陕西省汽车客运站星级服务管理办法

陕西省汽车客运站星级管理考核办法（试行）第一条为加强汽车客运站管理，规范汽车客运站经营行为，提高服务质量，保障旅客和客运经营者的合法权益，树立行业文明形象，根据《中华人民共和国道路运输条例》、《陕西省道路运输管理条例》、《道路旅客运输及客运站场管理规定》、《汽车客运站级别划分和建设要求》等相关规定，结合我省汽车客运站服务管理实际，制定本办法。第二条本办法适用于本省行政区域内经道路运输管理机构许可并核发《道路运输经营许可证》的一、二、三级汽车客运站。第三条按照服务水平和管理质量，汽车客运站星级服务由高到低划分为五星、四星、三星、二星4个等级。五星级代表星级服务的最高水平。第四条全省各级道路运输管理机构应按照“三优”、“三化”工作要求，规范和加强汽车客运站经营管理，树立行业窗口单位良好形象。第五条汽车客运站星级服务评比应与质量信誉考核工作结合开展，每两年组织评定一次。星级汽车客运站评比工作将在质量信誉考核后两个月内完成。第六条申报资格。（一）申报星级评定的汽车客运站应为年度质量信誉考核AA级以上单位；（二）一级汽车客运站可视具体情况申报二星到五星的任意星级；二、三级汽车客运站原则上只能申报四星级以下级别，设施设备配备情况符合部颁相关标准并经主管道路运输管理机构验收合格的，方可申报五星级。第七条拟申报上一星级汽车客运站的，取得本星级命名时间不得少于2年。星级汽车客运站创评周期为2年，凡参加上一年度参加评定工作的汽车客运站，原则上需2年后方可再度参评。第八条汽车客运站星级服务评定的程序：（一）各汽车客运站机构按照评定标准自查自评，自评分数超过800分的，可向其主管的各市县道路运输管理机构申报相应星级评定；（二）各市县道路运输主管对申报的星级汽车客运站进行初评，并将初评结果报厅运管局汇总。（三）厅运管局对申报的二星级、三星级汽车客运站进行考评，考评结果报厅文明委备案，并对申报的四星级汽车客运站提出初评意见。（四）厅文明办会同厅运输处、厅运管局对申报的四星级和五星级汽车客运站进行考评，并对申报的二星级、三星级汽车客运站按一定比例进行抽查，考评结果报厅文明委最终审定。第九条汽车客运站星级服务申报材料包括：1、《陕西省汽车客运站星级服务申报表》；2、《自查自评登记表》；3、《汽车客运站服务质量旅客满意度调查表》；4、《汽车客运站基本情况登记表》；5、《汽车客运站基础设施、基础设备配置表》6、创建星级服务汽车客运站工作总结。第十条汽车客运站星级服务管理考核评比实行千分制。其中“服务设施设备”、“服务质量”、“服务环境及站内秩序”三类内容为必达标项目，申报星级评定的汽车客运站必达标项目得分率不得低于85%。第十一条星级汽车客运站自评得分与对应申报级别为：（一）五星级汽车客运站：应为质量信誉考核AAA级客运站，其中必达标项目得分率不低于95%，总分应不低于950分（含）；（二）四星级汽车客运站：应为质量信誉考核AA级及以上客运站，必达标项目得分率不低于90%，总分应在900分（含）至950分之间。（三）三星级汽车客运站：应为质量信誉考核AA级及以上客运站，必达标项目得分率不低于85%，总分应在850分（含）至900分之间。（四）二星级汽车客运站：应为质量信誉考核AA级及以上客运站，必达标项目得分率不低于80%，总分应在800分（含）至850分之间第十二条厅文明办、厅运管局应加强全省汽车客运站的管理、指导和督促，进行定期考核和不定期明察暗访，定期检查得分和暗查得分可按70%、30%的权重进行计分，作为省交通运输厅最终评定参考依据。第十三条星级服务汽车客运站评比结果在省交通运输厅及厅运管局网站上进行为期15天的公示，公示无异议后，由省交通运输厅命名、授牌。各汽车客运站应在站场内醒目位置公开悬挂星级标示牌，自觉接受社会监督；对公示结果有异议的，可在公示期内向省级或市级道路运输管理机构以书面形式提出申诉或举报，在书面材料上加盖单位公章或署名并附有效联系方式，否则不予受理。