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1丰华车友俱乐部俱乐部经理竞聘方案一、SWOT分析二、俱乐部目标三、客户服务1、满意度2、创新工作四、内部流程1、本职职能2、组织机构3、业务流程4、风险控制5、俱乐部成长五、学习与成长1、培训、团队建设2、数据分析3、员工满意度目录一、SWOT分析S优势T挑战O机会W劣势1、客户资源充足2、集团资源丰富3、专人专职管理4、车辆维护方便1、俱乐部品牌建设2、鲁南地区具有影响力的汽车俱乐部组织3、从投资到盈利1、增加销售渠道2、增加后市场销售渠道3、通过合作单位获得更多的优惠,达到双赢目的4、培养忠诚客户,提高客户满意度。1、起步较完,基础工作落后2、会员管理系统落后3、合作单位洽谈较少4、增值服务能力不够5、场地受限二、俱乐部目标短期目标:俱乐部基础建设。俱乐部标志、会徽、俱乐部客户系统升级、俱乐部网站建设、俱乐部组织结构工作人员安排、配套设施增加等。会员招募,增加俱乐部会员数量,提高会员质量,培养忠诚客户,为会员活动奠定良好基础。长期目标:周期性会员活动:为消除因车辆差异带来的车主间的差异所要开展的周期性活动应为大众均可参与的活动。如竞技类、棋牌类、娱乐类等。比赛项目可多样化,羽毛球、乒乓球、篮球、足球,适合团队协作,增加互动的大众竞技类;象棋、升级等室内益智对抗简化活动要求,满足俱乐部活跃度;卡拉OK比赛、文艺汇演、冲关比赛等增加娱乐气氛,通过宣传为俱乐部增加人气。非周期性会员活动:由厂家支持的市场活动,积极邀请会员参加。聚会类活动,提高忠诚会员的凝聚力。自驾游等根据季节而定的户外活动。客户维系:通过俱乐部来维系忠诚客户,关爱新购车用户,开发潜在客户。信息回馈:及时反馈会员客户的意见,改善服务,提高服务质量。资源共享:会员间的资源共享,可提高会员质量,提升俱乐部的职能。最终目标:从投资到盈利的转型,以上目标均是为最终目标做铺垫。俱乐部的存在不仅仅是为了组织会员活动,更重要的是为公司带来经济效益。增加产品的销售渠道、增加后市场的业务量、提高客户的满意度、俱乐部品牌形象价值的提升。通过各类业务的收入达到收支平衡,最终达到盈利的目的。三、客户服务1、满意度2、创新工作提升客户满意度需要从提升自身观念做起。从“客户是上帝”到“客户是朋友”需要服务人员抛开利益的目的来对待客户。销售车辆的不同业务提成亦有不同,是否对客户的态度会有所倾斜?服务接待车型的不同业务提成也有所不同,是否因客户所开车辆带来的利益,而服务态度有所波动。对利益的过度追求导致服务质量的不同,所以提高满意度先从提高自身素质做起。提高员工的满意度,培养积极向上的生活态度,避免出现消极抵触情绪。俱乐部会员活动同样可以邀请员工参加,也可组建自己的员工队伍,与客户进行竞技类活动的对抗,娱乐类的比赛,即可以增加员工与客户间的接触交流,亦可增加潜在客户信息的收集,又丰富的员工的业余生活,此类活动需要各部门协作,领导的支持共同完成。四、内部流程1、本职职能主要负责本品牌车友俱乐部具体运营、日常管理、人员培训、协同以上各部门和主管经理做好俱乐部工作,业务上与企划部相关负责人直接对口负责;同时俱乐部经理和专员全面协调和监督各部门的会员招募工作。2、组织机构配置:俱乐部经理一名,俱乐部专员1-2名。专职负责俱乐部工作。根据工作分配,日常工作、网络维护、户外勘察、会员活动、车队管理等设备:电脑根据人数决定,每人必须配备办公电脑一台,用于分配的工作。手台10部,俱乐部专用,用于车队、自驾游等集体活动。部门支持:市场部提供厂家支持,促销政策销售部提供车辆价格变动信息服务部提供厂家活动,促销,工时配件打折优惠信息后市场提供积分兑换礼品,根据市场变化及时更新。费用支持:俱乐部运作需要公司提供活动经费,完成基础工作。3、业务流程入会渠道分为销售入会、服务接待入会、续保客户入会。