阿里主管手册

©2009-2010HuizhongSalesTrainingDepartmentAllRightsReserved.汇众网络销售培训部版权所有1©2009-2010HuizhongSalesTrainingDepartmentAllRightsReserved.汇众网络销售培训部版权所有2阿里巴巴诚信通销售主管手册目录前言………………………………3主题篇销售主管三板斧……………4预测………………………4陪防………………………5晚会………………………5附录………………………………7©2009-2010HuizhongSalesTrainingDepartmentAllRightsReserved.汇众网络销售培训部版权所有3前言拜访量是销售目标实现的根本基本功是销售目标实现的基础团队士气是销售目标实现的保证对目标执着是销售目标实现的核心对市场的信心是销售目标实现的灵魂销售主管的三板斧：陪访、预测、晚会©2009-2010HuizhongSalesTrainingDepartmentAllRightsReserved.汇众网络销售培训部版权所有4主题篇销售主管三板斧销售主管工作的核心内容就是我们经常所说的三板斧，即：预测、陪访和晚会。1.预测1-1.销售主管的必备心态和素质三心三力积极乐观心a、日常工作在顺境中保持积极乐观的心态b、日常工作在逆境中保持积极乐观的心态c、能够正面影响和带动身边同事执行力a、服从b、理解c、举一反三责任心a、对自己的过程和结果负责b、对团队授权的工作，能够保质保量的完成c、有主人翁意识，能主动承担团队责任学习力a、接受b、主动学习c、融会贯通并主动学习企图心a、明确清晰的目标b、持续不断追求更高目标并付出行动c、设定团队目标并贯彻执行沟通力a、清晰准确地表达自己的观点b、准确理解上司意图并善于与团队达成共识c、具有感染力1-2．预测可以分为月预测、周预测和日预测1-2-1．月预测1）谈销售本月的工作状态2）谈预测达成情况及原因分析3）谈该销售跟进方案4）谈下月的预测情况a、该项内容可以按照各区域月度预测表的内容来进行面谈，并随时记录在月报中；b、其中的提升计划和预测必须和销售达成一致，同时建议形成公众承诺，并主管和组员双方签字进行公布；c、预测的原则是又高又准，作为主管必须在预测面谈中及时帮销售发现问题，对与历史数据偏差较大的预测进行及时沟通确认，并提出相应改进计划；d、主管对所在主管组的预测负全责。1-2-2．周预测1）周预测的完成情况2）根据CRM数据和联系小计分析问题，从以下三个方面：（“数量——质量——转化率”的逻辑顺序）a、拜访量达成情况b、拜访质量（客户判断、成熟度标准）c、销售技能（客户跟丢情况、跟进周期、异议解决能力、销售kites介绍、上网演示等方面的问题）d、重点客户1-2-3．日预测1）此项工作是每天除了陪访以外的第二优先级别的工作，必须认真对待。2）相关过程必须和销售逐一面谈并随时记录反馈在主管日报中。3）不一定每天晚上每个人都要过，但是没完成预测或是第二天预测比较高的销售一定要过，至少保证每个人一周被两次完整地过一遍日预测。1-3.预测不仅仅针对结果，需要同步进行过程的预测如果您的销售人员一个月的目标预测是25单，那您就要合理去计划和分解这个的预测目标，根据黄金法则（8个有效的客户拜访，产生1个签单客户），其实他只要完成200个有效客户的拜访（有效客户的定义是1、必须是KP或购买决策的推动者；2、讲过服务；3、客户没有明显的拒绝），我们以25个工作日计算，平均每天只要完成8个有效客户的新增，如果他做不到这一点，那他的目标就无从谈起，拜访量是销售的生命线。进一步来讲，他要做到每天8个有效客户的新增，那他每天每小时都需要一个规划和分解，比如一天8小时拜访时间，他每个小时必须有1个有效客户的新增，他上午必须完成3个有效客户的拜访，下午必须完成5个有效客户的拜访。