餐饮培训教程

-1-餐厅服务规范服务员首期培训第一项：基本功训练仪容仪表是礼貌修养的主要标志之一，宾客在同服务员接触时，第一印象就是仪容仪表，即整体外观，可以肯定的说，如果是一个头不梳、脸不洗、胡子拉茬，衣服穿的七扭八歪的服务员，那么给顾客的印象一定是很坏的；如是一个衣冠整洁，干净利落的服务员，那印象就一定很好。所以说，仪容仪表在搞好礼貌服务学中是很重要的，礼貌服务主要表现在以下几点上：第一讲礼貌服务表现在仪容仪表上1、仪容指头部、面部和发型，即人的容貌。1)发型：干净，有一定发式，头发不宜过长，女：不超肩胛骨；男：发际为限；2)面容：女：化淡妆，化妆的重点是弥补先天不足的部位，不要艳妆；男：不留胡须，不留长鬓角；3)不带饰物：一般原则上是不准带的，特别是上班时间，一不方便；二不卫生；三使客人得到精神上的满足，你上班带的比客人带的都多，某些时候给客人心理上产生负面影响，有时候就会故意的挑毛病；2、仪表指人的外表，主要是指衣着。1)一般服务行业都有工作服，要勤换勤洗；2)不管是冬装还是夏装，原则上应该是衣服和裙（指服务员），如果领班是男的话，必须穿黑色西装；3)无论男女服务员，上衣不宜太短，以免弯腰时露出腰部；4)裙子不宜太窄，以免下蹲时不方便（男服务员必须系好领带或领花，不宜太花）；5)必须扣好扣子，不许敞开；6)不许光脚，必须穿长筒丝袜（男服务员要穿深色袜子，女服务员要穿肉色的袜子，不准穿黑色的）；7)要穿黑色的布鞋或皮鞋；8)不准穿胶鞋和凉鞋；第二讲礼貌服务又表现在动作表情上-2-1、坐姿：坐姿要端正，其要领是：人体重心垂直向上，腰部挺直，挺胸，双肩平、稳，颈、躯干、腿、脚正对前方，手自然放在双膝上，双膝并拢，双目平视，坐的时候不准：前俯后仰，摇腿翘足，脚搭在椅子、沙发扶手或茶几上，女服务员翘二郎腿、双膝叉开都不允许，脚跟放整齐，同客人谈话时不要只转头，应当侧坐，上体和腿同时转向一侧。2、站姿：站立时如果以正面看，身体重心线应在两腿中间，重心放在两个前脚掌，其要领是：挺胸、收腹、双目平视、环顾四周、面带微笑、双手自然下垂或身体前交叉，以保持随时为客人服务的最佳状态，女子站：双脚呈V型，双膝靠近；男子站：双脚分开与肩同宽，防止重心偏左或偏右。注意事项：双手不要叉在腰间抱在胸前，身体不能东倒西歪，如不疲劳，可将身体重心略向一侧转移，但上体要保持正直。不要背靠他物，更不能单腿站立，将另一腿蹬在其他物体上，不要趴在其他物体的台面上。3、行走：行走姿态的要领是：身体重心可以稍向前，它有利于收腹挺胸，行走的线迹要要成直线。走时要轻而稳，上体正直抬头，双目平视，面带微笑，手臂自然摆动，肩部放松。注意事项：不能摇头摆肩，扭身踢腿，在公共场合与客人同行，不能抢行，更不要从客人中间穿行，多人行走时不要成排，不要扒肩、拉手、搭背、搂腰。在通道中行走，要靠一侧，不要夹在中间，要遇到客人要礼让客人先行，更不准边走边说笑、哼唱、吹口哨、打响指、吃东西等。4、微笑：也指表情，微笑就是很细小、很精美的笑。与其他的笑，比如大笑、似笑非笑、皮笑肉不笑有着根本上的不同。微笑、动作、语言三者必须协调一致。其要领是：要有一个稳定的心理素质，不大喜，不大悲，要冷静沉着，要能处理好工作中出现的各种问题，特别是服务员自身的工作失误，上岗之后及时的进入角色，忘掉一切的烦恼和不快。5、介绍：首先要了解双方是否有结识的愿望，介绍时要讲清姓名、身份、单位，同时双方都必须有所表示，其原则是：把被介绍的人介绍给你所尊敬的人。把男子介绍给女子，把年轻的介绍给年长的，把位低的介绍给位高的，把未婚女子介绍给已婚女子，-3-总之要先女后男，先身份高后身份低。6、鞠躬：这很重要，距离要合适，大约1.5m左右为宜，度数大约15°—30°为宜，离别时鞠躬要鞠毕后退一步，转身离去。7、握手：握手是绝大多数国家和地区相互见面和离别时的礼貌行为，其原则是：a、男女之间：男方要等女方先伸出手后才握手；b、宾主之间：主人应向客人先伸手；c、年幼的要等长者先伸手；d、下级要等上级先伸手。