分别由服务人员协助客户填写入会申请表,将入会申请表与业务单一起提交给俱乐部专员,由俱乐部专员负责录入系统。根据服务人员的入会率对其进行俱乐部业务的考核。附考核制度文件。四、内部流程4、风险控制俱乐部活动中,竞技活动需要注意控制意外伤害。自驾游等户外活动,签订安全协议,从路线,车辆数,行车速度严格控制,安全第一。网络平台上的客户抱怨第一时间解决,避免将负面信息波及到其他会员,影响俱乐部形象。俱乐部成立初期会员数量较少,活动类型比较单一,在10月、11月各开展了一次以爱车课堂为主题的丰华车友俱乐部活动。10月活动主要目的是为庆祝丰华俱乐部成立,其次冬季即将来临,冬季用车也是车友们比较关心的话题,以此吸引车友参加。俱乐部介绍、现场讲解冬季用车常识、互动游戏、精美赠品,本次活动为丰华车友俱乐部奠定了良好的活动运作基础。11月活动是结合厂家活动,邀请帕萨特客户来参加“帕萨特四世同堂关爱服务活动”,虽然邀请的是非会员客户,但通过俱乐部的介绍,凡来参加活动的客户均加入到俱乐部当中来,增加了一种新的入会渠道,达到了宣传俱乐部的目的。开通俱乐部服务专线:0539-7386693,完善俱乐部服务功能。网络平台的应用,根据我公司销售车型分别建立的了QQ群,波罗:180201503;朗逸:186431718;普桑:186433966;帕萨特:186431125;途安:190672014;途观:186432096;给车友俱乐部增添一个交流的平台,因为通过QQ交流比较直接,可以反馈车友真实的想法,对4S店的批评、好评、建议都会有,对我们提高客户满意度,改进工作方式方法提供参考。根据积分情况,积分兑换活动定为每季度一次,时间安排在每季度最后一个月的15日至30日期间,针对累计积分达到5000分以上(含5000分)的会员,兑换内容包括:汽车精品、装饰品、养护品、皮具等。兑换形式,本人持会员卡到店内进行兑换。活动信息以短信的形式通知,过期不予兑换,可参与下期兑换活动。5、俱乐部成长合作单位建议:目前临沂地区车友俱乐部的数量和规模都处在发展中,多以个人团体为主,如0539俱乐部、科鲁兹车友会等,俱乐部以个人活动为主,合作单位优势较小。集团应从合作单位入手,增加合作单位数量,提高合作质量,可从餐饮、健身、娱乐等贴近客户需求的洽谈合作,从而提升集团俱乐部的竞争力,让客户体验到作为远通俱乐部成员的优越感。网络平台建议:比较受关注的网络平台有临沂汽车网、临沂汽车论坛等,通过网站发布信息,吸引人气,提高关注度。所以集团俱乐部的建设中必须要有自己的网络平台,来提升俱乐部的功能。增加网络平台应用,建立俱乐部专属网站,由各个分会自行运作论坛,活动发帖,增值服务信息,积分查询,积分兑换等。提高俱乐部的宣传,改善俱乐部运营质量。QQ群的交流优势,方便快捷,直接真实,对改善4S店的服务质量可提供有价值的意见。但需要销售、售后服务、保险、后市场业务专业人员提供在线支持,可以及时解答客户提出的问题。通过交流达到转介绍购车、提升售后服务质量等。活动场地建议:简单的例子,一说伯纳乌球场,只要略懂足球的人都知道那是皇家马德里的主场,也是每个皇马俱乐部成员引以为傲的地方。有场地、有名气、有人气、有品牌、有产品,以上几点我们集团只少场地,所以想做大做强,俱乐部的场馆建设应该是必不可少的,为以后的品牌树立良好的形象。5、俱乐部成长2012年工作计划:上半年完成车队组建内容:根据车型组建车队,应用于车友婚礼,各类会员活动。按季度分别开展竞技类比赛:1季度以室内活动为主,桌球、棋牌类比赛。2季度3季度户外运动为主,篮球足球等。4季度以室内活动为主,羽毛球、乒乓球等。采用联赛积分制度,参与比赛消耗积分,获胜赢得积分,冠军可获得由俱乐部提供的冠军奖杯及精美礼品。通过此类活动循环,提高俱乐部的活跃度。网络建设:1季度完成网络论坛建设。