餐饮培训讲义

餐饮培训讲义.txt我退化了，到现在我还不会游泳，要知道在我出生之前，我绝对是游的最快的那个培训(training)——是讲授、辅导、培养、训练之意。(第二次浪潮)的作者托夫勒，曾不无道理的“大叫”：“现在需要的是培训、培训、再培训。培训甚至可能成为第三次浪潮中最大的产业之—，成为一个重要的出口产业。”对人才的培训，我国已列人头等重要地依。可是具体到餐厅(乃至酒店业)本身；还没能充分认识到提高人员素质，提高服务效率，进行团体优化就是降低成本和发展的意义。有的经理认为更新设备、扩大企业经营可以马上获利，而人力资源投资不那么明显，可以慢慢来，这就是有些餐厅管理跟不上，服务质量差，盈利低和被淘汰的根本原因。餐旅培训在一些发达国家已获重视并得到很大的发展。仅在美国，就有50所高等饭店管理学院，枷所培养中级饭店管理人员的中等技术专科学校，2M所培养殷饭店服务人员的饭店服务学校。目前，各大型国际饭店联号、餐饮联号，如“假日饭店联号”、“希尔顿饭店联号”、“喜来登饭店联号”、“麦当劳快餐联号”、“xx饮食集团”等都有自己的人才培训基地——“饭店管理学院”和系列培训措施，而这一切正是他们壮大和振兴的诀窍。一、培训的需要事在人为。欲成大事先理人和，砍旺财源先旺人气。试问乌合之众能成大事吗?不学无术之徒能有所作为吗?士气低落人气不旺的餐厅能客似云来、财源广进吗?不能[故此需从思想上、知识上、技能上对员工进行培训以提人气.1．作为一家餐厅或酒店在开业前，从总经理到各级管理人员，必须有一个明确的管理目标，为了达到这个目标，必须提出和制定达到这个目标的标准，要实现此目的，就需对员工进行培训。2．开业后管理者在管理过程中必须依据这些标准进行检查和督导，若发现有违反和降低这些标准的现象或与实现这些标准有距离的行为，就需要组织员工不断进行培训。开业后是否需要培训可从三个方面考察：(1)回首过去：从人员素质、桔神面貌、工作规程、工作效率、替业状况、完成工作的指标、器具损耗等方面进行分析、比较，从而决定是否需要进行再次培训。(2)观察现在：从员工的工作状况、工作效率、服务态度、客人意见(投诉或表扬)、基层高层管理人员执行管理的情况，人际关系的变化来考察培训是否必要。(3)展望将来：随着社会的不断进步和科学的不断发展，随着人们生活水平的不断提高，必然要采用一些新的技术和新的服务方式方法，使餐厅的管邢、接待服务水准达到—个新的高度。餐厅管理者必须要有远见，提前抓好这方面的培训丁作，紧跟上社会潮流，乃至领导社会新潮流。综上所述，将培训工作列入工作目标和议事日程是毫无疑问的。二、培训对公司的益处1．增进对公司的了解，便于日后进行工作入职培训可使员工工作更快走上良好轨道，更快地胜任自己的工作，不至于茫然不知所为，减少因陌生而与公司发生的不必要矛盾。2．提高员工之修养和精神面貌培训使员工知道仪容仪表、言行举止业精神，达成良好修养风貌。3．使工作支出色通过培训使员工掌握良好的技能及工作方法，行业知识，使工作得心应手，达成高质素的服务。4．降低损耗一个不曾培训过的员工因不能正确使用和维护公司财产及无爱护公物之意识将令公司蒙受损失。如不正确的托盘而打烂餐具、不强的爱护意识而不关好水电甚至损坏公物。据餐饮业的相关统计，培训可以减少73％的浪费。5．减少事故的发生在本行业的一些研究中发现，未受过培训的员工所造成的事故是受过培训员工的数量的3倍.例如从未受过培训的员工使用和维修空调机或煤气炉时，就很容易造成事故。再则…个未曾受过培训的员工不但易做错事而且不善于处理突发事情。6．降低员工流动率‘些研究证实，在餐饮和洒赌业，受过培训的员工只是末受过培训员工流动率的一半。因为培训使人充实而不感到工作乏味，使人胜任工作，使人进步，使人合做好工作的良好愿望；使公司运作更协调，气氛更美好，从而降低流动率。当然如果一而培训一而不给予适当关心和福利，也会使员工“无奈出走”的。7增强员上纪律性经过培训，员工了解自己上作与其它T作环节的联系及其重要性。