服务能够实现的，而是真真切切地让老年人找到了归属感和认同感，让老年人重新找回了失去已久的情感依靠。三是降低了家庭养老的负担，促进了代际和谐幸福。很多老年人子女不在身边，属于空巢老人，有了幸福9号这样一个场所，老年人有了去处，有人为其服务，子女放心，降低了养老的负担，促进了家庭的和谐幸福。四是借助网络力量，助力积极老龄化。这一点大家都有理解，我在这里就不做介绍了。五是弘扬传统的孝道文化，形成全民的敬老养老氛围。幸福9号的社会效应不仅属于一个老年人，对于一个家庭有着重要的意义，更对于整个社会的建设，对于孝道文化的传播大有裨益，这是我们认为有必要大力推广这一模式的基本社会原因。幸福9号虽有创新的意义，但还不是一个完美的模式，从第三方的角度来看，我们认为有以下七个方面需要完善：一、进一步强化与社会公益组织、研究机构等的合作，引入更多的智力资源。二、把握政策走向，争取社会养老服务的政策支持。三、适当拓展服务对象的范围，兼顾特殊老人的特殊服务。四、强化基层团队成员的培训，实现爱心、专心并重。五、不断优化企业管理机制，进一步提高企业的社会认同感。六、完善融资渠道，强化资金的安全管理。七、深入对老年人数据信息的管理力度，确保老年人的信息安全。作为社会公益组织的代表，我在这里特别提出一点：幸福9号虽然与各类公益性的社会组织都建立了良好的合作关系，但是深度尚不够。比如与我们合作的“关爱空巢老人千万计划”是一个非常好的公益平台项目，但是目前仅仅停留于公司捐资操作的层面，无论是从资金的实力还是社会的影响力均有限。如何将“空巢千万计划”作为一个幸福9号操作的公益平台，整合各方力量介入，关心关爱空巢老人，其普遍性、广泛性将大大增强，幸福9号的社会形象也会极大地提高。把握政策走向、争取社会养老服务政策的支持。这里重点强调幸福9号在争取各个地方政府支持的方面做得还不够。由于幸福9号是市场化程度非常高的企业，所以理解养老从产业的角度理解得多，从事业的角度理解得还不够。对于政府想做什么、政策走向把握还不够。养老既是事业又是产业，做大做强离不开政府的支持。比如争取免费的托老场所，国家是有相关政策支持的，这方面未来需要幸福9号下大力气研究，也需要各地政府主动扶持。这份报告是我们基金会在和幸福9号合作“关爱空巢老人千万计划”项目以后，发现这个阶段的产业模式和产业的新业态，我们作为公益组织在说做好企业和公益合作的同时，按照我们理事长的指导方向是要服务好这些企业，服务好他们的发展，他们未来才有更大的力量在社会上做更多的福利，出于这样的原因，我们组合了一些专家，还有人大的教授完成了这份报告。去年我们也做了细致的社会调研，包括他们已经开设的大店地区，像徐州、聊城和上海也多次来过，而且有几次我们是私访，不仅走大店，最重要的是走社区小店，接下来的时候是以体验者的身份和社区店里的老人进行了细致的交流。我们觉得这份报告今天拿出来是非常有必要的，请各位专家和领导对我们这份报告上的幸福9号的养老模式建言献策，把这种新的养老模式的业态丰富完善，让它更好地发展，造福我们更多的老人，同时在我们老龄化社会的加快进程中担当一份企业的责任，也担当好社会组织的责任，做好政府的拾遗补缺、参谋助手。下面有请王振董事长对这个模式进行进一步的讲解。唯创国际集团董事长王振王振：各位领导、各位来宾，女士们、先生们，大家上午好！欢迎大家来到幸福9号乐园店，今天就通过三个部分来向大家介绍：首先是我们公司的企业文化。十年前的2005年，我和弟弟王磊开始在山东济南创业，由于最初的创业资金不是太多，这个时候我们想应该投入更多的感情，所以最初的时候我们就把有情有爱放到了最前面。现在的幸福9号在全国有接近一万名