饭店管理基础教案

饭店管理基础课程第一章概述（6学时）学习目的和要求：重点掌握客房部在饭店中的地位和作用，明确客房部各岗位的工作职责；掌握饭店客房部和有关部门日常沟通的工作内容；了解饭店业的基本情况。第一节饭店业概述一、世界饭店业的发展客栈时期大饭店时期商业饭店时期现代饭店时期二、中国饭店业的发展三、饭店的类型（一）暂住型饭店（二）长住型饭店（三）度假型饭店(四)汽车旅馆四、饭店的等级第二节饭店中的客房部一、客房部在饭店中的地位和作用（一）客房收入是饭店经济收入的主要来源（二）客房服务质量是饭店服务质量的重要标志（三）客房部的管理直接影响全饭店的运行和管理二、客房部的工作任务（一）搞好清洁卫生工作，为客人提供舒适的住宿环境（二）好做宾客接待工作，提供周到的客房服务（三）维护和保养客房及设备（四）控制客房的物料消耗（五）负责客衣服务和饭店员工制服及布件用品的洗涤和保管三、客房部组织机构设置的原则四、客房部组织机构设置五、客房部工作岗位设置及职责六、客房部与其他业务部门的关系（一）客房部与前厅部的业务关系（二）客房部与工程部的业务关系（三）客房部与采购部的业务关系（四）客房部与餐饮部的业务关系（五）客房部与财务部的业务关系（六）客房部与公关营销部的业务关系（七）客房部与人力资源部的业务关系【第二章客房产品的设计布置（10学时）学习目的和要求：重点掌握客房产品设计的原则；掌握客房类型配置的基本原则；了解客房设计布置的基本常识，把握客房设计的趋势。第一节客房楼层的建筑规划一、客房楼层类型的分析（一）板式建筑（二）塔式建筑（三）内天井式建筑二、客房楼层功能的设计（一）客房类型（二）客房交通与疏散（三）客房服务工作区三、客房楼层规模的确定第二节客房产品的设计原则一、客房的基本类型（一）单间客房（二）套房二、客房类型配置的依据三、客房设计布置的原则（一）安全原则（二）健康原则（三）舒适原则（四）效率原则第三节客房室内功能布局及陈列布置一、客房室内功能布局（一）睡眠空间（二）盥洗空间（三）贮存空间（四）书写空间（五）起居空间二、客房设备的分类与配备趋势（一）客房设备的分类（二）客房设备配置的新趋势三、客房室内陈列布置（一）客房的色彩运用（二）客房的家具陈设（三）客房的用品配置（四）客房的照明艺术第四节特殊客房楼层的配置一、行政楼层（客房）（一）入住服务（二）房间设施（三）日常服务二、全套房饭店（楼层）三、女士客房（一）产生背景（二）女士客房设施及服务要求四、无烟楼层（客房）五、残疾人客房第三章客房服务管理（12学时）学习目的和要求：重点掌握客房服务项目的内容及有关工作程序，客房服务质量包含的内容；掌握客房服务质量控制的方法，客房服务项目设立的原则；了解客房服务模式的特点，把握选择客房服务模式的依据，理解客房安全工作的意义，树立强烈的安全意识。第一节客房服务模式一、楼层服务台（一）楼层服务台（二）楼层服务台的优缺点二、客房服务中心（一）客房服务中心的设立背景（二）客房服务中心的优缺点三、选择客房服务模式的依据第二节客房服务项目及内容一、住客的类别及对客房服务需求的分析（一）团体旅游观光客（二）商务散客（三）休闲度假客人（四）会议客人（五）体育代表团（六）新闻记者（七）政府官员二、客房服务项目的设立原则（一）适合原则（二）适度原则三、客房服务项目的主要内容（一）整理房间（二）洗衣服务（三）饮料服务（四）擦鞋服务（五）托婴服务（六）访客接待（七）借用物品服务（八）拾遗处理四、客房个性化服务的提供（一）个性服务的定义（二）个性服务的内容（三）客房服务中特殊情况的处理第三节客房服务工作管理一、客房服务工作管理的任务（一）搞好清洁卫生工作，为客人提供舒适的住宿环境（二）做好宾客接待工作，提供周到的客房服务（三）加强客房设备用品管理，降低经营成本二、客房服务工作的管理内容（一）客房接待的规程设计（二）客房服务人员的配备（三）客房服务任务的分配（四）客房服务质量的控制第四节客房的安全保卫工作一、客房安全的意义二、客房安全工作的基本环节（一）消防工作（二）治安管理（三）劳动保护三、客房安保工作的具体内容（一）消防计划制定（二）客人安全控制（三）员工安全控制（四）饭店财产安全控制第四章客房与公共区域的清洁保养（8学时）学习目的和要求：重点掌握公共区域清洁保养的技巧及工作流程；掌握客房清洁保养的方法和技巧，领会清洁保养的原理；了解饭店公共区域清洁保养的工作内容及重要性。