销售部管理制度手册

岑溪市友能建材装璜公司员工手册岑溪市友能建材装璜公司第一章岗位职责销售经理1.负责执行广汽本田的商务政策，并积极向广汽本田上报材料和信息；2.负责本部门和其他部门的协调以及本部门员工的管理；3.根据特约店的总体经营目标，制订销售部相应的年度销售计划及销售策略并执行；4.检查、监督和辅导销售人员完成销售目标计划；5.检查销售部各项规章和流程的执行情况；6.分阶段对本部门员工进行政策、市场营销、现场流程和安全教育培训；7.收集、处理、分析和反馈竞争对手的信息；8.每天召开晨会、夕会，维持良好的工作气氛与高昂的士气；9.保证库存的合理情，做好进销存计划。销售主管1.带领销售顾问完成销售经理下达的任务，做好展厅内的销售工作；2.分析销售个案，协助销售顾问成交；3.汇集销售信息，建立客户档案，并对客户进行分级和分类；4.市场信息收集、处理、分析和反馈。店内讲师1.根据销售工作需求制定培训计划（一年）；2.按计划开展经常性的培训活动（利用朝会和夕会）；3.承担新车型及其他专项培训的转训工作，并对其效果岑溪市友能建材装璜公司负责；4.随时收集、总结同事、团队及个人经验，丰富培训内容，自主开发培训教材；5.兼任展厅“SSI“职务，协助销售经理做好销售管理工作；6.定期将培训计划及实施情况报告广汽本田销售部培训科（每半年一次）。销售顾问1.开发新客户（展厅接待/陌生拜访），完成销售主管下达的任务；2.对客户进行有效管理，让客户满意，创造忠诚客户；3.负责向客户介绍车辆主要性能和价格；4.负责向客户说明购车程序并协助客户办理相关手续；5.负责干部签定定单，对有望客户和成交客户跟踪回访；6.负责竞争对手资料信息收集、处理、分析、反馈；7.做好工作日记和客户档案；销售信息员1.完成销售部下达的各项任务，协助销售顾问完成销售目标；2.负责把订单信息录入DMS系统，及时向广汽本田反馈信息；3.负责日/月/年销售库存状况的统计、汇总及分析，将信息及时通知销售人员；4.根据年/月销售计划和实际销售情况，及时调整供需；5.根据销售部计划和销售情况完成车辆订单计划，填报N+3需要；6.参与车辆销售工作。岑溪市友能建材装璜公司第二章销售会议管理制度第一条目的1.会议管理规范化。2.提高效率，节约时间。第二条会议形式1.例会。2.临时性会议：如讨论会、专题会、布置任务会、员工大会等。第三条会议时间长短控制措施1.会议时间长短控制1..5h之内为宜。2.相关人员做好充分的会前准备。3.会议规定时间，与会人员准时出席，不得请假，特殊情况除外。4.发言力争做到针对议题，言简意赅。5.会议主持人控制会议进程和议题，避免离题费时。第四条注意要点1.会中有决议：会后有行动，有结果，有考核。2.若是讨论会在讨论后统一认识形成决定。3.避免议而不决、决而不行、行而无果的无效会议。第五条例会1.会议议题：周期性的工作总结和计划安排。2.主持人：经理。3.参加人员：部门相关人员。4.会前准备：各人按照标准格式填写工作总结报告，并岑溪市友能建材装璜公司将报告提前1天上交经理。5.会议议程：5.1主持人作开场白发言（3~5min）。5.2个人工作汇报与建议（5min之内），包括：5.2.1工作结果总结；5.2.2与计划的偏差及原因阐述；5.2.3存在的问题及解决办法阐述；5.2.4需要公司协助与解决的事宜；5.2.5持续改进的建议；5.2.6下一周期工作初步安排。5.3经理针对各人的实际工作状况作概括性总结。5.4存在的问题分析，必要时可当场讨论。5.5出解决问题的办法或指导性建议。5.6置下阶段任务。5.7激励员工、无中鼓舞士气等结束语。第六条临时性会议1.会议议题：临时确定。2.时间安排：随时。3.会议主持人：相关议题负责人。4.参加人员：与议题相关的人员。5.会前准备：将会议议题提前通知相关人员，必要时可书面通知；相关人员做好会前准备。第七条会议纪要除无需公开的会议之外，其他不同类的会议均及时做好会议要点记录，会议主持人指定人员记录，并于会事整理成会议纪要的形式分发给相关人员，同时在部门备案。