酒店通用知识培训手册

明日酒店管理咨询服务有限公司酒店通用知识培训手册明日酒店管理咨询服务有限公司明日酒店管理咨询服务有限公司目录第一部分认识公司和我们的酒店...............................................................................................................1第一章公司概况.............................................................................................................................................1第二章酒店经营服务项目.............................................................................................................................3第三章酒店周边服务指南.............................................................................................................................6第二部分《员工手册》及人力资源管理政策介绍.....................................................................................7第一章酒店《员工手册》.............................................................................................................................7第二章酒店人力资源相关政策...................................................................................................................10第三部分职业素养和服务礼仪标准.........................................................................................................11第一章员工职业素养...................................................................................................................................11第二章酒店服务接待礼仪...........................................................................................................................14第四部分酒店服务用语标准和服务情景话术..........................................................................................18第一章酒店服务用语标准...........................................................................................................................18第二章服务情景话术...................................................................................................................................19第三章电话接听情景规程...........................................................................................................................36第五部分酒店服务案例分析.....................................................................................................................38第一章销售部...............................................................................................................................................38第二章前厅部...............................................................................................................................................40明日酒店管理咨询服务有限公司第三章客房部...............................................................................................................................................42第四章餐饮部...............................................................................................................................................45第五章桑拿部...............................................................................................................................................47第六章保安部...............................................................................................................................................49第六部分酒店意识....................................................................................................................................51第七部分如何做到优质服务.....................................................................................................................52第八部分酒店安全管理知识.........................................................................................................60《酒店通用知识培训手册》使用指南一、公司对培训的要求明日酒店管理咨询服务有限公司已经形成良好的培训氛围。从新入职员工、在岗员工、督导人员、中层经理到高级管理人员都有不同层次的培训内容。新入职员工必须在入职第一个月内接受酒店通用知识部分培训并经考核合格才能转正，转正后继续加强酒店通用知识培训内容和接受岗位技能操作知识培训。岗位员工每年要参加不少于68小时的培训，除日常培训和技能操作培训外，每年都要接受技能考核，员工的培训考核成绩作为员工工作业绩存入档案。公司的整体培训情况，由人事部检查与督导，并进行考核。二、本教材特点这本教材，将使您了解明日酒店管理咨询服务有限公司要求全员必须知会的“酒店通用知识”内容。在本教材中，分章节编辑了公司介绍和企业文化内容，酒店从业人员做好酒店服务的职业素明日酒店管理咨询服务有限公司养和基本技能等知识，是普遍适用的指导手册。此《手册》还包含新员工入职培训内容和全员应掌握的安全知识等，突出了规范性、实用性、适用性的特点。三、本《手册》指南如下（一）目的酒店通用知识培训课程将明确告诉每一个人，在酒店工作的基本行为规范，在完成每一部分和每一章的学习后，应熟练掌握其内容及技能。（二）工作期望在酒店通用知识的培训内容全部学习结束后，应能够成为一名深知时代企业文化和具有优秀服务技能的时代成员。（三）教材使用范围新员工基本培训课程5课时，上岗后，其余部分的培训内容可陆续进行。在岗员工，可选本教材中的内容列为年度常规培训之用。（四）要求公司管理人员（包括高管人员）要认真学习并掌握每一部分的内容，了解本《手册》内容与酒店工作的关系及与个人的关系，了解相关规定和员工的行为举止要求、应遵守的规程以及员工的合法权益等。管理人员都要做到能够指导和帮助督导人员使用本《手册》培训员工。（五）考核阶段性的考核是帮助员工学习和掌握培训内容的必要手段，各部门要掌握好培训与考核的节奏，适当进行不同方式的考核、测验并作记录。使之成为员工培训的档案记载，以便为员工的晋级、提升等提供培训方面的依据。明日酒店管理咨询服务有限公司1第一部分认识公司和我们的酒店一、学习目标通过本章的学习，你将了解你所加入的酒店基本状况，了解酒店规模、酒店历史、酒店岗位设置、部门设置等情况。二、培训预期通过培训，你将认知公司在酒店业的运作情况；通过培训，你将认知公司的企业文化内容、企业理念；通过培训，你将热爱你所加入的公司并决心致力于公司的发展贡献力量，也将是你个人在公司成长的开始。第一章公司概况一、公司简介云中集团是集房地产开发、酒店经营与管理为一体的综合性集团公司。目前在云南拥有8家连锁酒店，其中5家为三星级酒店，3家为四星级酒店。酒店建筑总面积18800余平方米，设有豪华套房、商务标间/单间、行政标间/单间、普通标间等各类客房共计258间（套）。酒店内部装修奢华，房间内设有独立空调、高速商务宽带、高清数字电视和国内国际直拨电话；配套功能齐全的商务会议室，尽显现代商务休闲至尊典范。酒店设有装饰风格不同的中餐厅、宴会厅，可同时容纳1300人用餐，名厨云集，食材地道，料理手法专业，倾心打造川、滇菜及民族风味等出品特色佳肴，承接中高档婚宴、宴会、酒会服务；为入住酒店的每一位尊贵宾客提供高品质的服务，为宾客营造一流的旅居环境，成为宾客商务办公、旅游休闲、宴请聚会、婚宴、会议的最佳首选。酒店在云中市的地理位置：酒店位于云中市经济技术开发区红莲路266号，距市中心1.5公里。第一节酒店管理组织机构一、酒店组织机构设置酒店业的特点决定了酒店的经营一般为每日24小时不间断运行，因此把酒店运作机制分为服务和保障两大部分。新员工入职酒店后，在日常的工作中，经常会涉及到与其他部门的协作与配合，因此必须了解酒店的机构设置情况。酒店实行董事长领导下的总经理负责制，管理层次为服务员操作层、督导层、部门经营管理层、总经理决策层，实行层级管理，逐级负责的管理体系。下设销售部、前厅部、客房部、餐饮部、桑拿部、保安部、财务