握手时的注意事项：精神要集中，双目注视对方，微笑致意，力度要适合；多人握手时不可交叉，用右手握，左手可以加握，但对女宾不宜；男同志必须摘下手套，对女子握手时间不宜过长。总的来说，要把握手的主动权交给你所尊敬的人，不强加于人。第三讲礼貌服务表现在语言上服务员每天接待宾客，主要靠说话进行交流，恰当的运用语言和说话方法，能在很大程度上影响宾客的印象。1、在日常服务工作中，要充分运用“五声十一个字”，五声指：a、宾客来店有欢迎声；b、宾客离店有告别声；c、宾客表扬有致谢声；d、宾客欠腰有问候声；e、服务不周有道歉声。十一个字指：请、您、您好、谢谢、对不起、再见2、谈话时的注意事项：a、不要东张西望，要看对方的“三角”地带；b、音量要适度，不要大声讲话震惊四座，也不要凑到客人身边小声嘀咕；c、能用语言表达的，一般不作手势，即使作手势动作也不宜太大，更不要用手指人。d、不议论时政，不随便谈论宗教问题；e、谈话要察颜观色，尽快结束谈话；f、遇有急事或处理什么事时，应向对方打招呼表示歉意；g、不要轻易打断别人谈话，自己谈话时也要给别人发表意见的机会，不要滔滔不绝，旁若无人；-4-h、要专心听，注视对方，不要表现出不耐烦的样子，心不在焉，东张西望，似听非听，答非所问或伸懒腰，打哈欠，看手表，玩东西做漫不经心的动作；i、不许背后指手划脚，议论宾客。别人在谈话时，不要随意插嘴；j、如果与客人有不同的意见，不要固执已见，蔑视他人。3、礼貌服务应用语例:a、欢迎语：欢迎您的光临、欢迎您到我们这里就餐、希望您在这里吃的满意；b、问候语：您好！早上好！中午好！晚上好！很高兴见到您！c、告别语：明天见！再见！欢迎您现次光临！d、祝贺或意愿语：那再好也没有了！恭喜、节日快乐、生日快乐、祝您长寿、祝您早日恢复健康、请您保重！e、征询语：您有什么事情？我能帮您做些什么？你的事对XX讲过了吗？您还有别的事吗？您的事情我马上就办！这样不会打扰您吗？您喜欢XX吗？您需要XX吗？您的XX够吗？我没听清您的话，您能再说一遍吗？请您讲慢一点好吗？f、应答语：不必客气，没关系，愿意为您服务，这是我应该做的！请您多指教，照顾不周的地方，请您多包涵！我明白了！好的！是的！非常感谢！谢谢您的好意！g、道歉语：实在对不起，请原谅！打扰您了！失礼了！完全是我的错，对不起！感谢您的提醒，我们立即采取措施，使您满意！请不要介意！实在对不起，请等几分钟。让您久等了！h、婉拒推托语：很遗憾不能为您服务。承蒙您的好意，但是……i、餐厅应用语：欢迎您！一共几位？请里边座。请坐下等等。我马上给您送去。您用些什么饮料？您喜欢吃点什么？您用些XX好吗？您需要XX吗？请您尝尝我们的风味菜如何？这个菜单，您可以选择。对不起！这个菜需要时间，您能多等一会儿吗？如果您喜欢的话，订在下顿吃好吗？现在给您上菜好吗？让您久等了，这是XX菜，真是抱歉，耽误了您这很长时间。需要些别的吗？我可以撤掉这个盘子吗？您吃得好吗？您感觉满意吗？现在可以为您结帐吗？请您签字。请您随我到帐务处结帐好吗？谢谢！欢迎您再来！第四讲礼貌服务表现在态度上服务行业一般都有这样的规定，在任务情况下，都不允许与顾客吵架，不许说否定语。-5-第五讲服务员的个人卫生要求1、服务员的个人卫生要求服务员个人的卫生，除了穿干净整洁的店服外，还要做到“五勤、三要、七不和两个注意”。五勤指：勤洗澡、理发、刮胡须、刷牙、剪指甲。三要指：工作前后，大小便前后要洗手，工作前要漱口。七不：在客人面前不掏耳、不抓头皮，不打哈欠，不抠鼻子，不吃食品，不嚼口香糖。两个注意：服务前注意不吃有异味的食品，在客人面前咳嗽、打喷嚏须转身，并用手帕掩住口鼻。2、服务员的卫生操作要求：服务人员养成良好的卫生操作习惯，即体现了对客人的礼貌，也是服务素质的又一体现，要求有几点：a、要使用干净清洁的托盘为客人服务，如有菜汤、菜汁要及时清洗；b、上餐盘、撤餐盘、拿餐盘的正确手法：四个手指托住盘底，大拇指呈斜状，拇指指肚朝向盘子的中央，不要将拇指直伸入盘内，如有大菜盘过重时，再用双手。