第十四条已被命名的五星级汽车客运站，由厅文明办会同厅运输处组织复核，四星级、三星级、二星级汽车客运站由厅运管局会同市县道路运输管理机构组织复核。经复查符合条件的仍保持其荣誉称号；复核未达标的予以降级处理，2年后方可重新申报评比。已被命名的星级服务汽车客运站撤销、合并的，荣誉称号自行终止。第十五条取得星级服务荣誉称号的汽车客运站，由本单位给予干部职工一定奖励。第十六条汽车客运站有下列情形之一的，取消其本年度评比资格；已命名的星级服务汽车客运站，星级称号予以撤销，并按有关规定处理：（一）因站方直接责任导致职工或旅客死亡1人以上（含1人）或重伤2人以上（含2人）的；（二）因站方直接责任导致经济损失累计达10万元以上（包括火灾、爆炸、污染、群体性事件等）的；（三）受中央、省（部）、市（地）级政府主管部门通报批评的；（四）发生重大服务质量责任事故，在社会上造成较大负面影响，严重影响道路运输行业形象的；（五）领导班子成员受到党纪政纪处分或干部职工发生违法行为被追究刑事责任的；（六）由于经营或管理不当致使本单位考核周期内经营亏损的；（七）省交通运输厅认定的其他事项。第十七条本办法由陕西省交通运输厅负责解释。第十八条本办法自印发之日起试行。陕西省汽车客运站星级管理考核标准（试行）第一章总则第一条为加强汽车客运站场管理，更好地满足社会公众对汽车客运站场运输服务品质的更高要求，为社会提供更加安全、便捷、经济、高效的运输服务，依据部颁标准及社会主义精神文明建设的相关要求，制定本标准。第二条汽车客运站场经营者应当以“三优”“三化”作为服务的基本标准。通过加强精神文明、基础设施建设和经营管理工作，实现汽车客运站场道路客运的优质服务、优美环境和优良秩序；通过制定和落实各项服务工作质量标准，实现服务过程程序化、服务管理规范化和服务质量标准化。第三条汽车客运站场经营者应当遵守国家和行业有关规定，主动接受道路运输管理机构监督，认真贯彻执行经营规范和服务标准，加强领导，精心组织，深化内容，细化标准，严格管理，落实责任，不断提高汽车客运站场管理水平和服务质量。第四条本标准适用于陕西省行政区域内经过道路运输管理机构许可并核发《道路运输经营许可证》的三级及以上汽车客运站。第二章岗位设置及服务标准第五条客运站场最基本的职能是运输组织管理，主要包括：（一）生产组织管理。包括发售客票、办理行包托取、候车服务、问询、小件寄存、广播通讯、检验车票等为组织旅客上下车而提供的各种服务与管理工作；为参营车辆安排运营班次、制定发车班次时间、提供维修服务与管理；为司乘人员提供食宿服务等。（二）客流组织管理。客运站通过生产组织与管理，收集客流信息和客流变化规律资料，根据旅客流量、流向、类别等，合理安排营运线路和班次，以良好的服务和管理活动吸引客源。（三）运行组织管理。包括办理参营客车到发手续，组织客车按班次时刻表准点正班发车；利用通讯手段掌握营运线路的通阻情况，向司乘人员提供线路通阻信息，发现问题及时与有关方面联系，并采取必要的措施；会同有关部门处理行车事故，组织救援，疏散旅客等。（四）市场秩序管理。认真贯彻执行交通部《道路旅客运输及客运站管理规定》，建立健全岗位责任制，实行营运工作标准化，提高旅客运输质量的基础上，自觉维护客运秩序，协助运管部门加强客运市场的统一管理工作。第六条站场服务岗位设置（一）等级客运站设置以下基本服务岗位：值班站长、问讯员、“三品”安检员、导乘员、小件寄存员、售票员、检票员、广播员、调度员、行包托运员、车辆安检员、出站安检员、安全保卫员、环卫保洁员。（二）简易（临时）客运站参照等级客运站标准，可根据业务量大小单独或合并设置服务岗位。（三）所有客运站场工作人员按照交通部要求统一着装，佩证上岗。第七条值班站长服务标准（一）熟练掌握车站经营线路、班次、车型、票价、发车时刻、沿途主要站点、里程、行驶时间等基础资讯，及时了解、掌握本站客车开行班次、线路及调整、变更情况，具有符合工作需要的英语会话能力和较强的综合协调能力。