高校图书馆虚拟参考咨询服务的研究--正式稿

高校图书馆虚拟参考咨询服务研究摘要随着信息资源数字化、网络化的迅速发展，高校图书馆信息资源和各项服务逐渐实现电子化、数字化与网络化，图书馆虚拟参考咨询服务应运而生，虚拟参考咨询服务从内容到手段等方面相比传统参考咨询服务都发生了巨大的变化。我国高校图书馆的虚拟参考咨询服务刚刚起步，大多数的高校图书馆只是提供非实时、非交互的虚拟参考咨询服务。因此,有必要采取相应的措施来完善和加强这项服务。本文第一章主要分析了图书馆传统参考咨询服务和虚拟参考咨询服务的起源、概念和特点，以及国内外相关研究情况；第二章首先论述了我国高校图书馆虚拟参考咨询服务的特点、意义，然后指出了其发展的不足和问题；第三章主要针对前一章提出问题，给予积极探讨，并提出多项解决和加强我国高校图书馆虚拟参考咨询服务的方法和建议。关键词高校图书馆虚拟参考咨询用户需求信息共享空间AbstractWiththerapiddevelopmentofdigitalandnetinformationresources,theelectric,digital,andnetinformationresourcesandvariousservicesofuniversitylibrarieshavegraduallybeenputintoeffect,andVirtualReferenceServicesofLibrariescomesintoexistence,whichisverydifferentfromtheTraditionalReferenceServicesfromcontentsandmethods.TheUniversityLibraryVirtualReferenceServicesofatourhasjuststarted,andmostofthelibrariesonlyoffernon-real-timeVirtualReferenceServices,soitisnecessarytotakerelevantmeasurestoperfectandreinforcetheservice.First,thispaperanalysestheVirtualReferenceServicesandTraditionalReferenceServicesandtheirsources,conceptsandfeaturestogetherwiththerelatedsituationsathomeorabroadintheChapterI.Second,inChapterII,itfirstdiscussesthecharacteristicsandmeaningofUniversityLibraryVirtualReferenceServicesinourcountry,andthenshowsitsshortagesandproblemsindevelopment.Third,inChapterIII,thearticlegoesdeeperintotheproblemsraisedinthepreviouschapterandputsforwardmethodsandsuggestiononhowtosolveandstrengthentheUniversityLibraryVirtualReferenceServicesinourcountry.KeyWords:universitylibraries；virtualreference；userneed；informationcommons目录引言1图书馆虚拟参考咨询服务1.1图书馆参考咨询服务的概念与起源1.1.1参考咨询服务概念与内涵1.1.2参考咨询服务的起源1.2图书馆虚拟参考咨询服务的概念与产生背景1.2.1图书馆虚拟参考咨询服务的概念1.2.2图书馆虚拟参考咨询服务产生背景1.2.2.1技术催化1.2.2.2用户需要1