餐厅服务员技能培训教程

餐厅服务员技能培训教程第一节端托技巧正确使用托盘，是每一位餐饮服务人员在工作中所必须掌握的一门服务技术，正确的掌握和使用托盘，不仅体现了餐厅服务的规范化，也显示服务人员的文明操作。在服务中，应根据不同的物品及工作需要，用不同规格的托盘装运、递送。为了提高服务质量和服务效率，无论是摆、换、撤、运餐具和酒具，还是走菜、托送酒水等服务活动，都要使用托盘。在操作时，要求讲究卫生，启动方便，稳重安全。因此，餐饮服务人员都必须掌握使用托盘的要领。一、托盘的种类及用途托盘有木制、金属（如银、铝、不锈钢等）、胶水等制品。按照不同的规格，可分为大、中、小三种规格的托盘；执照托盘的形状，可分为方形托盘、长方形托盘和圆形托盘。大方形托盘和中方形托盘一般用于托运菜点、酒水和盘碟等较重的物品。大圆形托盘和中圆形托盘一般用于斟酒、展示饮品、传菜、分菜、送咖啡冷饮等。小圆形托盘主要用于递送账单、收款、递送信件等。二、托盘的要领餐饮服务人员应能按照任务要求，熟练地选用各种规格的托盘。在使用过程中，要求动作娴熟，姿态大方，运用自如。托盘的方式，按其所托物品质量的多少，分轻托（又叫胸前托）、重托（双叫肩上托）两种。（一）轻托轻托通常使用中小圆托或小方托盘，是专门用来为宾客斟酒、派小吃、传菜或托送较轻的物品。轻托的操作，按其程序可会为：1、理盘根据不同的用途选择托盘，并将其洗净、擦干。为了使托盘的卫生达到无菌要求，还可以在盘内垫上经过消毒的茶巾或专用盘布，盘布要铺平拉正，四边与盘底相齐。整理铺垫后的托盘，既要整洁美观，又要避免盘内的物品滑动。在盘布上洒些清水可防止物品滑动。2、装盘要根据物品的形状、体积、质量和使用的先后次序进行合理的装盘。盘内的物品要排放整齐，摆成弧形或横竖成形。在几种物品同装时，一般是重物、高物放在托盘的里挡，轻物、低物放在外挡；先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后。盘内物品的质量分布要得当，这样装盘安全稳妥，便于运送和进行有条不紊地派用。3、托盘操作要领左手臂自然弯成90°角，掌心向上，五指分开，以大拇指指端到手掌的掌根部位和其余四指托住盘底，手掌自然成凹行，掌心不与盘底接触，平托于胸前。手指随时根据盘上各侧面的轻重变化而做相应的调整，以使托盘平稳。4、轻托行走行走时要头正肩平，上身挺直，两眼注视前方，步履轻快，托盘不贴腹，托盘的手腕轻松灵活；托盘的位置在人体的左侧胸前，上臂不靠身体，随着走路的节奏自然摆动；行走时，功忌僵硬死板，否则，托盘中的汤汁、酒水容易外溢。勿以拇指向上按住盘边托盘，这样显得不美观、不礼貌。轻托行走的注意事项：（1）行走时，托盘略有摆动，但应注意不能让其上下摆动的幅度过大。（2）用轻托的方式给宾客斟酒时，要随时调整托盘的平衡，勿使托盘翻掉而将酒水泼撒在宾客身上，不可将托盘越过宾客关顶，以免发生意外。托盘左手应向后自然延伸。（3）随着撤碟的进行，托盘中物品的数量、质量及质量分布都在不断变化，所以左手手指应不断地移动，以掌握好托盘的平衡。撤下的盘碟要摆放合理，盘碟内的剩余物品要集中在一起，并要摆放整齐。（二）重托（肩上托）重托一般要托5千克以上的物品。主要用于托运菜点、盘碟等重物。重托的操作程序和要求是：1、理盘重托的托盘常与菜肴接触，易沾油腻。每次使用前，要仔细洗擦、消毒，并根据需要在盘内铺上洁净的垫布，垫布上洒少量清水。2、装盘重托的特点是“重”，因此，要求物品质量分布均匀，托盘内的物品要摆稳，物品之间留有一定的间隔。3、重托操作要领用双手将托盘（以大方形托盘为例）一边移至台外，右手扶住托盘的边，左手伸开五指，用全掌托住盘底。在掌握好平衡后，用右手协助将托盘起至胸前，向上转动手腕，将托盘稳托于肩上。盘底不触肩，盘前不近嘴，盘后不靠发。右手自然下垂摆动或扶住托盘的前内角。4、重托要求在使用重托盘运菜点和餐后收拾餐具时，姿势要正确，距离适当，不可将汤汁、残羹碰洒在宾客身上。