（二）按时到岗，办理交接，上岗着统一工作装，佩带工作证（牌）和值班站长袖标。认真检查站场安全及车辆驻站停发状况，做好发车前的各项准备。安排站场日常工作，按照经营规范、服务标准和作业流程组织客运服务。（三）监督检查员工岗位职责执行状况，实施服务质量现场考核。（四）组织协调生产运行，针对客车可能发生的临时脱班、晚点等，及时指挥调度车辆顶班。解决站场运营中出现的各种问题。（五）认真听取旅客提出的意见和建议，根据相关规定为旅客办理改乘、退票手续，帮助旅客解决错乘、漏乘、转乘等问题，最大限度地满足旅客出行需求。（六）处理当日发生的一般问题，及时向站长和上级有关部门报告重大问题。第八条调度员服务标准（一）熟记本站营运线路、班次、车型、车座、参营企业车辆沿途主要站点、里程、行驶时间，合理安排班次计划；熟悉和掌握主管部门、行业管理机关及车站有关客运管理方面的法规、规章、制度。熟练掌握微机调度的操作技能，有一定的组织协调能力。（二）按时到岗，做好准备工作。上岗着统一工作装，佩带工作证（牌），仪表端庄，讲普通话，使用文明用语。（三）严格按照“五证一牌两单”及安检通知单内容进行报班查验，开据班次上位指令单、售票通知单；及时对误班车辆班次进行调整；随时掌握旅客流量、流向变化情况，公平、合理安排加班车辆。（四）严格按规章制度办事。对证照齐全、手续完备、安检合格，没有违章的车辆予以及时报班；对证照不齐、手续不全、违章未处理以及未安检的车辆坚决不予报班。（五）对参营单位驾乘人员态度和蔼，一视同仁，不搞吃、拿、卡、压，秉公报班，不徇私情。第九条售票员服务标准（一）熟练掌握本站营运线路、班次、车型、票价、发车时刻、沿途主要站点、里程、行驶时间及本站当日开行班次、线路及调整、变更情况；具有一定的英语会话能力。（二）熟练掌握微机售票的操作技能。上岗着统一工作装，佩带工作证（牌），仪表端庄，彬彬有礼，态度和蔼，口齿清楚。（三）按时到岗，做好票据、零钱及其它各项准备工作。售票时精力集中，做到“一唱”（收款数），“四问”（时间、到达地点、票种、张数），票款交付旅客手中时“五交待”（到达地点、车票张数、乘坐班次、收款数、找补数）。（四）对各类旅客、各参营单位车辆的线路、班次一视同仁，不售废票、白票，不强迫旅客购买保险。车票不错号、不重号、发售的客票票面班次、票价、日期、起止站名、发车时间、座号、检票口等字迹清楚、规范、售票差错率低于0.5%；按规定办理改乘、退票及废票的处理。（五）售票窗口公布售票时间、售票员工号、发售线路、班次。维持售票秩序，引导旅客排队有序购票。第十条检票员服务标准（一）熟悉本站营运线路、班次、发车时刻、主要停靠站点，熟记自己所负责的值班检票口（岗位）的发车车次、发车时刻、终到站点、检票时间。（二）具有结合工作需要的英语口语会话能力，能熟练掌握“您好”“欢迎光临”等日常引导用语及问候语，正确掌握验票微机（仪器）的操作技能。按时到岗，做好各项准备工作。上岗着统一工作装，佩带工作证（牌），彬彬有礼，仪表端庄，热情迎接，态度和蔼，使用普通话。（三）提醒旅客检票时间，组织候车旅客排队，按先后顺序检票进站，使用微机检票的，经微机确认为该班次有效客票后，方能在票面指定位置打孔以示此票为已检客票，并当面交与旅客，指示所乘车辆位置，引导旅客乘车。（四）严格执行禁止旅客携带“三品”、禁运、超限量物品上车的规定，做好宣传解释工作；严禁无票人员、小商小贩等进站；严禁参营单位雇佣人员进入候车室、车场拉客、喊客，保证站台和车场的良好秩序。（五）发车时间未到，不得打印行车路单或者结算凭证；实行票根结算的应与调度人员作好衔接；循环发班按规定时间发车，不得延时；未经运管部门驻站管理人员同意不得随意更改班次；检票时不发生错检、漏检、超检，避免造成旅客错乘、漏乘和车辆超乘。第十一条导乘员服务标准（一）熟记本站营运线路、班次、车型、票价、发车时刻、沿途主要站点、里程、行驶时间等基础资讯，了解掌握本站当日开行班次、线路及调整、变更情况；能熟练掌握“您好”“欢迎光临”“