同时，他第二天跟进的时候如果本来打算签几单的但是因为库里的客户临时出了状况，那您还要问一下他昨天晚上准备过备选方案或客户吗？其实A类客户就是他的重中之重，需要做成第二天的铁单，B类就是他的后备，需要有完善的跟进计划。©2009-2010HuizhongSalesTrainingDepartmentAllRightsReserved.汇众网络销售培训部版权所有52.陪访2-1．陪访前的工作准备：a、根据每月预测计划进度，合理制定陪访计划，保证陪访目的（重塑销售信心还是提升技能）和对象（新销售还是老销售）明确。b、采用突击检查方式，事先不告诉销售第二天自己的陪访行程，但必须在过预测的时候和陪访对象确认销售自己第二天的行程安排、拜访重点客户和区域以及辅导重点，并在日报中进行体现。c、对销售的优劣势能够有一个前期的判断，清楚地知道明天陪访的目的，并在日报中体现。d、注意第二天提升点一定不要超过三个点。2-2．陪访中：a、坚持“我干您看，我说您听，您干我看，您说我听”的十六字辅导方针，此原则党代表将会对主管和销售随时进行抽查反馈。b、陪访遵循原则：辅导为主，call单为辅，主要目的是和销售一起探讨签单方法的，从而提升销售技能。c、辅导采用拜访后即时沟通，做点评。d、一个提升点在一天中重复的去关注和辅导。2-3．陪访后的跟踪：a、陪访完一天晚上要给销售一个一天的总结，并给销售发一封陪访的点评。b、一定要不断重复的检查上次陪访辅导的几个提升点是否已经用在实战当中。c、根据一个月或者一段时间再次进行总结。2-4．如何在陪访中激励员工：a、每次辅导前要告诉员工为什么要提升这一点，提升的意义对他有什么样的帮助。b、每次见完客户辅导前都要肯定员工的优点，赞美员工的优势。c、每次说完提升点后，最后辅导结束的半分钟一定是激情的告诉他，其实他可以做的更好，传递给销售强大的信心和活力。d、在下次陪访中，如果销售能够把提升点做好了立即进行表扬，也可以找机会在众人面前进行表扬。e、通过利用陪访关注的提升点签掉的单子能够渲染其提升点的重要性和意义。f、随时能够心贴心的讲一些自己当时怎样做的，沟通他们感兴趣的东西，以传递信心。3.晚会3-1.诚信通30秒服务介绍说辞3-1-1.30秒服务介绍说辞的原则a.通过互动引导客户需求b.一定要有试缔结环节3-2.上网演示四步法3-2-1．第一步：打开首页，简单介绍品牌，确定产品关键词。同步说辞：您看，这就是全球最大的网上贸易市场，这里就是入口，X老板，您公司主要是做什么产品，箱包是吧？3-2-2．第二步：在搜索栏“找产品”内输入产品关键词，点击“求购信息”，找两到三条买家采购信息，打开其中一条，让客户看到“联系买家立即申请诚信通”的提示。同步说辞：您只要在这里输入“箱包”两个字，然后点一下“找买家”搜索，好了，这里全部都是最新的箱包采购信息，您看我随便打开一条，北京的，您看这是几点几分刚刚发布出来的最新采购信息，像这样的采购信息每五分钟刷新一次，我们点击进去看一下，这个客户需要做贴牌的，您可以做吧，假如您是我们阿里巴巴的会员的话，这会儿就可以和他联系，而且阿里巴巴平均成交率是89.6%，你还怕生意做不成啊。3-2-3．第三步：返回到搜索页面，选择“产品”点击“找产品”，出现很多同行的的供应信息。同步说辞：X总，刚刚看了您的买家，现在带您去看一下同行，为什么要看同行呢，您想，如果他们都做的很好，咱们上来了肯定也好啊，是不是？你看在产品这里输入咱们的产品XX，点击找产品，您看，现在已经有XX条同行的信息，你看这条是供应皮制箱包，这个产品咱们有的吧，假如您是我们会员的话，您现在就可以把您的XX展示出来，您接接买家的电话就可以了。©2009-2010HuizhongSalesTrainingDepartmentAllRightsReserved.汇众网络销售培训部版权所有63-2-4．第四步：在同行供应信息页面选择一家诚信通指数相对高的会员，点击进入旺铺同步说辞：您看，这一家XX公司您认识了吗？