第八条落实行动会后各相关责任人将需要执行的会议决定、会务和计划岑溪市友能建材装璜公司层层落实，付诸实施，若临时变动则随时通知。第九条过程监控视重要程度主管可对其下属的执行情况进行过程监控，正常情况下做到按时、按质、按量完成。第十条实施考核对执行的结果实施考核。第十一条实施奖惩依考核结果实施奖惩。第三章销售展厅管理一、展厅设置1.展厅形象1.1销售服务店入口，要有明显的各功能区指示牌，并且整洁、通畅，路面清洁，无明显污垢；1.2店前整洁，玻璃整洁、透明，每天专人负责清扫；1.3销售服务店客户停车区，有明显的标志线，并且有保安进行指引；1.4试乘试驾车固定位置摆放，并且有明显的指示牌；1.5CIS灯箱及塔式招牌完好，颜色清晰，夜晚照明情况良好，并且每月清洗一次；2.展厅内部2.1店门口有服务客户用的雨伞存放区；2.2入口处的地毯要求保持清洁，每晚清洗一次；岑溪市友能建材装璜公司2.3展厅内的灯光视天气情况随时调整，保证展厅内明亮，使展车有丰富亮丽的色彩；2.4销售服务店展厅内地面清洁，专人负责保洁工作；2.5接待台应保持洁净，没有冗杂物品，只留电话、名片、资料；2.6客户洽谈室、客户休息区，桌面清洁无杂物，椅子放置整齐，客户离开后，值班销售顾问立即将烟灰缸随时清洗干净，客户留下的残留物请尽快清洗；2.7根据展厅的大小确定展车数量，一般为3～5台；2.8展车颜色：面积大的展厅可考虑大部分颜色展车共同摆放，面积小的展厅应以深色展车为主，以配合展厅内较浅的色调，并利用展厅内的灯光打出丰富的色彩；2.9重点销售车辆要在明显位置进行突出，并有适当的氛围装饰；2.10办公区：办公桌必须保持整齐干净，下班时收拾好办公桌及重要文件、物品等，不要摆放杂物，离开时请检查相关电器、电源是否断开；2.11洗手间内设备完好，没有损坏现象，相关物品齐备，并且时刻保持清洁卫生，摆放芳香剂。二、展厅氛围1.销售展厅内、外合理发布销售信息，所有物料都必须由广州本田汽车审核通过；2.展厅内展示车辆的各种标识、参数指示牌，必须按照广州本田汽车的标准制作，并在对应车辆前后放置；3.为刺激客户的购买热情，展示车辆可进行适当的功能展示或装饰；岑溪市友能建材装璜公司4.为创造展厅轻松的销售氛围，要保持有优雅的环绕音乐，同时在展厅内适当布置绿色植物作为装饰；5.洽谈区、休息区要求：要保持清洁，桌面摆放果盘或糖果；要求向顾客提供杂志和报纸等以供客户阅读；电视应能够循环播放和广州本田汽车相关的节目（客户休息区可增添其他节目）；要求在休息区周边设置茶水供应点；6.儿童娱乐区要求安全，富有娱乐性，特别注意不允许有安全隐患。三、展厅展示车辆管理1.值班销售人员于每早8：45——9：00负责检查清洁完毕，检查内容包括：展示车状态良好，外表无擦痕，无指纹、油污、脚印，内部脚垫清洁整洁、燃油充足；2.展车表面应打蜡处理，黑色塑料件、轮胎表面喷光亮剂；3.发动机箱，门边、轮胎挡泥板、底边等细微处必须清洁到位；4.展示车内的脚垫即时更换，更新车辆时请立即贴好车头牌，及相同规格的规格牌；5.销售人员在接待客户时请注意客户的烟头是否熄灭，应礼貌的提醒客户不能在展车内吸烟；6.展车展示完毕请立刻把车内展示状态复位，同时锁好车门；7.注意儿童的行踪，不要让小孩单独随便出入商品车内，特别注意安全；（有带小孩的顾客来店，请女性销售员协助接待）8.下班后请值班销售员每天例行检查车辆，确认一切正岑溪市友能建材装璜公司常后锁好门窗方可将钥匙交予店长或库管；9.展厅环绕音乐系统请在下班前关闭电源，同时整理好儿童娱乐区玩具。四、展厅内人员仪容仪表按公司员工守则相关规定五、展厅销售人员行为规范1.每天8：30——8：45开晨会;2.在展厅内工作人员不允许抽烟、吃零食，聊天、上网、看报纸、杂志；3.随时保持展厅内环境的整洁和车辆的清洁；4.展厅内人员必须姿态良好；5.