银行网点突发问题“靶点”解决方案参考(0517)

1“靶点”解决方案参考1、网点营业过程中，如因系统、机具或停电等突发状况造成业务处理暂停，引起客户不满，应如何处理？重点关注：1、情况发生后，网点负责人或大堂经理最忌出现什么表情？2、情况发生后，柜员最忌什么动作？处理技巧提示：表情：当班柜员在发现这类问题后，首先应做出“着急状”，甚至要表现出比客户还要着急的神态，以体现出对客户等候的在意和对解决问题的关切；要通过主动积极的表情让客户在心理上感受到“交集”和“共鸣”，这样便能够最大程度上为客户焦躁不满情绪的爆发“减压”。此时，切忌出现无动于衷、漠不关心或四平八稳、闲散悠然的表情，否则，极易让客户感觉自己是不被在乎、渺小无谓的，从而引发情绪上的失衡、抵触甚至激烈反应。总之，在表情上一定要体现出对客户的关切。动作：如果是系统的问题，柜员也可以多敲击几次键盘，或者打电话询问，总之要多做一些让客户感觉到你是在积极帮他解决问题的动作。而且这些动作可以间隔一定时间再重复一次，令客户看到你是在积极地努力、全力地解决。当然，还要把“暂停办理”的告知牌及时放置于柜台上让客户看到。此时，切忌做出与客户焦急情绪相悖的动作，比如，原位呆坐、低头点钱、查库存、整理凭证，或闲聊、吃东西、看书报、悠闲走动等，让客户感觉自己是无人关注、孤立无助的。总之，在动作上要体现出对客户的重视。语言：柜员应马上起身向柜台前的客户说明情况，解释问题发生的原因（如系统升级、设备检修…），诚恳地向客户致歉，并感谢客户的理解和配合。另外，在客户等待过程中，要适时告知客户进展情况和处理结果，并尽量与客户保持一定的交谈，以免使客户过于烦闷或焦躁。在语言上，总的原则是要体现出对客户的歉意和尊重。交流：其掌握的尺度根据客户的反应而定。如客户较为平静且愿意等待，可由大堂经理等人安排客户坐下等待，倒水安抚，并发放一些宣传资料或观看宣传短片等；如客户表现出一定的兴趣，则可与之就产品或业务展开更多介绍；如客户表现焦急，则应与客户进一步交流了解情况，寻求对策；若客户确有急事，应积极主动地帮助客户寻求适合的解决办法（如指引到邻近的网点、应急付款、网上银行转账等）。总之，要体现出对客户负责、积极的态度。小结：引起客户不满和投诉的根本原因往往不是系统、机具等故障本身所造成的服务暂停，而是此时我们的员工所表现出来的与己无关的冷漠和懈怠。在掌握平息客户不满的方法上，研究客户心理、掌握服务技巧这两点至关重要。2、客户感到在我行购买的理财产品未达到其预期收益，前来网点进行质询，应如何处理？重点关注：1、处理这类问题总的原则是什么？2、处理此类问题时最不应该说的话是什么？处理技巧提示：第一，大堂经理或网点主任应在第一时间与客户接触并了解情况，判断出客户属于哪类客户，以及其对理财产品的认知程度及承受能力。2第二，切忌一味回避或反驳客户的质疑，这只会让客户产生银行不负责任的感觉。应把问题焦点从“我获得的收益不理想”向“如何才能获得理想的收益”上转移。第三，要及时主动地向客户说明理财产品的特点。例如，对于基金客户，要向其说明基金是一种适合长期投资的理财产品，其收益在长时间投资中将呈总体上升趋势，但在其中某一特定时间段收益可能有所差异，所以，若你卖出时正逢行情低迷，则收益势必不够理想；投资不只需要选准时间点，更需要掌握好时间段，要有长期投资的成熟心态。对于有一定理财知识的客户，可从专业角度帮助其理性分析，并用身边的例子或具体数据向其形象说明，“以理服人”。对于个别年龄较大或知识水平较低的客户，在向其讲明情况后，可主动协助其办理业务退出，转而介绍适合的其他产品，如国债等。第四，尽量安排熟悉相关产品和业务的人员给予正确讲解或在场协助。面对客户的质疑时，不应出现犹豫、模糊、消极的回答和反应；对于客户产品方面的疑问应能够游刃有余地回答，始终保持“专家”的权威性和专业的全面性，不能被客户“问倒”。小结：第一，应该尽可能多地使用一些既不否定和刺激客户，又让客户知道我们对此已尽了事先告知义务的语句。