顾客满意与贴心服务考试复习题

顾客满意与贴心服务考试复习题课程考试已完成，现在进入下一步制订改进计划！本次考试你获得6.0学分！单选题正确1.不同时代中市场竞争具有不同的特征，其中21世纪的特征是（）1.A“制造”成为热门话题2.B“竞争”就是行销3.C一切“品质”至上4.D“顾客满意”决定胜负正确2.以下关于ＯＨＳ三步曲说法不正确的是（）1.AＯＨＳ抱怨处理在具体应用中指的是“一激二安三交代”2.B“一激”指的是先激发顾客的灵感3.C“二安”的含义包括“安其心”和“安其身”4.D“三交代”是给顾客的答复和处理意见正确3.非价格竞争指的是（）1.A产品差异化2.B服务的差异化3.C服务的深度化4.D以上都包括正确4.海尔集团采用的ＳＢＵ创新管理策略含义是（）1.A策略业务单位2.B策略单位业务3.C结构业务单位4.D结构单位业务正确5.企业的核心价值是（）1.A为顾客服务2.B掌控市场3.C创造价值4.D以上都不对错误6.不同时代中市场竞争具有不同的特征，其中20世纪60年代的特征是（）1.A“制造”成为热门话题2.B“竞争”就是行销3.C一切“品质”至上4.D“服务”成为竞争的法宝正确7.21世纪衡量企业经营成就的指标有三个方面：3Ｓ指标、企业竞争力和（）1.A6∑管理2.B4R3.C全面质量管理4.D3C服务正确8.4Ｒ策略不包括（）1.A关系策略2.B相关策略3.C关联策略4.D报酬策略正确9.非价格竞争指的是产品差异化、服务的差异化和（）1.A高质量2.B人性化3.C深度化4.D广泛性正确10.以下说法不正确的是（）1.A贴心服务再上一个层次就是遇心服务2.B遇心服务的重要特征就是全面性3.C要做到知心服务，需要对员工进行培训使服务品质一致化4.D知心服务具有精致化、尊贵化、特殊化的特点正确11.以下不属于Intel核心价值观的是（）1.A纪律严格2.B注重过程3.C良好的工作环境4.D冒险精神正确12.以下不属于动态服务美姿美仪的是（）1.A走姿2.B专注3.C手势4.D手部的修饰与保养正确13.以下不属于台积电的企业文化的是（）1.A追求有序经营2.B品质是服务的原则3.C注重结果4.D鼓励创新正确14.（）服务针对的是用户群1.A遇心2.B知心3.C全面4.D专业正确15.行为区隔的本质是()1.A创造服务的差异性2.B减少竞争对手的数量3.C提高竞争力4.D扩大知名度