饭店从业人员主动流失的影响及控制建议和对策

目录原创性声明.........................................错误!未定义书签。摘要..............................................................2Abstract...........................................................3前言.............................................................41饭店企业员工流动与流失..........................................51.1饭店企业员工流动与流失的概念与区别.........................51.2饭店企业员工流动率及其正常范围.............................51.3饭店业员工主动流失的现状与特点.............................62湘潭盘龙山庄大酒店员工主动流失概况及影响........................62.1盘龙山庄大酒店概况.........................................62.2盘龙山庄大酒店员工主动流失的概况...........................82.3员工主动流失给盘龙山庄带来的影响..........................93湘潭盘龙山庄大酒店员工主动流失原因分析.........................113.1盘龙山庄大酒店员工主动流失的社会原因......................123.2盘龙山庄大酒店员工主动流失的企业原因......................133.3盘龙山庄大酒店员工主动流失的员工个人原因..................154酒店员工主动流失控制的建议与对策...............................174.1以人为本，立足于“留住人”................................174.2湖南盘龙山庄大酒店的稳定政策..............................204.3管理支持，立足于“凝聚人”................................204.4战略合作，立足于“储备人”................................215结束语.........................................................23参考文献..........................................................24后记.............................................错误!未定义书签。附录A.............................................................25附录B.............................................................282饭店从业人员主动流失的影响及控制建议和对策——以湖南湘潭盘龙山庄大酒店为例摘要员工主动流失是饭店人力资源管理质量的的最直接反映。饭店员工流失率高是饭店员工不满的客观反映，是饭店缺乏稳定性的表现。如何控制饭店员工主动流失是许多饭店当前面临且急切解决的问题。本文选择湖南湘潭盘龙山庄大酒店作为研究对象，在理论和实践相结合的前提下，根据该酒店的实际情况，利用问卷调查，从社会、饭店自身、员工个人因素等角度分析了该酒店员工主动流失的原因，及其给酒店带来的影响，并对此提出流失控制的建议与对策。关键词：盘龙山庄大酒店饭店员工主动流失流失率3AbstractThestaffinitiativeoutflowisthehotelhumanresourcesmanagementqualitymostdirectreflection.Thehotelstaffrateofpersonnellosshighisthehotelstaff'sdiscontentedobjectivereflection,isthehoteldeficientinstabilityperformance.Howcontrolsthehotelstaffinitiativeoutflowismanyhotelscurrentfaces,andsolvesanxiouslyquestion.ThisarticlechoosesHunanXiangtanp'anlungscgdmountainvillagehoteltotaketheobjectofstudy,inthetheoryandthepracticeunifyunderthepremise,accordingtothishotel'sactualsituation,theusequestionnairesurvey,fromthesociety,thehotelown,anglesandsoonstaffindividualfactorhasanalyzedthereasonwhichthishotelstaffdrainsonowninitiative,andinfluencewhichbringstothehotel,andputsforwardtheoutflowcontrolproposalandthecountermeasureregardingthis.Keyword：ParagonHotel,Hotelemployees,Initiativeoutflow,Theratioofdrain4前言旅游饭店具有人力资源密集的特点且其服务产品质量直接与员工的工作状况相关。