尤其不能使用任何否定客户智商和听力的语言，比如，不要对说客户“我们当时都跟你说过了……”、“你当时应该已经知道了……”、“你当时都签字了……”等等，说这类话只有一个结果，就是把客户惹火。第二，对于收益、回报、利息等敏感问题，无论能否确定，都不要给客户书面的或口头的定性，对客户提出的产品疑问也应局限于对业务本身的常规性解答，内容宽泛且具开放性为宜。第三，若事态升级并有媒体介入，则应按我行新闻危机应急预案的有关程序处理。3、客户执意认定我行柜员服务不好，引发不满或争执时，应如何处理？重点关注：1、网点负责人是选择“倾听”还是选择“解释”？2、客户最不能接受的是什么？处理技巧提示：第一，大堂经理或网点主任应主动上前，带领客户离开柜台现场，以使客户不再因为看到当事员工或当前场景而继续受到情绪刺激或心理暗示。在找到合适的地方后，与客户坐下交谈。首先要用心聆听客户的讲述，允许他(她)“尽情”地先倾诉一番，达到情绪上的宣泄，在客户心态相对平静的情况下再与其正常沟通。第二，在了解情况之后，要对客户的行为、心情等表示理解，并对我行员工的不当表现和带给客户的困扰表示歉意，以消除客户的心理壁垒和敌意。同时，要对客户帮助我们发现问题、提出问题表达诚恳谢意，让客户感到自己被重视、被尊敬。第三，在处理方式上，可以明确告诉客户我们将根据员工服务问题的程度和性质，依照我行相关规定进行严肃处理，并会将处理结果告知客户。同时，要积极协助客户把未竟业务办理妥当。小结：总的原则是“留住客户，而不是证明我们自己正确”。作为员工，要注意语言细节，多用陈述句，少用或不用反问句，因为客户需要的是告知和3提示。作为网点负责人，要表现出对员工错误不袒护、不偏私的态度，因为此时客户最不能接受的就是网点负责人对客户的诉求一味辩解、缺乏理解，结果只会使矛盾升级。4、如系我行员工自身的原因引起服务或业务上的差错造成客户不满，应如何处理？重点关注：1、状况出现的第一时间，网点负责人是选择现场解决好还是带着客户离场解决好？2、这种情况下客户最不能接受的语言是什么？处理技巧提示：与3大致相同。特别提示：第一，如果确属我们服务上的疏忽，处理重点在于对客户的负责态度和人文关怀，令其感到自己得到了充分地理解、重视和尊重，从而获得心理上的平衡。第二，如果确属我们业务上的差错，处理还要在上述方法的基础上，在业务层面及时予以改正和弥补。需要注意的是，在业务的后续修补处理中，在不违背制度的前提下，要尽可能少地占用客户的时间和劳动，避免一切可能会增加客户不便、再次刺激其情绪、推动矛盾升级的因素出现，比如，有需要客户签字的东西，一次性签完；有需要客户本人亲自到网点办理的，一定在沟通好之后保证其只需要来一次就完成处理。同时，对于客户提出的业务或处理时间等方面的疑问，要谨慎承诺，一旦给予了明确答复，就不要再改变或否定，而且在这类客户前来处理后续业务时应有专人陪同，并对客户的理解和配合表示感谢。5、客户认为营业柜台或柜员过少（柜台开口率低），产生烦躁或不满情绪时，应如何处理？重点关注：分析客户产生不满的主要原因是什么？处理技巧提示：（1）网点负责人要充分考虑到可能引发客户烦躁的心理因素，尽量使客户视野中，凡是看到的人员都在为客户忙碌而无一闲人，从而有效避免客户的误解和猜测。（2）客户较多时，柜员一定要动作迅速、表情认真、注意力集中，让客户感觉得到你是在急客户之所急，他的等待是有时限也是有希望的。（3）大堂经理要关注每一位客户，做好客户识别和业务指引，尽力将客户分流到其他适合的业务渠道，如自助终端、网上银行等。（4）对客户的不满，网点负责人必须及时做出解释，并告知客户我们将重视其建议，向上级反映并使问题尽早得到解决。小结：这类情况令客户产生不满的原因有二：一是临柜的柜员少，而旁边的其他人员却不少（如管库员、原来的营业经理等）。因为客户并不了解我行的工作程序和规范，他看到的就是你人多却闲着不办业务。因此，在客户较多时一定要减少其他岗位人员在柜员身边不必要的出现。