餐厅服务百问百答

餐厅服务百问百答1、发现客人损坏餐厅物品怎么办？答：服务人员应马上清理残渣，同时询问是否碰伤，受伤时应采取措施。如故意，需及时上报上级或消控中心，跟管事部联系物品价格并在其用餐完毕后向客人收取赔偿。3、发现客人未付款走出餐厅怎么办？答、故意不付帐的客人很少的，如果发现客人未付帐离开了所在的餐厅，服务人员应马上追上前有礼貌地小声地将情况说明。请客人补付用餐费。例如：先生，不好意思，刚才我忘记了让您看一下账单。如客人是与朋友在一起应请客人站到一边，再将情况说明。这样可照顾客人的面子而使客人不至于难堪。如果我们不注意礼貌粗声粗气地质问客人，有可能使客人投诉，给工作带来更大的麻烦。4、客人擅自拿走餐厅物品怎么办？答：发现后及时报告主管给其耐心解释说明，保护餐厅物品是服务员职责，如客人喜欢可以向其销售，切不可挖苦，若解决不了应立即报告主管。5、不小心弄脏客人衣服怎么办？答：先向客人道歉，然后尽可能把客人衣服擦干净，同时报告主管，给予各种优惠。（询问客人是否需要进行洗衣服务）6、在进餐过程中不小心将茶水或其他汤汁洒出来怎么办？答；先用席巾将水烫吸干，再找一个干净的盖上，并用餐具将其压平，并叮嘱客人注意，以免弄脏衣服。7、客人对上菜太慢（长时间）有意见时怎么办？答：一般情况下，10分钟后未上冷菜，应及时通知餐务中心查看，是否有上错菜的地方，若有应及时与传菜部取得联系，重新出菜，并向客人道歉，请其原谅。8、客人对帐单有怀疑，不买单怎么办？答：服务人员要去查看菜单，看菜是否上齐，然后去收银台核定价格无误时再将底单一起拿给客人，并耐心与客人一一对帐核对。9、客人在餐厅内喝醉了怎么办？答：服务人员在客人进餐过程中，要随时掌握客人的饮酒情况，尽量不要出现这种情况，当客人已接近醉态时要婉言拒绝他们的要求，并介绍酒精低的饮料，如客人不同意，及时报告上级，同时准备物品，如呕吐要及时清理现场（不要说客人喝醉了，喝多了）。可准备些果汁给客人醒酒。10、遇到生病的客人来用餐时怎么办？答：首先要主动询问细致的服务，并叮嘱服务员点菜要准而精，尽量按照客人要求，合其胃口。11、人在餐厅跌倒怎么办？答：要主动上前扶起客人，（视情况）并让客人暂时休息，询问是否摔伤，是否严重，如严重，及时通知主管，视其情况与医院联系，事后检查原因及时汇报。13、投诉服务员服务欠佳怎么办？答：1）首先向客人道歉，并表示有改错的决心，并增加人手，可领班亲自服务，来弥补过失。2）、事后找服务人员询问情况，必要时进行责令培训。15、客人点完菜，但由于赶时间不要怎么办？答：服务人员首先查看菜是否已做，如已做，可以征询客人意见看是否可以为其打包。16、客人点刚刚卖完的菜式怎么办？答：不能简单说没有了，应给客人介绍类似的菜，并得到客人谅解。17、客人询问服务员不懂的菜式怎么办？答：服务人员应以诚恳的态度致谦，并问清厨师或向上级弄清，以后再回答，不能凭空随意回答。18、点菜人员未问清楚点错菜，客人不要怎么办？答：首先致谦，得以谅解，若仍不要，要向其介绍其它菜式以弥补不足，服务员更加主动热情周到服务，尽量满足其要求。19、上菜时，台上已摆满，不能再上其它菜怎么办？答：1）把台面酱碟等移好位置。2）征求客人意见，把菜量最少的盘换成小碟（绝不能勉强客人以免误会）或分给客人，再把新的菜式放上，切勿叠盘。23、开餐时两桌客人同争一张台怎么办？答：（开餐时）服务人员应上前劝解，设法稳定双方情绪，征其同意可安排同台同餐，如台小应安排到先到客人，另找台给另外客人（迎宾应注意）。24、客人到餐厅寻找丢失物品怎么办？答：1）、首先问清日期、台号、物品特征，同时向当班人员查寻是否捡到，如无请客人留下地址、电话、姓名，以便联系。2）、所有服务人员在捡到物品时要第一时间上交上级领导处可大堂副理处。25、客人订台已过时间（所定用餐时间已过）未到怎么办？答：应通知餐务中心与宾客取得联系。询问客人，同时向上级领导及时反映以便处理。26、宴会中途客人加位怎么办？