c、运送餐具要使用托盘：拿杯时要拿下半部，高脚杯要拿杯柱，不要拿杯口的部位，任何时候都不要几个杯子套在一起拿，或者抓住几个杯子内壁一起拿。d、拿小件餐具如筷子、小勺等要带筷子套放在托盘里送给客人，小勺要拿勺把。e、餐具有破损的，如裂缝、破边、破口，要立即拣出来，不要继续用，以保证安全。f、服务操作时要做到三轻：说话轻、走路轻、干活轻。g、餐厅出售的各种食品，服务人员要从感观上检查其质量，如有问题及时更换。h、对有传染病的客人使用过的餐具、用具不要与其它客人的餐具混在一起，要单独存放、清洗。及时单独做消毒工作。以上几点，主要讲述了服务员的仪容、仪表、坐姿、站姿、行走、微笑、介绍、鞠躬、握手等几项要领及注意事项，后边又主要讲述了语言的应用以及态度等问题，总的来说，做一名合格的服务员，要不卑不亢，不卑就是不显得低贱，不亢就是不显得高傲，在顾客面前永远保持一种平和的心态。你到餐厅来就餐，你就是客人，我就是服务员，为您提供服务是-6-我的职责，不要时间长了，顾客与服务员之间就产生了“一回生，二回熟”的念头，还要讲“熟不讲礼”这是不应该的，你随时都要记清你是服务员，他是就餐的客人。第二项服务员的技能培训服务员的业务操作技能也是一项基本功。只有掌握了各项服务工作的基本技能后，才能做到快捷、标准的为客人服务。服务员的技能培训，主要包括以下内容：第一讲一、练习托托盘：托盘是服务工作中必须经常使用的一种工具。托盘的作用有几点：1、清洁卫生；2、是方便操作，为客人端饭、送菜时，如果是徒手拿取，客人看了就不舒服。害怕你的大拇指伸进碗里。服务员用托盘取菜，一次可以托好几盘方便了操作，所以说，正确熟练的使用托盘即体现了餐厅的文明服务，也是服务标准的内容之一。1、托盘简介托盘有好几种：有银质、铝质、不锈钢、硬质塑料和搪瓷等几种。以前用的都是木质，现在都不用了。托盘一般分大、中、小三种。大的一般为长方形60-70cm长，40-50cm宽，主要用于大型宴会上。中型托盘有方形、长方形、圆形，一般都在45cm左右，也是最常用的一种。小型的一般用于收款时使用。2、托盘的方法：托托盘有几种方法，一种叫轻托，对叫胸前托；一种叫重托，也叫肩上托。区别在于运送食品的不同重量，轻托指运送物品重量不足5公斤，重托则要在5公斤以上。3、理盘：在使用托盘前，要把所有的托盘清洗干净，垫上托盘布。托盘布的作用在于干净整洁，同时还防止物品在盘中滑动，托盘的大小要与托盘相匹配，这项工作的专业术语就叫理盘。4、装盘：在整理好托盘之后开始装盘，装盘分轻装托盘和重装托盘两种。轻装托盘应根据所装物品的先后使用顺序，先用的放在上面和前面（靠近胸前部位为后），后用的放在下面、后面，轻的、矮的放在前面，重的、高的放在后面。重装托盘要把物品摆放均匀，重的物品放在中间。中间高四周低，物品与物品之间要留-7-有一定的间隔。5、轻托的方法和要求：用左手托托盘，左臂自然弯曲，伸开手掌掌心，五指分开，以大拇指端到手掌的根部和其余四指托住盘底，手掌知常形成凹形，掌心不与盘底接触，在托起时，右手先将托盘桌边拉出，左手托在托盘的中间位置，然后平托于胸前。轻托行走时，要保持腰挺直，自然，眼向前方，步子轻快，托盘不要靠在胸部，手腕要轻松灵活，托盘应随着走步的节奏自然摆动。轻托服务时如斟酒，左手应向外侧伸，否则托盘正好与客人肩部平行，容易碰撞，撤台的时候，要随时注意盘内的物品分类放齐。托送饮料杯和带汤的菜时，切注意托稳，不要僵硬死板。允许托盘中的汤随身体的摆动有一些晃动，但幅度不能过大。6、重托的方法和要求：用双手将托盘移动桌边，右手扶住托盘的边，左手掌心向上，五指伸开，腰部弯曲，用全掌托住盘底中间部位，掌握好托盘的重心，然后用右手协助将托盘托起，再轻轻转动左手腕，将托盘托于肩上。重托行走时，为保证安全右手可以挟住托盘的前内有，也可以自然下垂摆动。要求是要托平、走稳，动作表情轻松自然。注意重心，使盘内物品不滑不晃