这个就是做了3年的阿里巴巴的诚信通会员，就在白沟箱包诚，和您在同一个市场，这个是他们公司在阿里上的商铺。不认识也没关系，咱们随便看一家，只要直接点击公司名就可以了，打开他们的旺铺，您看右上角这里，他们已经是我们3年的会员了这个旺铺的是无限大的，您可以把您所有的产品都放进去，放进去后，买家用任何一个关键字搜索，都可以直接找到您，直接和您联系谈生意3-2-5．上网演示的基本原则a.让客户现场看到网上的买家、同行b.尽量让客户现场看当地同行的网上商铺c.演示时要突出操作简单，不要陷入细节，我们演示的是诚信通能带给客户的好处，而不是如何去发布一条信息3-3.一坐二演示三订单3-3-1．坐坐下来的时候不必去理会客户有没有同意您坐下来，因为这个本来就是很理所当然的，您只是和客户取得默契而已，总之一个原则只要有椅子就坐下来。同时坐的时候跟客户要保持适当的距离，太近会给客户造成压力感，太远不容易拉近距离，所以最好是在客户边上保持大半个胳膊的距离，这样也有利于拿着saleskites给客户介绍。3-3-2．演示演示的时候要抓住客户最感兴趣的点，比如买家和同行，这里还要强调一点的是，最好事前对客户的产品有一个大概的了解，这样以便于更准确快速地找到客户所感兴趣的信息。3-3-3．订单订单在拿出来的时候同时要拿出签字笔，不光是拿出来，还要拿到客户的面前，把笔递到客户的面前，给客户以一定的压力，这样有意向的客户才能快速做决定或说出心中的疑问。3-4．异议处理3-4-1．异议的处理思路4．异议处理4-1．异议的处理思路（对于已经上岗了至少一周以上的销售，我们建议采取以下流程，以“没有效果”为例）4-1-1．认同并PMP－对客户所提出问题表示理解参考说辞：X总，您问的问题非常好，之前很多客户在加入之前都问过同样的问题，看样子您对于网络营销还是非常了解的嘛！4-1-2．澄清并达成一致－用自己的话重新总结一遍客户提出的问题，并和客户取得共识参考说辞：X老板，我能不能这样理解，你是担心没有效果是吧？那X老板你担心的这个效果是没有反馈还是担心没有成交呢？4-1-3．陈述解决方案－给客户算账，用事实和客户同行的成功案例参考说辞：（担心反馈）阿里巴巴每天的浏览量超过一个亿，如果把您公司的箱包放上来，即便是百万分之一的人浏览你的信息，一天也有100个人看到你的信息，一个月就是3000多个啊，对吧？在这些商人里面即使只有1%的人真正地对您的产品有兴趣，最后至少也可以有30个询盘，一年就是360个高质量的询盘啊，对吗？凭刘老板您多年的生意经验，这360多家客户您难道一点都没有信心最后进行成交吗？（担心成交）X老板，其实，您也很清楚，您是否能成交，除了与我们的服务有关，其实最关键的是您的产品的质量，价格等很多因素有关。操作方面您可以参考一下三个方面：第一，勤查采购信息，及时回复询价，与网上客户保持沟通；第二，有耐心，不急躁，广撒网，人勤自然机会多；第三，网上交易，只要坚持，就有收获。4-1-4．明确并再缔结－鼓励客户采取积极的行动参考说辞：X老板，你看是不是这个道理。这是我们的合同，一天7块6，帮你一起过冬。你是现金还是支票？（对于刚上岗的新人，我们建议采取以下流程）4-1-1．认同并PMP－对客户所提出问题表示理解©2009-2010HuizhongSalesTrainingDepartmentAllRightsReserved.汇众网络销售培训部版权所有7参考说辞：X总，您问的问题非常好，之前很多客户在加入之前都问过同样的问题，看样子您对于网络营销还是非常了解的嘛！4-1-2．忽略－在没有把握之前先不正面回答客户提出的问题参考说辞：但是今天过来，我还是主要是帮您先了解我们的服务的4-1-3．布置作业－先让客户去操作熟悉我们的服务参考说辞：这样吧，我先给您发一份资料，您这几天先上网去关注一下您的同行在网上的情况，同时也留意一下买家的信息4-1-4．预约下次联系时间－鼓励客户采取积极的行动参考说辞：我把您的问题记下来，您也可以再去通过任何渠道去打听一下阿里巴巴的服务，