答：首先询问主人是否要加菜，如要位上菜肴，应及时开单，如有烹制时间过长的食品，要向客人解释清楚，并及时增加相应餐具，把加菜单送到收银台，结帐时检查相应的菜位置和增加的品种菜式一一核对28、开餐时，客人要求更换菜式怎么办？答：一般的菜式可按其要求，如是特别食品或制作时间较长时要与厨师长联系，告诉客人的要求，厨师同意后即可更换，如不可更换时要向客人解释以取得谅解。29、按客人的要求开单后，客人不满意怎么办？答：应把工作做在前面，记菜人员应做好客人的参谋，耐心向客人介绍，不清楚之外问清方可下单，如客人不满意应建议按他的要求，重新安排。答：1）发现客人有喝醉迹象，即应设法减少或停止供应酒类。2）客已喝醉呕吐，应主动送上毛巾和浓茶或按客人意见送解酒饮料。3）帮助喝醉的客人同伴送客人上车，防止客人自伤或伤害他人。4）及时清理呕吐物，视地毯污损（等）情况索赔。5）及时请客人付款或签单，如未清醒时，应向同伴说明尽快办妥。30、客人之间发生争执乃至斗殴时怎么办？答：1）主动上前劝解，稳定双方情绪，在可能情况下，经客人同意，给其中一方调换到较远的另一张台。2）斗殴时，即通知保安部及有关人员配合制止，必要时通知当地公安机关处理。3）保持冷静，设法稳定其他客人情绪，继续就餐娱乐。4）清点受损物品，查点是否有人受伤，以便索赔。31、客人侯餐时间过长，而提出不要用餐时怎么办？答：1）表示歉意（报上司）；2）尽快与厨房联系，查清慢出菜的原因；3）怔得客人同意，先上卤味或其他熟菜（凉菜）；4）服务过程中更热情，主动、周到、耐心；5）餐后免费奉送水果或其它。32、开餐时间未到（营业时间）客人已到餐厅时怎么办？答：客源是餐厅服务的根本，经营的基础，宾至如归是餐厅的宗旨。往往开餐未到，客人已到，同样要接待好，不应拒客人门外；1）离开餐时间较长时，应主动向客人婉言解释，征求客人意见，如客人愿意在此等候，在送上茶水、茶牌等；2可适当介绍本餐厅供应情况，如本餐厅有何名菜、时菜、特别宣传。34、遇到客人要赶车、船、飞机，急于用膳怎么办？答：急客人所急、想客人所想是服务人叫必须具备的服务精神。1）迅速安排快捷、简易的食品种类；2）亲自去厨房向厨房有关人员交代或在菜单上加盖特快印签。3）客人离开时应及时检查有无遗留物品。35、遇到为难的客人怎么办？答：餐厅服务人员是同客人面对面打交道的一种工作。所遇的客人较为复杂，往往由于客人心情、性格等的不同，也就给服务工作带来一定的难度。1）了解观察为难的原因；2）以礼相待（微笑）；3）谦虚待客，严于责已；4）视情况调换服务员（由服务员主动提出）；5）对个别捣乱分子，要通知有关部门处理。37、客人问到菜肴新鲜与否时怎么办？答：餐厅供应接待中常会遇到客人对菜肴提出疑问，要记菜员做解答：1）向客人宣传我们供应的准则是：不新鲜不准卖，变质变味不准卖，不符合规定不准卖。2）由于供应量较大，某些原料就必须事前加工好放在冷藏保管待取。3）对于长时间的剩余原料，都要另外经过特殊的处理。38、遇到客人多点菜吃不完，提出不要时怎么办？答：人与人之间的性格、特点、爱好各不相同，所以经常会碰到一些客人自己多点菜吃不完，提出不要的情况。1）先对客人讲，你稍等一会，我去看看此菜，如未做好可给客人取消。2）如菜肴已全部出齐，则应婉转介绍名菜肴的特点，希望品尝一下，客人确实不要，并未动过的菜肴，应讲清楚要收回食品的损耗费用，并立即退回厨房，另作处理。39、客人候餐时间长，服务人员进厨房催菜，但厨房一下很难为你先做，怎么办？答：服务人员在为客人服务过程中，发现菜长时间未出，应主动到传菜部去催一催。1）反复向传菜领班交待一下，得到配合。2）主动向客人打招呼：对不起，让你们久等了。3）客人用餐完毕，再次征求意见，表示歉意。40对食品出现过咸、过淡现象怎么办？答：食品是餐厅经营的主要商品，应保质保量，当宾客提出食品过咸或过淡时应：1）主动道歉，迅速交厨房作适当的处理后送上。2）重新送上时，敬请客人品尝后，请提出宝贵意见。