第一节清洁保养原理一、清洁保养特性二、脏污的表现形式三、清洁保养的概念四、清洁保养的意义第二节客房的清洁整理一、客房清洁整理标准的制定（一）客房服务标准化的内容（二）客房标准化的意义（三）制定标准的原则（四）制定标准应考虑的因素二、客房日常清洁整理的内容及工作程序（一）清扫前的准备工作程序（二）住客房和退房卧室的清扫程序（三）铺床步骤及要求（四）擦洗卫生间的程序（五）住客房做夜床服务程序（六）空房的整理程序三、客房周期清洁的意义及内容（一）客房周期清洁的意义（二）客房周期清洁的内容四、客房卫生检查制度与标准（一）客房卫生的逐级检查制度（二）客房卫生检查的内容与标准第三节公共区域的清洁保养一、公共区域的日常清扫（一）公共区域清洁保养的特点（二）公共区域清洁保养的内容（三）公共区域卫生质量的控制二、地面构造常识及其清洁保养方法（一）地板构造成分及其清洁保养（二）不同材质地面的清洁保养（三）地板清洁程序及技巧（四）地板保养方法三、地毯的清洁与保养（一）地毯的组成（二）地毯的结构（三）地毯的维护四、墙面的清洁与保养（一）硬质墙面的保养（二）贴墙纸墙面的保养（三）软面墙面的保养（四）木质墙面的清洁保养（五）涂料墙面的保养第四节清洁设备与清洁剂一、清洁设备（一）清洁设备的分类（二）清洁设备的选择（三）清洁设备的日常管理二、清洁剂（一）清洁剂的种类与用途（二）清洁剂分配控制（三）清洁剂的安全管理第五节创建“绿色客房”活动一、创建绿色饭店的意义（一）绿色饭店（二）创建绿色饭店的意义二、创建“绿色客房”的具体措施（一）“6R”原则在绿色客房中的具体应用（二）某些告示性信息样本第五章客房部门资产管理和成本控制（10学时）学习目的和要求：重点掌握客房设施设备的日常管理方法；掌握编制预算的基本方法，会运用有关方法分析各种经营指标；了解客房设施的种类、配备的基本要求、客房成本费用的构成。第一节客房设备的管理一、客房设备的分类和选择（一）客房设备的分类（二）客房设备的选择二、客房设备的使用与管理（一）客房设备的使用（二）客房设备的资产管理（三）客房设备的更新改造三、客房设备配置的新趋势（一）人本化趋势（二）家居化趋势（三）智能化趋势（四）安全性日益提高第二节客房用品的控制一、客房用品的分类和选择（一）客房用品的分类（二）客房用品的选择原则二、客房用品消耗定额的制定（一）一次性消耗品的消耗定额（二）多次性消耗品的消耗定额三、客房用品的日常控制（一）楼层领班对服务员的控制（二）建立客用品的领班责任制（三）客房部对客用品的控制第三节布件的管理和控制一、布件的分类和选择（一）布件的分类（二）床上布件的选择二、布件的管理与控制(一)核定各布件的需要量(二)控制好布件的数量和质量(三)确定各类布件的更新率三、布件的保养及贮存（一）布件的保养（二）布件的贮存第四节客房成本费用预算的编制一、编制预算的依据二、编制预算的原则（一）分清轻重缓急（二）讲究实事求是（三）进行充分沟通三、编制预算的范例（一）预算总表（二）预算总表分解四、预算的执行与控制第五节客房成本控制与经营效益分析一、客房成本控制的方法（一）预算控制（二）主要消耗指标控制（三）标准成本控制二、客房经营指标的类型（一）客房出租率（二）双人住房率（三）平均房价（四）客房收入率（五）人均支付房价三、客房经营效益分析与评价（一）客房营业收入分析（二）客房费用分析（三）客房利润分析四、盈亏临界分析与应用（一）客房盈亏临界分析法的概念（二）客房盈亏临界分析法的应用第六章客房部的劳动管理（8学时）学习目的和要求：重点掌握人员配备的方法；掌握员工培训的方法和内容；了解客房部劳动管理的意义和客房部用人标准。