增强自觉件与责仟心，就会接受井遵守应有之纪律。如上动按时上下班、主动配合工作等。一个不懂得工作的职工更易找理由躲在家里而不去上班c8提高团体合作、协调能力培训将使员工有统一意识，在培圳中增进沟通和了解，培训可使员工提高协作思想及获得相义方法，这一切将使我们的团体更加优化，1个人加1个人的力量将会大于两个人的力量。9．培训可以提高生产效率培训可使每位员工在同等劳动条件和劳动时间完成更多的工作。一位经过培训的餐厅服务员通常能招待好几桌客人，更迅速和合理地完成工作。当然，生产效率还受到组织、管理、士气激励、资本、设备以及其它因素的影响。在国外企业管理中，将生产效率与员工素质(培训可以提高素质)的关系用如下公式表示：P；CM这里P指生产效率，c指员工京质或员工的合格条件，M指激励，即生产效率是合格员上与有效管理方式的积。要进行有效的管理方式，也有待于培训使之提高。10．培训利于公司发展每一家餐旅公司皆希望自己有良好发展，前程锦绣。然而很多却失败了，为什么?原因很可能是员工缺乏培训而今企业内部管理失调。这是值得管理者深思的。由此可见，培训可以提高员工素质，提高工作效率，使企业在激烈竞争中获胜。得法的培训其之益处是不可低估和深远的。三、培训对员工的益处培训尽管是从公司整体利益为出发点种福利，很明显对员工有如下益处：环顾各大酒楼餐厅、酒店宾馆，其中。L阶层，莫不大多是busboy(借指服务员)经多年的训练与实习，加以其本身的勤奋，富有经验常识，转瞬间就由基础阶层达到高位，正如古书所说：“锥处囊中，必脱颖而出。”有好的素质，总合一天能出入投地。另外从间接或长远来讲，员工素质提高了、服务达到出众境界、大家做得好、业务发达、员工与老板(董事)及社会均能得利、均获其益。———————————————————————————————————————第一节服务业与餐饮业人类社会消费从以工业有形产品为主的工业社会消费形态步人了以服务消费为主体的后工业社会消费形态即“体验经济”时代，强调服务体验、强调个性化乃至人性化成为这一时代社会消费的主要特征。服务业本身也在国民经济中扮演越来越重要的角色。餐饮业作为服务业中的重大门类，其经济作用、社会作用正日益凸显出来。餐饮管理者应认识到餐饮产品的服务性本质，并为体现这一本质做出努力。1.服务业发展——时代的主题20世纪80年代以来，服务业的迅猛发展就成为了全球产业结构变化的一大主要趋势，服务消费也取代了有形商品成为了社会消费的主体。人类社会的发展，从经济形态上可分为三个基本阶段：前工业社会、工业社会和后工业社会。经济不同发展阶段具有不同的经济特征。前工业社会表现为人类与自然的抗争，是典型的农业经济。工业社会以制造物质产品为主要的经济活动，劳动分工提高了生产效率，社会财富的不断增加以及社会分工的不断明确使得服务业逐渐成为独立的产业。后工业社会出于产业进一步发展和社会分工的进步深化以及人类对高质量生活的不断追求，服务业在国民经济中逐渐成为独立产业而且其地位和作用不断提升。服务业的快速增长使得它的产出和就业在整个经济中的比重持续上升，并达到一个很高的水平，使服务业在整个经济活动中逐渐取得了主导地位。全球服务业产出在整个经济中的比重已经从1980年的56％上升到1998年的61％。各国服务业的产出在整个经济中的比重与经济发展水平密切相关，人均GDP较高的国家，其服务业的产出与就业比重也相对较高。从1980—1998年，中低收入国家的服务业产出比重平均上升了8-10个百分点，其中低收入国家的比重是从30％上升到38％，中等收入国家的比重从46％上升到56％，同时高收人国家从59％亡升到65％。全球服务业就业比重和产出比重一样，20世纪80年代以来就一直在稳步上升。例如，以如年代各国服务业就业比重的平均值和1980年比重相比．低收入和中等收人国家的比重增加了3。4个百分点，高收人国家的比重增加了近10个百分点。且在1980年低收入和中等收入国家服务业就业比重的平均水平不过40％时，高收人国家的比重已经是50％了。