顾问部实战攻略

客服日常工作实战攻略——学无前后，达者为先。弟子不必不如师，师不必贤于弟子题记：对于一个正处于高速发展的时代和领域的成长型公司而言，唯一不变的即是变化本身。在由稚嫩迈向成熟的过渡期，以下经验总结，也必然会在某个时间点成为历史。不过，希望其中能有对诸君有益及可取之处，适时更新总结。一、日常事务流程篇1、续费及服务费（1）关于客户打款续费，按照打款方式细分有：现金、刷卡、快钱、支票以及银行汇款（银行柜台汇款、ATM自助转账、网银）。a.现金和银行汇款是比较常见的，处理起来没什么特别，正常填交款单走ERP就好了。b.刷卡：需要在ERP中注明汇款人，在交款单上的交款方式中写“刷卡”即可。这种交款方式，第二天下午15:00左右会到账。填完交款单后，第二天需要再填一次ERP，到时候告诉邱姐一声就行。c.快钱：需在ERP与交款单中均注明快钱交易号。d.支票：之前交支票，如果是下午两点之前就交给财务，那么第二天下午4点半就可到账；如果交晚了，就要再隔一天，也是下午4点半到账。（注：按工作日算，节假日不包括在内）同时，交支票时，需要在ERP和交款单上注明支票号（即右上角第二行较小的数字）；由于目前ERP系统中填写交款单后，第二天财务那边系统上就看不到了（只能看到当天的，看不到前一天的ERP交款），需要重新走ERP，所以在交支票时，最好自己记一下支票号，这样重填ERP时就方便填写。如果没有记下来，可以找财务邱姐，查看支票登记簿上的记录。（交支票，是最麻烦的交款方式了，所以尽可能用其他的方式）（2）根据汇款方，可以分为个人向公司汇款、客户自己公司向公司汇款、第三方公司替客户汇款（开第三方公司的发票）。a.客户自己公司汇款，正常走就可以。b.个人代公司汇款，需要提供代付款证明和代付款申明（这两个是有我们客服这边提供，由客户盖章）。c.第三方公司替客户汇款，开第三方公司的发票。需要客户同样提供代付款证明和代付款申明（这两个提供一次即可），同时需要签订续费合同（甲方为第三方即开票公司的名字）及转款证明（这两者，每次续费都要重新提供一次，同样由客服提供，客户盖章）服务费：原则上是一定要交的。2、发票预开发票与发票类型（1）预开发票，需要填写预开发票申请单，由部门经理签字，再由财务刘会计签字，然后拿给周姐开票（开普票。尽可能不要预开专用票），填写交款单及走ERP时，写好“发票已开”及“预开发票”。把款交上后，将预开单子撤出来。将一起的发票底联和交款单底联交给晏阳（不明白的，可以问周姐）如果财务发票没有了，可以预开收据，同样在交款单上写好“收据已开”。等到开票时，需要将收据拿回来，用收据换发票。（2）发票类型分为：增值税普通票和增值税专用票如果开普通票，不需要客户提供资质。如果开专用票，需要客户提供开票信息以及税务登记证的复印件（加盖公章，只要纸质版的。税务登记证原件上有三个章：国税章、地税章、“增值税一般纳税人”长条章），如果客户的税务登记证上没有“增值税一般纳税人”的章，问一下客户是否有“一般纳税人申请认定表”等其他资质，如果有，一起提供过来，也可以开专用票。如果没有，就只能开普通票。3、出访出访要约见有质量的客户，因为出访耽误时间较长，出访需要填写出访单，由经理签字。并在25楼前台签出访，在“百度”群里报出访。去客户那里后，让客户在出访单上签字。回来后，在前台填好返回时间，然后将出访单交给部门负责人，统一上交。注：如果路太远，怕下午下班前回不来，可以将返回时间写到17:30以后。4、资质、四者不一致每月都有两次网站排查，检查四者一致性及网站是否能正常打开。四者一致指的是：后台公司名称、网站名称与网站上的网站名称（公司简介、联系我们中的公司名。）及主体资质名称是否一致。客户开户性质以个人、个体工商户及公司户居多。现在公司已不允许再开个人户。个人加v也比较麻烦，未来的趋势是全行业都是公司性质推广。（1）如果是个人户，后台的公司名称一栏写的是个人名字，网站名称一栏写的是网站名称加括号，括号中写个人名。（2）如果是公司性质推广公司，一致性同上面的说明。（3）如果是公司性质推广网站，需要注意，在网站上的公司简介里，要注明网站与公司的隶属关系。同时后台的网站名称一栏是网站名+括号，括号中是公司全称。5、四者不一致特批单流程按照表中的说明走流程。特批可以分为个人改公司，和公司改公司两种。个人改公司时，要注意个人的名字与公司法人必须是同一人。如果是夫妻或兄弟关系，需要出具相关证明，比较麻烦。所以最好是同一个人。公司改公司时，除了客服的变更申请、担保函、保证函、三方协议、证明之外，客户需要提供新旧营业执照副本复印件（清楚复印件，盖章，写“与原件一致”）和新旧法人的身份证复印件（签字、盖章、按手印，写“与原件一致”）。三方协议如果是多页，需要盖两个公司的齐缝章。申请通过后，在后台重新上传新资质，把后台创意里的URL,移动访问的URL和优惠页还有蹊径里面的修改，向北京发账户重审的邮件。6、修改网址如果客户变更了网址。直接到tjbaidu888的邮箱里找模板，填好后，将营业执照截图与网站截图打包添加为附件，发轩辕，当天即可修改过来。