遇有外出推广活动，展厅值班工作人员应帮助外出人员做以下工作：5.1各类宣传资料，工作人员之名片，客户登记本，车辆移动证；5.2外出之车辆的清洁，车内摆设物、脚垫、车辆的钥匙；5.3车辆规格牌、价目表、公司形象展示牌、便携坐椅等一切车展必须用品。6.值班销售员必须坚守工作岗位，不得擅离职守，如有需要暂时离开工作岗位时，须告诉上级主管及其他同事；7.遇有客户致电或亲临展厅而找不到负责之销售员时，应礼貌地提供协，如有咨询之事宜须由负责之销售员跟进，则替其摘录有关事宜，并尽快通知相关同事跟进；8.营业时间已过而展厅中仍有顾客时，不应置顾客不理岑溪市友能建材装璜公司而离开工作岗位，应等顾客全部离开才可离去；9.值班销售人员下班前负责检查展车门窗是否关闭；10.办公桌必须保持整齐干净，下班时收拾好办公桌及其重要文件、物件等，不堆放杂物，离开时请检查相关电器电源是否断开；11.使用日常礼貌用语，如“请问，有什么可以帮助您？”、“您好！”、“谢谢”、“很抱歉”；12.如果客投诉，要先耐心倾听，表示同情和理解，然后再进行耐心解释，尽最大努力缓解客户不满进而转化为满意;如遇车辆有任何质量问题的投诉，请一概不要对质量问题做任何评价，请协助客户立即到售后服务进行检查；13.电话接听时间不要超过铃响2次，（建议响铃2次后接听为标准，铃声超过2次接听电话需要先向客户致歉“很抱歉，让您久等了。”）接听时要先说“您好！广汽本田广物梧州店”,应先将自己姓名及电话告诉客户，然后再索取客户的电话。如遇找其他同事，该同事不在，则应说：“对不起，##先生或女士临时走开，请问有什么可以帮助您？可以留言或留下电话吗？我会让他尽快给您办理或回电”；14.不可以将生活中的不良心情绪带到工作中，倡导快乐销售；15.有客户来访，须立即主动迎上客户并礼貌的招呼，对于驾车来店的顾客出店迎接，并指引停车位，客户离去，须送至公司门口并致谢，目送客户到顾客完全消失再回店；16.与客户在接待台前交谈时，如客户站立，销售员须站立应答；岑溪市友能建材装璜公司17.主动与客户交换名片，详细记录下客户的联系电话，热情地提供客户所需的详细资料；18.每位销售员每天工作流程请按《销售流程》；19.销售员必须即时补充相关的知识，并了解竞争产品的知识，公司将进行适时考核；20.按规定的工作时间上下班，若遇有特殊推广活动而营业时间需提早或延长时，销售员必须遵守特别规定之时间上下班；21.一份完整的客户档案应包括以下内容：售前客户跟踪档案、销售合同、代客服务协议、收车收据、放行申请、交车检验表、顾客信息登记表、身份证或企业代码证复印件、注册登记联、存根联发票复印件（请交相关人员存档）；22.每天下班前需向销售主管提交《日工作纪要》、《客户意向跟进表》；23.每周一10：00前需提交市场开拓周计划；24.销售人员到仓库提车，请销售人员维护好停放车辆的秩序，不得乱停乱放，注意安全。以上为试行，一段时间后进行更改补充。以上工作守则，请各位销售人同严格执行，若违规处罚如下：1）第一次进行公司部门内部通报批评，并同时罚款50元用作部门经费；2）第二次报交行部按公司相关规定处理；25.每天晨会销售部做礼貌用语训练如：您好！广汽本田广梧店！很高兴为您服务！我为您传达！岑溪市友能建材装璜公司请跟我来！您请坐！对不起！请稍候！对不起！让您久等了！谢谢光临！再见！第四章客户管理一、总则第一条本制度所指客户为公司产品所针对的消费群体，即有意向购买公司产品的消费者。二、客户接待顺序第二条销售主管要合理安排销售人员的客户接待顺序，保证销售过程中销售人员接待顺序的公平、公正、合理。第三条接待客户是销售人员的责任和义务，同时也是销售人员的权利，但销售人员有下列情况时，暂不适宜接待客户：1.销售人员处于培训期，尚未达到上岗要求。2.暂时身体不适或精神状态不好，销售主管建议暂不接待客户。3.公司暂时有其它工作安排，工作尚未完成。4.正在办理离职手续期间。第四条客户情况较特殊，销售主管认为其暂不能应付时，为岑溪市友能建材装璜公司保