二是在客户较多时，柜员手法慢、效率低，办理单笔业务时间过长，或者其间穿插处理其他事情，让客户因为过长等待最终产生强烈不满。因此，在客户较多时，可通过大堂经理给排队客户送水、发放资料、安排座位、播放宣传短片等方式，转移客户的注意力。6、客户前来取款，但款车因故迟迟未到，由此引发客户不满，如何处理为宜？重点关注：1、这类情况令客户产生不满的首要原因是什么？42、如果短期内款车确实无法到达应采取什么对策？处理技巧提示：（1）网点负责人首先应要求所有业务人员做好一切工作准备，保证钱款一到马上就能办理业务，而且这些准备必须要让客户知道和看到，从而使其在心理上对目前的等待有所预期而不至于盲目着急。（2）要做好对客户的解释安抚工作，让客户了解相关流程，并感谢客户的理解和等待。可以当着客户的面打电话联系及催促，让客户看到我们正在积极处理，并非对此漠不关心。（3）如确系交通堵塞或上级延迟等短时间可解决的问题，应安排不同客户到相应场所休息等待。但要注意，即便款车短时间就能到达，也不要明确告知客户具体时限，如5分钟、10分钟，以免因承诺过于具体但款车并未如期到达引起客户新的失望和不满。可以用“尽快、马上、正在途中”等字眼传达相关信息。（4）如短时间内款车确实无法到达，则需主动了解客户款项用途，帮助客户尽快处理。例如，可通过跨行汇款、网上银行、联系其他网点帮助付款等。小结：此类投诉，客户不满的仍然是我们服务的态度，而不是业务本身。所以，我们要做的就是要让客户将不满只是停留在业务上，而满意于我们积极、主动、负责的态度。7、客户因输入密码超过规定次数引起自动挂失或吞卡等情况时，如何处理客户的不满？重点关注：1、这类情况发生后，我行员工的什么行为（表现）最易激怒客户？2、如果柜员要对客户进行提示和引导，应该注意什么？处理技巧提示：（1）在客户密码输入超过规定次数后，应耐心帮助客户找出密码记错或输错的原因，注意一定不要使用“我们已经贴出提示”、“是你没有看到”等让客户感觉口气生硬、有意推卸责任的话语解释问题，要态度平和且语义清晰地给客户讲清相关的挂失和取卡方法，以及日后设密和输密的注意事项。要通过合情合理的解释让客户知道，他的问题只是偶然现象，也是他自己的失误，即记错了或者按错了键，而不是银行的问题，更与机器设备无关，出现这种问题的几率并不高。（2）在向客户解释清楚后，在合规的前提下，要积极帮助客户采取补救措施进行办理，如挂失、取卡等，尽量减少客户的不便。（3）还要注意的是，如果客户是在柜台办理，在输入前和输入中，柜员应对客户进行积极的提示和正确的引导，但要特别注意我们要做的仅限于提示，而不要过多参与客户的思考和输密，以免其一旦账户遭到冻结迁怒于我行柜员。小结：这种情况令客户产生不满的原因有两个：一是事前我行员工未做到告知提示，即让客户知道密码输入是有次数限制的；二是事后我行员工表现的与己无关的冷漠态度激怒了客户。只要针对上述原因有的放矢的处理，这个问题的圆满解决并没有难度。8、面对办理业务过程中缺少必要证件、态度又十分强硬的客户时，我们应如何处理？重点关注：1、这类情况发生后，向客户解释时的大忌是什么？2、这种情况下我们给客户的首选答复应该是什么？处理技巧提示：第一，对于这类客户，大堂经理或网点负责人要始终站在“为客户资金安全着想、对客户资金安全负责”的角度对客户进行耐心解释。比如，可以举几个通俗易懂的例子，说明如果允许不拿证件办理业务，就可能给他人冒领客户的钱款造成可趁之机。总之，通过举例子将我们的解释具体化是最好的“灭火”办法。第二，在与客户交谈中，要特别注意不要拿银行的规定、自身的制度要求等作为对客户的解释，因为这样做不仅客户不理解、不认同，反倒容易引火烧身，使客户将投诉方向转移到我5们员工在为其开户时没有提示、预约时没有告知等其他问题上，从而增加处理的难度。第三，要通过合理、通俗、明白的解释，让客户知道，该出示的证件必须出示，这是不容置疑的。银行针对的是业务本身，是广义上的客户，是社会大众，不是某个客户个人。无论对谁，都是一把尺