5、俱乐部成长对新近俱乐部专员进行专项培训,考试合格后上岗。业务提升:销售业务,在交流过程中可以直接有效的为会员提供各类车型信息,报价。提高会员转介绍的数量。服务业务,能够及时解答客户提出的简单车辆问题。后市场业务,为会员提供汽车精品、装饰品的专业建议。提升后市场业务。其他提升:临沂周边特色旅游、餐饮有足够的了解,统计分析对俱乐部活动有可操作性的景点。各类会员活动质量提升,积累活动经验。丰华店全体人员于2011年8月21日在丰田二楼会议室进行俱乐部第一次培训,9月14日全体人员完成俱乐部考试并达到考核要求。9月23日在丰华二楼会议室进行第二次培训,针对一线销售、服务接待、续保工作人员进行俱乐部入会流程专项培训。通过培训强化标准入会流程,提高入会工作效率,五、学习与成长1、培训、团队建设10/11月总体入会对比2042372765237311310030822710157216414818738064411140500100015002000250030003500入会渠道入会数量客源入会客源2042372765237311310030822710入会1572164148187380644111410月销售11月销售10月服务11月服务10月保险11月保险10月合计11月合计10/11月总体入会率对比77.0%91.1%15.0%34.5%64.6%80.0%20.9%41.1%0.0%20.0%40.0%60.0%80.0%100.0%入会渠道入会率10月销售11月销售10月服务11月服务10月保险11月保险10月合计11月合计入会率77.0%91.1%15.0%34.5%64.6%80.0%20.9%41.1%10月销售11月销售10月服务11月服务10月保险11月保险10月合计11月合计9月招募会员数量较少,不列入分析2、数据分析3、员工满意度根据俱乐部实际要求,及时调整考核制度。从入会渠道,入会方式方法,考核要求上改进。形成多劳多得,少劳少得,不达标考核的新制度,提高各个岗位工作人员对俱乐部工作的积极性。组织员工参与会员活动,丰富业余生活。在提高物质生活质量的同时,提高精神生活质量,达到员工满意的目的。2、数据分析根据以上两个月的入会数据可以看出,整体入会率是处在上升阶段,销售、保险的入会率与考核要求非常接近,而且比较容易达到考核目标,但是相对的入会量较少。而售后服务的入会率与考核要求相差交大,但入会量较多。因此提高售后服务接待的入会率是招募会员的重点工作,同时也要提高入会质量,避免重复信息重复入会,增加额外的工作量。由于集团要求入会率较高,但根据我公司服务接待的实际能力,在不影响接待服务质量的前提下,俱乐部会对服务接待入会率进行调整。兵马未动粮草先行,如果补给不足,这仗也难以取胜。个人觉得集团俱乐部目前的状态是已经上了战场,但粮草补给还没有跟上,所以造成俱乐部形式较大,内容较空。希望增加有竞争力的项目,来提高俱乐部的实质。处理违章、送油、救援、代驾等都是实用性较大的内容。无甄别的招募过程,对扩大俱乐部的规模是起到一定作用,但其带来的副作用也是非常明显,有一些客户对俱乐部的参与性没有任何贡献,而且入会也是暂时的应和,反而从他们的口碑中,俱乐部算不上什么,有可能造成负面影响,会员卡、会员手册、俱乐部标志等俱乐部产品制作费用增加,运营成本提高。俱乐部如果非盈利,那么集团运营压力会较大,如果是盈利性的,一可以减轻集团运营压力,二可以用这部分资金来进行合作项目的建立,提高会员价值,使客户自己主动来加入。对俱乐部的理解还需要从工作中继续总结,虽然是摸石头过河,但是也要走出自己的特色,自己的路线。有信心把俱乐部建设成为优秀的品牌。丰华上海大众俱乐部鄂永亮2012年1月13日结束语谢谢!
本文标题:鄂永亮竞聘方案
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