到时候在百度群里会有通知，记得，修改过来后，及时将创意（搜索推广和网盟推广）中的url也改过来。用推广客户端（即我们常说的“小助手”）来批量操作，比较方便。注：无论发什么邮件，需要添加附件截图时，如果图片多于2张，需要做成压缩包，rar格式（zip格式的压缩包，总部不接受），文件名最好使用用户名，比较醒目。7、账户重审/创意重审账户重审一般在特批之后，后台资质已重新更新提交后用到。同样是在tjbaidu888中找到模板（找到之前别人发过的邮件即可），填好后，发轩辕。8、申请主体资质被拒这种情况一般出现在，后台信息注册错误，或者资质上传错误，需要重新上传时。申请被拒后，即可重新上传资质，提交后，再发账户重审邮件，审核通过即可。9、修改erp中的公司名称一般特批后，由于crm后台与erp不同步，所以erp中的公司名称还是旧的，导致无法认款。这时候，需要联系数据中心经理陈美蓉或者高芙盈，将情况说明，提供crm后台截图及担保函电子版即可修改过来。如果遇到erp系统问题，联系杨运嘉来处理。10、申请解绑这种情况经常出现在客户变更负责人的时候，后台绑定的手机是前一任负责人的，现在需要绑定新负责人的手机。此时，依然在tjbaidu888邮箱里，找到申请解绑的邮件，按要求填好后，发给刘莉，下午2点之前发送的话，当天下午5点左右群里会发成功解绑的客户名单。11、老户重启及新开户（1）资质新开户与老户重启，需要的资质差不多，包括：百度推广服务订单、合同以及客户那边提供的资质a.营业执照副本复印件（盖章，写“与原件一致”）b.法人身份证复印件（签字、盖章、按手印，写“与原件一致”）c.网站截图复印件（网址也要截进去。盖章，写“与网站一致”）d.红盾网截图复印件（即工商局网站上搜索该公司得到的公司信息截图，网址也要截进去。盖章，写“与网站一致”）e.工信部截图复印件（在工信部网站上查询该公司网站的备案信息，同上，盖章，写“与网站一致”）注：老户重启时，个别客户（钢管户居多）会走未备案先开单的线上流程，审单子的时候，问一下杜健，确定好。老户重启出现的概率比新开户要多一些，流程也相对简单。与客户沟通订单信息及搜索、网盟等各种要求后，确定没问题，再走流程：将推广服务订单写好用户名、端口号、ID号，签字，写好日期。复印三份，原件自己留着。把所有的单子都扫描一下，电子版留存，以备不时之需。然后走erp提交，填好资料交接单，将所有用得上的单子一起交给晏阳。开票信息资料，可以不交，自己留着给客户加v用。跟客户沟通时，确定好以后开票是开普通票，专用票。如果是专用票，找客户提前要资质，以免以后忘记。（2）CRM记录标准开户的第一天，在CRM维护记录里写“新开户1”，一周后写“新户纠偏1”，按照固定模板来写。注：如果是老户，之前账户中有物料，记得先把旧物料暂停（搜索和网盟都要注意），以免造成消费，引起客户投诉。11、新开户签单及做网站签单需注意的现在客户的新开单，客户有意向，记得提前在erp里先保护，保护了才有资格签单。如果客户想新做网站，如果自己觉得太麻烦，或是没时间，可以填沟通单，然后给网站商务协助谈单，自己拿一半提成。不要私下给商务，被判为甩单，质检惩罚很严重的。12、调户---失效客户重新续费调户原端口情况一：失效客户重新续费调户原端口，情况二：客户要求换客服（客户要求换客服是不允许的，可以找老员工帮忙配合，不能随便调户），申请调户，所需要的都是调户申请单，填好后，各种签字，然后交给晏阳即可。13、领交款单部门的交款单如果用完了，可以找26楼财务张姐领交款单（记得多领一点，嘻嘻~~）14、领A4纸等办公用具找26楼前台于艳填表，拿给部门经理签字，给郑文辉签字，然后交还于艳，领白纸。15、其他事务报早报表及报消费，这个新人下部门时，由师父教一下即可。二、百度截止今年年初推出的新产品新样式去年下半年百度开始推出了一系列新产品新样式：网站头像：做完后，受账户质量和网民搜索习惯的影响，现在能展现出来的概率越来越小。优惠页：作为新样式的一种，需要申请（每周二、五，填好表头，报给张思旭，一般三个工作日即可申请下来），然后让客户进后台“高级样式”中签订线上承诺函（客服看不见这个），即可操作。网页电话：目前还是小流量，只有一部分客户可以做。移动搜索推广（推广名片、siteapp）蹊径：大白本中写的已经过时了。现在做蹊径不需要什么条件，谁都可以做，只不过只有排在第一位时才会展现。V客户身份卡：现在已不需要申请，加v的客户都有。（可以申请取消，不过，没有v客户身份卡的客户将无法排到左侧，只能排到右侧）三、结语日常工作中，作为一线客服，我们会遇到各种各样的问题，记得：不怕遇到问题，就怕没有解决问题的途径和方法。遇事冷静，自己能力不及时，及时需求协助，部门及各项目负责人会帮忙的。另外，“好记性不如烂笔头”，客服每天都会遇到和处理大量的问题，做事分清轻重缓急，合理安排时间，事情太多，就记下来，以免遗漏，切记。以上所总结的东西，就像开篇所说的，总有一天会成为历史。有任何变动，需要实时更新修改，方便大家，即是方便自己。2013-7-14