收餐时，先将残余汤汁集中于一只碗或盘中，将其余餐具分类摆放。对盘中堆物大小、轻重要调度得当，分档安放，高位物品和分量重的餐具靠里挡。在操作时要做到平、稳、松。平：就是托送时掌握好平衡，平稳轻松。行走进要保持盘内平、肩平、动作协调。稳：指的是装盘要合理稳妥，不要在盘内装力不能及的物品。托托盘时不晃动，行走时不摇摆，转让灵活不碰撞，使人看了有稳重、踏实的感觉。松：就是在手托重物的情况下，动作表情要显得轻松自如。上身保持正、直、行走自如。第二节斟酒在中餐和西餐的服务中，由值台员为宾客斟酒。尤其是宴会用酒品种较多，斟酒技艺要求较高：不滴不洒、不少不溢。斟酒是餐厅服务工作中一项比较细致和耐心的工作。因此，值台员要掌握一般的斟酒方法和有关知识，这对于提高服务质量是十分必要的。一、斟酒前的准备工作在到餐台斟酒前，须将酒水瓶揩擦干净，特别要将塞子屑和瓶口部位擦净；要检查酒水质量，如发现瓶子破裂或酒水有变质现象，如有悬浮物、浑浊、沉淀物时，应及时调换；准备好的酒水要摆放整齐，注意将矮瓶、高瓶分放前后，这样，既美观又便于取用。1、葡萄酒开瓶方法值台员先用洁净的餐巾把酒瓶包上，然后剥除瓶口部位的锡纸，并揩擦干净，用于酒钻的螺旋锥转入瓶塞，将瓶塞慢慢拔起，再用餐巾将瓶口擦干净。在开瓶过程中，动作要轻，以免摇动酒瓶时将瓶底渣泛起，影响酒味。开瓶前，应持瓶向宾客展示。2、香槟酒的开瓶方法香槟酒因瓶内有较大气压，故软木塞的外面套有铁丝圈以预防软木塞被弹出。开瓶时，首先将瓶口的锡纸剥除，然后握住瓶身，以450的倾斜角度拿着洒瓶并用大拇指紧压软木塞，右手将其取掉。此时，用左手紧握软木塞，右手转动瓶身，使用权瓶内的气压逐渐地将软木塞弹挤出来。转动瓶身时，动作要既轻又慢。开瓶时，要转动瓶身而不可直接扭转软木塞，以防将其扭断难以拔出。开瓶时，瓶口不要朝向宾客，以防在手不能控制的情况下，软木塞被爆出。如已溢出酒沫，应将酒瓶呈450斜握。二、斟酒的要领1、斟酒的姿势与位置值台员斟酒时，左持一块洁净的餐巾（即酒布），随时擦拭瓶口，右手握酒瓶的下半部，将酒瓶上的商标朝外显示给宾客，让宾客一目了然。斟酒时，值台员站在宾客的右后侧，面向宾客，将右臂伸出进行斟倒。身体不要贴靠宾客，要掌握好距离，以方便斟倒为宜。身微前倾、右脚伸入两椅之间是最佳的斟酒位置。2、斟酒量（1）中餐在斟倒各种酒水时，一律以八成满为宜，以示对宾客的尊重。（2）西餐斟酒不宜太满，一般红葡萄酒斟于杯的1/2，白葡萄酒斟到杯的2/3为宜（3）斟香槟酒分两次进行，先斟至杯的1/3处，待泡沫消失后，再斟至杯的2/3即可。啤酒顺杯壁斟，分两次进行，以泡沫不溢为准。3、斟酒顺序（1）中餐斟酒顺序：一般在宴会开始前10分钟将烈性酒和葡萄酒斟好。斟酒时，可以从主人位置开始，按顺时针方向依次斟倒。有些场合高档烈性酒要等宾客入座后才斟倒。宾客入座后，值台员及时问让啤酒、可乐、矿泉水等软饮料。其顺序是：从主宾开始，按男主宾、女主宾，再主人的顺序顺时针方向依次进行。如果是两位值台员同时服务，则一位从主宾开始，另一位从副主宾开始，按顺时针方向进行。（2）西餐宴会的斟酒顺序：西餐宴会用酒较多，几乎每道菜跟有一种酒，吃什么菜配什么酒，应先斟酒后上菜，其顺序为：女主宾、女宾、男主宾、男主人。三、斟酒注意事项（1）斟酒时，瓶口不可搭在在酒杯口上，以相距2CM为宜，以防止将杯口碰破或将酒杯碰到，但瓶口与杯口距离不宜过大，过大则酒水容易溅出杯外.（2）值台员要将酒徐徐倒入杯中，当斟至酒量适度时停一下，并旋转瓶身，抬起瓶口，使最后一滴酒随着瓶身的转动均匀地分部在瓶口边缘上.这样，便可避免酒水洒在太不或鞸客人身上，也可以在每斟一杯酒后，即用左手所持的餐布把残留在瓶口地酒液擦掉.（3）斟酒时，要随时注意瓶内酒量的变化情况，以适当的倾斜角度控制酒液流出速度.因为瓶内酒量越少，就业流速越快，容易冲出杯外。（4）斟啤酒时，因为泡沫较多，极易沿杯壁溢出杯外。所以，斟啤酒速度要慢些，也可分两次斟或使啤酒沿着杯的内壁流入杯内。（5）于操作不慎而将酒杯碰翻时，应向宾客表示歉意，立即将酒杯扶起，检查有无破损。