.2.2.3数字化信息资源急剧增长的推动1.2.2.4传统参考咨询面临挑战1.2.2.5图书馆可持续发展的需要1.3图书馆虚拟参考咨询服务与传统参考咨询服务的比较1.3.1.1参考源不同1.3.1.2知识积累不同1.3.1.3服务手段不同1.3.1.4服务方式不同1.3.1.5参考咨询服务内容不同2高校图书馆虚拟参考咨询服务2.1高校图书馆虚拟参考咨询服务特点与意义2.1.1高校图书馆虚拟参考咨询服务的特点2.1.1.1图书馆虚拟参考咨询服务的对象出现复杂化趋向2.1.1.2图书馆虚拟参考咨询服务的对象出现个性化趋向2.1.1.3图书馆虚拟参考咨询服务的方式向综合化、主动化发展2.1.1.4图书馆虚拟参考咨询服务队伍知识专业化、能力复合化2.1.1.5图书馆虚拟参考咨询服务的实时性、协作性成为主流2.1.1.6图书馆虚拟参考咨询服务的解答日趋多媒体化2.1.2高校图书馆虚拟参考咨询服务的意义2.1.2.1能够满足日益增长的网络虚拟信息环境下日益发展的用户需求2.1.2.2高校图书馆保持竞争优势，自我生存持续发展的需要2.1.2.3高校图书馆充分利用高校资源，服务创新的需要2.2我国高校图书馆虚拟参考咨询服务类型及实践应用2.2.1国内高校图书馆虚拟参考咨询服务的类型2.2.1.1基于电子邮件的虚拟参考咨询服务2.2.1.2基于实时交互的虚拟参考咨询服务2.2.1.3基于网络化协作的虚拟参考咨询服务2.2.1.4基于FAQ咨询服务2.2.1.5基于多种模式结合的虚拟参考咨询服务2.2.2国内高校图书馆虚拟参考咨询服务的实践开展2.2.2.1国内高校图书馆虚拟参考咨询服务的起步和探索2.2.2.2CALIS虚拟参考咨询系统2.3我国高校图书馆虚拟参考咨询服务的不足与问题2.3.1重视不够，投入不足2.3.2目标不清，重点不明2.3.4咨询软件选购方面2.3.5标准化与合作化程度较低2.3.6新技术新方法未得到应用2.3.7个别化、交互性服务尚显不足2.3.8缺乏特色建设以及咨询服务反馈和跟踪2.3.9虚拟参考咨询服务过程中知识产权问题2.3.10宣传不够3加强高校图书馆虚拟参考咨询服务3.1提高认识，加大投入，积极发展3.1.1加强领导重视3.1.2加强咨询部门工作人员的重视3.1.3加强资金和设备的投入3.2加强咨询队伍建设，培养一支高素质的虚拟参考咨询服务人才队伍3.3虚拟参考咨询服务中知识产权问题思考3.4加强相关技术的应用，积极开展实时咨询服务3.5加强合作构建高效图书馆虚拟参考咨询服务系统3.6采取灵活多变的用户培训方式3.7统一标准和规范3.8主动深入，发展个性化、互动性咨询服务3.9积极宣传，加强培训，增进了解3.10积极探索、挖掘和开发新的虚拟参考咨询服务模式4结束语引言1本文研究的背景参考咨询服务在国外有130年的历史，在中国也有70年的历史[1]。在1876年一位美国的学者,伍斯特公共图书馆(WorcesterFreePublicLibrary)馆长塞缪尔·格林(SamuelSwettGreen,1837-1918)发表了第一篇关于如何帮助读者使用图书馆的论文,因此他也成为了第一位公开叙述参考咨询服务概念和在论文中讨论这类问题的人。Green在美国图书馆协会的会议演讲稿里及发表在美国的《图书馆杂志》上的论文中，对图书馆应帮助读者如何使用图书馆以及图书馆员的重要性都做了重要的探讨，Green的这些文章的发表帮助推广了“参考咨询服务”这一概念[2]。后来人们又借助电话、信件、传真等方式拓展了参考咨询服务的空间和范围，实现了参考咨询的远程服务[3]，1984年，美国马里兰大学健康科学图书馆利用电子邮件开展参考咨询服务[4]，从此揭开了传统参考咨询服务向现代虚拟参考咨询服务转变的序幕。随着信息资源数字化、网络化的迅速发展，高校图书馆逐渐实现电子化、数字化与网络化，逐步建立虚拟化图书馆[5]。高校图书馆的参考咨询服务从内容到手段等都发生了巨大的变化，图书馆的馆藏也不再局限于本馆的纸质文献，还包括所有的电子出版物、光盘数据库及互联网上的虚拟馆藏等虚拟化资源[6]。