第一节人员的配备和安排一、客房服务模式的确立二、预测客房工作量三、确定员工劳动定额四、确定员工配备数量五、劳动力安排及劳动力成本控制（一）妥善安排劳动力（二）劳动力成本控制第二节人员的选择、培训与评估一、用人标准的确定及人员选择二、人员培训的意义、方法和内容（一）培训的意义（二）培训准备（三）讲课（四）实践（五）结果跟踪三、工作评估与激励（一）工作评估（二）激励第二章客房销售基础知识学习目标通过本章的学习，要求学生掌握以下内容：客房产品基础知识房价的种类客房定价的依据客房销售技巧教学建议围绕饭店销售中存在的问题进行课堂讨论。结合饭店销售的具体做法，引导学生研究问题，提出解决方案，最后获得最优方案。通过对第一章的学习我们对饭店前厅应该有了一个全面的了解，前厅部的首要职能是：销售客房。所以前台服务人员及前厅客房预定员不仅要熟练掌握酒店客房类型及其价格情况，而且要有一定的推销技巧，才能履行其岗位职责。只有掌握了这部分知识才能上岗工作，例如在受理客人预订和接待未预定而直接抵店的客人时你要向客人介绍本饭店的客房产品，前厅接待员预定员要掌握客房的种类，房态情况，房价的种类，并且要有客房销售知识。本章我们就来学习有关客房销售的基础知识。第一节客房产品知识客房不仅是饭店销售的主要产品还是发你的那建筑设施的主体，是饭店的核心产品，从客人的角度讲是客人的“家外之家”。随着市场需求的变化，饭店提供客房的种类也日趋多样化。客房经历了数百年的发展，其基本类型日趋丰富和完善。客房类型的规划也更多地体现出科学的一面。一、客房的分类客房分类的依据不同，其基本类型也有所不同，目前较多采用的是以下几种分类方法：（一）按房间内床的设置划分床是饭店为客人提供休息和睡眠的主要设备，客房内配备什么种类和规格的床，要根据饭店星级档次、客房种类和房间面积而定。客人在选择客房时，床的种类和规格往往是其考虑的重要因素。按床的种类和数量将房间分类可分为：1、单人间－单间房一般是由一间面积为16~20m2的房间，内有卫生间和其他附属设备组成。房内设一张单人床的叫单人间，这样的房间适合商务旅游的单人住用。房内设两张单人床或一张双人床的叫双人间，这样的房间适合住两位客人和夫妻同住，适合旅游团体住用。2、双人床间――房内设两张单人床或一张双人床的叫双人间，这样的房间适合住两位客人和夫妻同住，适合旅游团体住用。3、双床间――双床间配备两张单人床。这类客房在饭店中占极大部分，也称为饭店的“标准间”，较受团体、会议客人的欢迎。也有饭店在双床间配置两张双人床的，以显示较高的客房规格和独特的经营方式。4、三人床间――三人床间配备三张单人床。一般在经济型饭店里配备这样的房间，此类饭店较适合经济层次的客人使用。档次较高的酒店不设3人房，若遇3人要求同住一房间时，可用加床的办法解决。5、加床――一般中高档饭店不设三人间，当客人需要三人同住一个客房时，往往采用在标准间内加一张折叠床的方式解决。加床通常在夜床服务时进行，白天则收回到楼层工作间，以增加房内客人活动的空间。6、婴儿床――一般采用原木制成，最好不上油漆，以防婴幼儿幼嫩的皮肤对油漆产生过敏反应。婴儿床通常有两种：一种是供婴儿使用的摇篮式婴儿床，另一种是供稍大儿童使用的四周带围栏的婴儿床。7、沙发两用床――白天用做沙发，晚上可以当床。8、隐蔽床――在白天翻作沙发用，或翻起后隐蔽在墙壁里，在夜间作床使用，目的是增加客房的功能。9、单双两便床――指两个单人床既可独立作为单人床使用，又可合并作为双人床使用，以满足客人的不同需求。10、水床――柔软舒适。密封性强，内充大量的水，并配备加热器和恒温器，使水温与人体温度相适应，它能填充人体的空隙部分，扩大受力面积，使体压分配趋向均衡，给人以舒适感。一般中高档饭店的豪华套间内才会有此种类型的床。（二）按房间布置的等级划分1、标准间――带卫生间的双人间，适合于旅游团体和会议客人的需要。这