如有破损要立即另换新杯；如无破损，要迅速用一块干净餐巾铺在酒迹之上，然后将酒杯放还原处，重新斟酒；如是宾客不慎将酒杯碰破、碰例，值台员也要这样做。（6）在进行交叉服务时，要随时观察每位宾客酒水的饮用情况，及时添加酒水。（7）在斟软饮料时，要根据宴会所备品种放入托盘，请宾客选择，待宾客选定再斟倒。（8）在宴会进行中，一般宾主都要讲话（祝酒词、答谢词等）。讲话结束时，双方都要举杯祝酒。因此，在讲话开始前，要将其酒水斟齐，以免祝酒时杯中无酒。（9）讲话结束，负责主桌的值勤走员要讲话者的酒水送上供祝酒之用。有时讲话者要下讲台向各桌宾客敬酒，这时要有值台员用托盘托着酒瓶跟在讲话者的身后，随时准备为其及时添续酒水。（10）宾主讲话时，所有服务员要停止一切操作，站在适当的位置（一般站立在边台两侧）。因此，每位服务人员都应事先了解宾主的讲话时间，以便在讲话时能将服务操作暂停下来。（11）如果使用托盘斟酒，值台员应站在宾客的右后侧，右脚向前，侧身而立，左手托盘，保持平稳，先略弯身，将托盘中的酒水饮料展示在宾客的眼前，示意让宾客选择自己喜好的酒水及饮料。同时，值台员也要有礼貌地询问宾客所用酒水饮料，待宾客选取定后，值台员直起上身，将托盘移到宾客身后。托移时，左臂要将托盘向外托送，避免托盘碰到宾客。然后，用右手从托盘上取下宾客所需的酒水进行斟倒。第三节餐巾折花餐巾是一种正方形的布巾，它的边长一般是49cm到65cm。色泽基本是白色，印有或绣有花纹图案，给人以洁白庄重、恬静雅致的感觉。根据需要，还有粉红、鹅黄、浅绿等有色彩的餐巾，它能给进餐环境增添欢悦热烈的气氛。餐巾也是就餐用的保洁方巾，宾客将餐巾放在膝上可衣襟上，以免菜汁、酒水弄脏衣服。将餐巾叠成各种花型，能使餐台显得美观大方。运用餐巾花的不同形状及摆设，可以标志出宾主的席位，便于入座。为了提高服务质量和突出宴会后气氛，餐饮服务员应掌握餐巾折花技术。根据餐巾和台布的颜色以及餐具的质地、形状、色泽等进行构思，使折叠出的餐巾花同宴会台面为一体，给人以艺术上的享受。要能根据中西餐的要求、特点和对象的不同，分别叠成不同式样的餐巾花。折叠餐巾，要视具体情况灵活掌握，力求简便、快捷、整齐、美观大方。一、餐巾话造型的种类和运用（一）餐巾花造型的种类餐巾折花的品种子众多，按折叠方法与摆设工具的不同，可分为杯花和盘花两大类。杯花一般需插入杯中以完成造型，取出杯子即散型；盘花造型完整，成型后不会自行散开，可放于盘中或其他盛器及台面上。餐巾折花较多地趋向于盘花。它的物点是：造型快速简捷、美观大方、技法简单、清洁卫生，受到饭店的欢迎。按餐巾花造型的外观分类，可分为植物、动物、实物造型等三大类。1、植物类造型有根据花的造型折制的有月季、荷花、梅花、牡丹、水仙花等品种;有根据植物的叶、茎、果实造型折制的荷叶、竹笋、玉米等品种。植物类花型变化多，造型美观，是餐巾折花品种中的一个大类。2、动物类造型此类包括鱼虫鸟兽，其中以飞禽为主，如孔雀、鸽子、海鸥等。动物类造型有的塑其整体，有的取其物征，形态逼真，生动活泼，是餐巾折花中重要的一类。3、实物造型此类花型模仿日常生活中各种实物形态折叠而成。常见的有花篮、折扇等。这类花型在餐巾花中只占少数，目前品种不太多。（二）花型的选择和运用餐巾花型的选择和运用，一般应根据宴会的性质、规模、规格，冷菜的名称，季节时令，来宾的宗教信仰、风俗习惯，宾主座位的安排，台面的摆设需要等方面因素来考虑。要用与之相适应的花型，以取得布置协调、形状美观的效果。总的原则：（1）根据宴会的性质来选择花型。（2）根据宴会的规模来选择花型。一般大型宴会可选用简单、快捷、挺括美观的花型折叠。小型宴会可以同一桌上使用各种不同的花型，形成既多样又协调的布局。`（3）根据花式冷拼选用与之相配的花型。（4）根据时令季节选择花型。用台面上的花型反映出季节的特色，使之富有时令感。（5）根据宾客身份、宗教信仰、风俗习惯和爱好来选择花型。（6）根据宾主席位的安排选择花型。宴会