经由网络，虚拟咨询服务的内容越来越丰富，服务的手段、工具与方式方法也越来越多样化，由于数字化信息环境的形成，传统的参考咨询服务己经无法满足需要。随着用户对网络文献需求的日益迫切，虚拟参考咨询服务应运而生[7]。笔者因撰写这篇论文的需要，浏览了大量国内外高校图书馆网站，进行虚拟参考咨询相关情况的调查。根据调查结果发现，虽然名称和提法不同，但虚拟参考咨询服务已经成为国内外高校图书馆主流而重要的服务类型和手段。在国外，虚拟参考咨询服务以北美的美加两国高校图书馆最为普及，大多以ask图标注明。美国高校图书馆主页设置虚拟参考咨询多以’askalibrarian’标注，如Arkansas大学图书馆[8]、Cornell大学图书馆[9]、Yale大学图书馆[10]，等等。加拿大高校图书馆主页设置虚拟参考咨询多以’askus’标注，如Alberta大学图书馆[11]、Lethbridge大学图书馆[12]，等等；当然也有一些以’askalibrarian’标注的，如Century学院图书馆[13]。澳大利亚高校图书馆主页设置虚拟参考咨询多以’askalibrarian’标注，如Queensland大学图书馆[14]、Sydney大学图书馆[15]，等等；但Queensland大学图书馆的’askalibrarian’是作为”help”栏目下的二级栏目而标注的。在国内，开展虚拟参考咨询服务的高校图书馆，大多以“咨询台”和“参考咨询”图标注明。以“咨询台”标注虚拟参考咨询服务的，有中山大学图书馆[16]、南京审计学院[17]、清华大学图书馆[18]等等；以“参考咨询”标注虚拟参考咨询服务的，有武汉大学图书馆[19]等等。但要说明的是，虚拟参考咨询服务在国家重点院校图书馆得以较普遍的开展；但在很多普通院校里并没有引起足够重视，未能以醒目栏目设置在图书馆主页上，更甚至有大批院校通图书馆主页根本就没有设置这项服务，这种情况笔者在正文第2章第3点有更为详细的论述。如今，虚拟化参考咨询（为行文方便，不需特殊说明的，本文在正文中把数字化参考咨询、电子化参考咨询、网络化参考咨询、虚拟化参考咨询统一称为虚拟化参考咨询）正是方兴未艾时期，国内外图书馆学界的实践和理论探讨亦是高热状态。这主要是因为，图书馆用户远程利用图书馆资源对用户与图书馆员之间交互(interaction)的需求愈来愈多，随着网络的普及和越来越多的人选择利用网络查找信息，图书馆通过网络向用户提供参考咨询服务，解答用户在利用网络资源过程中出现的各种问题，越来越受到人们的欢迎[20]。2本文研究目的和意义虚拟参考咨询服务愈来愈成为高校图书馆最为热推的一项新的服务，并得到了迅速的发展。关于虚拟参考咨询的实践和理论研究是一个具有无限生机的领域。本文研究高校图书馆虚拟参考咨询的目的和意义主要在于：(1)对比传统参考服务，分析高校图书馆虚拟参考咨询服务的特点，探讨其发展优势。虚拟参考咨询经过数年发展，已经从最初的简单形式电子邮件阶段，发展到利用网络聊天技术、Co-browsing共同浏览技术、网页推送技术(Pagepushing)、语音IP技术(VoiceoverIP)等实时交互阶段。高校图书馆传统信息咨询服务拥有资源上、人才上的强大优势，但随着网络的发展，高校图书馆的这一优势越来越不明显。网络化、数字化的发展势头及其所蕴含的无限商机，吸引了众多的信息企业和商业网站积极开展虚拟信息咨询服务，这些机构提供了多种层次的咨询服务，很多是对用户免费的，从而大大拓宽的用户的选择范围。商业和非商业咨询公司的成功对高校图书馆提出了严峻挑战，无论是国外还是国内，各级各类图书馆必须应对这种挑战，否则会一步步陷入了发展困境，固守原有参考咨询模式，会导致用户的逐渐流失，最终影响图书馆参考咨询工作的生存与发展。本文就此情况，将系统分析高校图书馆虚拟参考咨询服务的特点，进而探讨网络环境下其参考咨询服务的发展方向，如何