但其员工的高流失率一直是困扰着饭店管理者的难题，因为这不仅仅是个别地区问题，而是整个行业的普遍现象。在其他行业正常的流失率应该在5%－10%左右，作为劳动密集型的旅游饭店员工的流失率也应该不超过20%。然而，国内的旅游饭店远远超过这个数目。员工的高流失率是十分危险的，这会给旅游饭店带来较为严重的经济损失和信誉损失。本文选择湖南湘潭盘龙山庄大酒店（以下简称“盘龙山庄”）作为研究对象,结合笔者在该酒店二个月左右的实习生活经过观察揣摩和问卷调查（针对该酒店八大部门总共发放问卷120份，实际回收103份，回收率为85.8%。）、高层领导访谈等，同时基于理论上的思考，对湖南湘潭盘龙山庄大酒店员工流失从社会因素、饭店自身因素、员工个人因素等多个角度进行简要分析，并对防止员工主动流失提出了一些相应的对策，以及分享其在人力资源管理上的成功经验。严格说来，对于湖南湘潭盘龙山庄大酒店员工主动流失的调查是无法完全或准确地代表整个饭店行业。然而员工主动流失问题普遍存在各个酒店，饭店行业又是同质性相当高的行业，所以存在着相当的共性。基于这个原因，由衷希望此篇论文能为饭店业人力资源管理提供借鉴和参考。51饭店企业员工流动与流失1.1饭店企业员工流动与流失的概念与区别员工流动与流失在概念上是有区别的。员工流动(EmployeeFlow)包含流进、流出和内部之间的流动，而员工流失（EmployeeTurnover）则是指员工的流出。[4]对组织中员工流出的最一般的定义是“一个从组织领取货币报酬的人中断作为组织成员的关系的过程。”而其中员工自愿流出——主动离职将会给组织带来的特殊的经济损失，所以，研究者常常将这种员工的自愿流出即员工主动离职称为“员工流失”。员工流失不论对社会、组织还是流出者个人来说都是至关重要的。它不仅是个人动机或行为的具体体现，而且通过个人的动机或行为过程间接地反映出组织内部或外部诸因素对其个人行为过程所产生的影响，并反过来对社会、组织及个人带来一定的后果。1.2饭店企业员工流动率及其正常范围饭店员工的流动率（Theratioofdrain）[4]是指在一定时期内(如一年或一个月)离店员工(指已转正员工)人数占饭店总编制的百分比。事实上，流动率就是流出率，由于饭店要保持正常的运转，流出多少就必须招聘多少，因此流出率与流进率通常是一致的。流动虽然包括流进与流出，但流动率不是二者之和，而是其中之一。员工流动曾经被视为不正常现象。今天，员工流动已经成为企业正常的新陈代谢活动。但“代谢”活动的速度应该有多快，目前并无统一认识。不同的行业，这一比例差异很大。根据王文君等人的研究[1]，饭店员工流动率的正常范围应在6%－25%之间。低于6%，饭店呈现死水一潭，不利于创新和发展；而高于25%，则缺乏稳定性，影响饭店服务质量。南开大学的谢晋宇[2]则认为：什么样的雇员流动率才是适度的流动率，似乎很难得出一种普遍使用的结论。一般说来，20%的流动率似乎是一个比较重要的数值。不同企业的员工流动率不同，这取决于不同的经济发展时期和不同国家雇6员流动的习惯模式。1.3饭店业员工主动流失的现状与特点1.3.1饭店业员工主动流失的现状员工过度流失一直是困扰饭店管理者的难题。随着知识经济时代的到来以及人们生活节奏的加快，员工流失正变得越来越频繁。据我国旅游协会人力资源开发培训中心对国内23所城市33家2－5星级饭店人力资源调查，1999至2003年，饭店业员工的流动率分别为25.64%、23.92%、24.2%、22.56%、23.1%，平均流动率达到23.95%，趋近危险边缘25%，个别饭店的流动率更达40%还多。同时对比其它行业的员工流失率17.9%,饭店的流失率也一直是偏高的。在2003年的统计数据中,饭店员工年流失率超过25%的达到49.47%,介于6%至25%之间的约占39.47%,低于6%的约占11.06%。[13]这说明全国有近一半的饭店员工流失率已经高过了正常比例范围。1.3.2饭店业员工主动流失的特点一是高星级饭店流动率高于低星级饭店，1994－1998年，我国四、五星级饭店员工流动率为25.74%，二、三星级饭店为20.15%。二是大专以上高学历员工流动率大大高于低学历的普通员工。例如，杭州市10家酒店2000年招聘了168名大学生，到2003年初已流失111名，流失率为66.1%，其中进酒店不到1年流失的大学生有81名，占流失人数的73%，个别酒店连续3年新招聘的大学生几乎全部在第一年内流失。三是熟练工种的一线员工（比如客房、餐饮和前厅部门的员工）流动率较高。四是以在饭店工作2－3年后的流动居多。五是21－30岁这一年龄段员工流失率最高,而这一年龄段员工占饭店员工总数比重为36%,影响也大。[14]六是管理层员工多流向外企等高薪行业。七是员工的流动多集中在饭店财政年度末的12月至1月间。八是流动的员工多属主动辞职，或不续签合同，只有少数是因失职而除名。2湘潭盘龙山庄大酒店员工主动流失概况及影响2.1盘龙山庄大酒店概况湘潭盘龙山庄大酒店，位于湖南湘潭河东大道，始建于2000年5月，是集客房、餐饮、会议商务、娱乐于一体的国内顶尖级的园林式酒店，中国最著名的酒店之一。2001年12月26日正式对外营业。酒店占地面积160余亩，特色建7筑26幢，建筑面积6万多平方米。2.1.1行业地位湘潭盘龙山庄大酒店是湖南除省会以外的第一家五星级酒店，也是湘潭市唯一一家五星级大饭店，它于2002年8月被评为“五星级旅游饭店”；2004年6月被评为“中国名酒店”；2004-2007年连续4年被评为湖南省“最佳旅游星级饭店”；2007年8月被评为湖南省唯一“金叶级绿色旅游饭店”；2007年12月被评为“中国酒店业十佳著名品牌”、“十大民族特色酒店”；2008年1月被评为“奥运首选绿色放心酒店”；2008年3月被评为“优秀品牌酒店”。它在湘潭可谓是湘潭酒店业的领头羊，是湘潭酒店的品牌。2.1.2机构与岗位设置湘潭盘龙山庄大酒