3）主动询问客人还有哪些方面需要服务。41、服务人员不小心打翻菜、跌在地时怎么办？答：1）迅速查清菜肴的品种、台号，请厨师配合、快捷解决；2）及时清理场地、防止他人滑倒；3）餐后主动登记在事故情况簿中。42、客人进餐厅感觉冷怎么办？答：1）将客人带到空调风口相背的座位；2）送止热茶、热水或热饮；3）介绍热食、祛寒食品。43、客多座少怎么办？答：1）应保持忙而不乱服务程序；2）设立宾客候餐处，做好客人候餐登记，带客入座；3）回答客人询问时，要热情和蔼、语言婉转，以使客人候而不烦、等而不燥。44、接待客人的通知单未到，而客人已经来到餐厅怎么办？答：1）先问明情况，以免弄错接待项目；2）引领客人入座，送茶送巾；3）切不可推来推去，让客人无所适从。45、客人进餐厅怎么办？答：1）笑脸相迎；2）敬语当先；3）询问征求、主动带位46、酒瓶开启后，客人怀疑酒质不正怎么办？答：1）严格把好采购关，杜绝假酒的现象（防伪标志）；2）贵重酒水（洋酒）送到之后，应主动请客人认验，如查牌子查封口，防伪标志，看酒色等，请记住，客人认可后方可开瓶；3）客人在饮用过程发现酒质有假，必须请部门经理核验，不能确定真假的应给予退换。47、客人剩余的酒水（包括啤酒、饮料）要你代为保管怎么办？答：1）代客人保管剩余的酒水是经营的一个服务项目，应该为客人办理寄存酒水的服务；2）代客人保管剩余的酒水应当将酒瓶口封上，并在外包装上写明寄存人（称呼、姓名）寄存日期，（酒的份量）经办人等，并交专人保管（必要时，客人签名）；3）办理寄管手续时应向客人声明最长的寄放期限，一般不适宜长时间的保管。48、开餐时，你的亲友打来电话，怎么办？答：1）一般情况下，酒店不允许员工在营业时间内接电话；2）确有急事，应经过经理同意并且简单（长话短说）。49、餐厅即将关门，但客人要到餐厅吃饭怎么办？答：应主动带客人到离厨房较的餐位上就坐，介绍制作简单快速的菜式，并专人服务，客人未吃完，决不能有关灯扫地等催促客人之举。50、餐厅座位已满，还有客人要进餐厅用餐时怎么办？答：餐厅应设有宾客候餐处，迎宾人员应做好候餐客人的登记。并以亲切的态度表示歉意。招呼客人坐下候餐。52、客人对帐单收费怀疑，不愿付费时怎么办？答：应耐心给客人对帐，有礼貌地向客人解释，结帐后要表示道谢。56、客人就用餐过程中讲自己放在椅子上的皮包被人偷走了怎么办？答：1）、安抚客人及时上报餐厅最高管理人员。2）、了解情况。(禁止服务员擅自报110，客人自己报除外。3)、及时通知安全部，根据客人所说的情况告知监控室人员，查看可疑人员并由保安人员对各营业区域通常口进行检查。59、客人在餐厅里睡觉时怎么办？答：1）、礼貌的叫醒客人并婉转的告诉客人餐厅内不可以睡觉。2）、及时倒杯茶给客人以提神。3）、给客人以建议可以在酒店内开房入睡。60、当你看见客人穿着鞋蹲在椅子上吃饭时怎么办？答：1）、礼貌婉转的告诉客人不可以穿着鞋子蹲在椅子上吃饭。2、请客人脱掉鞋子。（如客人不方便坐着吃饭）62、服务中客人打了你怎么办？答：1）、保持冷静及时上报餐厅上级，不可还手。2）、如服务不到位，即时调换人员提供优质服务，并给予道歉。3）、如客人无理取闹，调查原因，及时通知保安部。64、客人头顶吊灯小灯泡突然爆炸怎么办？答：1）、安抚客人给予道歉，上报上级餐厅最高负责人，同时知会相关负责人进行维修。2）、询问并检查是否有客人受伤，并知会医务人员。3）、让客人移到其他位子上用餐，以免爆炸的碎片掉进了菜肴或扎伤客人。4）、及时清理现场并查找爆炸的原因。65、客人在谈私人话题不方便让你听到，让你离开怎么办？答：1）、客人提出让你离开时则应及时离开。2）、离开前需告知客人如有需要服务时，请出门叫一下等，让客人清楚。3）、服务员随传随到，这样即不影响客人谈话也不至于使我们的服务不到位。66、客人买单现金不够，又不能刷卡怎么办？答：1）、首先我们不能着急，同时让客人不要着急，千万不能让客人这个时候感觉很没面子。否则有可能出现投诉事件。2）、建议客人是