2．服务业产品的本质特征与制造业的有形产品相比，无形的服务产品又具有什么样的特征?其本质又是什么?这一定义道出了服务产品消费与提供的实质，即服务产品是一个为帮助顾客解决某种问题，在服务提供者及服务提供系统的帮助下，顾客参与生产并从中获得体验的过程。让顾客从服务消费中获得某种体验、满足其期望是服务产品提供的根本点。所以西方学者用“体验经济”或“经历经济”描述后工业社会服务经济的特征。它的主要含义就是通过一种人性化和令人难以忘怀的方式与顾客进行接触，让顾客亲身去体验服务所带来的快乐，服务企业应在这一体验过程中扮演特定的角色参与服务的体验并从中获得利润，而不是从纯粹的服务交易中获得利润。强调顾客导向，强调经历过程，强调角色扮演，是“体验经济”的核心。提供服务产品，就是向顾客提供一种美好的体验，这种体验可能是精神上的，也可能是生理上的，但更多的是两者的结合。因为只有这样才可能使顾客对这种体验“难以忘怀”。3、作为服务业的餐饮业任何人都清楚地知道，餐饮业是属于服务业范畴的o在强调顾客导向的服务业，顾客当然是摆在最为重要的位置了。但是，实际在我们周围，真正的把顾客放在首位的餐饮企业实在是屈指可数。在城市里，试着从一名顾客的视角去观察几家餐饮店，可以发现各家店许多的不同。这些不同之处很难用一点或两点来表现和概括，它们是所售菜品、服务方式、环境气氛等综合在一起所体现出来的。这也就是餐饮业的经营难点所在。另外，用同样的接待语和接待态度，在不同的A店和B店，顾客的体验也是完全不一样的，即使味道、份量和价格都相接近，客人的满意程度也肯定是不同的。而作为管理者，就必须要清楚地了解其中的原因究竟是什么。顾客在就餐时享受不到好的氛围和满意的服务也就是得不到很好的消费体验时，是不可能再回头第二次光顾的。反过来说，如果能准确地了解顾客对餐饮店的评价、期待和要求是什么，那么企业就能抓住顾客的心理．提供针对性服务，让他们再次光临。优秀管理者的职责就是实现良好的经济效益。而实现良好效益的关键当然是确保营业额的增长。所谓经济效益，就是在营业额的基础上扣除各种各样的支出费用所得的余额。而营业额又是由顾客的消费量决定的，如果顾客数不增长，营业额就上不去，即便成本费用再低，也无利可图甚至可能亏本。经营餐饮店不能单纯地理解为是让客人来吃饭。因为，现在有很多的客人会对吃饭的地方有所选择。而且，有很多的人已经习惯了外带食物。正因为如此．顾客对选择餐饮店就餐的要求与眼光是很挑剔的。但回过来说，顾客当然也个会提出一些很过分的要求。他们只是提出—些对餐饮店理应的要求而己。但是，就现在餐饮业现状而言，真正能按照顾客的期望而提供服务的餐饮店实在是少之又少了。管理者应认识到餐饮服务工作的意义和本质，并把它与个人职业发展联系起来，树立起诚心诚意为顾客服务的观念。只有这样才能够体味到自己工作的满足感。让顾客开心，自己也会感受到快乐。生存意义与自己的服务工作结合起来，这就是餐饮业的魅力所在。如果只有看到顾客的笑脸时，你的心情才会喜悦，那么你就有资格成为出色的管理者了。二、餐饮业的特性三、餐饮服务（以下一段完毕后+ppt内容）餐厅的界定+餐厅的必备条件+成功餐厅的六个因素1、餐厅类型?按照风味特色分（东方菜以中国菜为主，西方菜以法国菜为主）?2.服务（界定、英文释义、最终界定）3.餐饮服务（广义界定）（1）餐饮产品“服务包”餐饮服务产品是由许多要素共同组成的，既有无形的所谓“纯粹服务”，又有提供和消费这种服务的有形物质要素。餐饮企业把这些要素组合在一起就形成了能淌足顾客共种需要的服务产品，如同将所有服务相关要素捆绑在一起，“打包”形成一个服务要素的“包裹”提供给顾客。这就是所谓的“服务包”理念(ServicePackage)。构成餐饮服务包的各种要素较多而且复杂，既有物质因素又有非物质因素，既石功能性要素又有技术性要素，还牵涉到生理满足和心理感受。因此，石必要对这些要素进行分类考察。图1表明了餐饮服务包的