集团公司办公大楼及附属楼宇星级物业管理的实践与探索

注册编号集团公司办公大楼及附属楼宇星级物业管理的实践与探索课题实施单位：。。。。。。。。。。。。课题组名称：。。。。。。。。。。。。。成果完成时间：2012年12月2012年度管理创新成果第一章兖矿机关办公大楼及附属楼宇概况兖矿集团有限公司办公大楼位于邹城市凫山南路南首，是兖矿集团、煤业公司机关所在地，大楼共13层，面积12169平米，内设电梯两部，该楼与配套的西小楼、调度中心共同组成机关办公楼群。作为一家以煤炭、煤化工、煤电铝及机电成套装备制造为主导产业的国有特大型企业，集团公司努力建设成为主业突出、核心竞争力强、国际化企业集团，为充分作好集团总部机关办公大院后勤服务保障工作，社区管理中心大楼服务所正以一流的物业管理、一流的员工素质、专业化的维修质量为公司机关办公大楼及其附属楼宇提供安全、舒适、便捷、高效的星级化管理服务，精心打造公司机关办公楼成为物业星级管理写字楼。第二章兖矿社区管理中心大楼服务所管理创新小组成立日期2012年1月5日注册时间2011年1月5日课题注册时间2012年1月5日起止时间2011年1月5日至2011年12月15日小组成员序号姓名年龄文化程度职务组内职务12345678小组活动制度1、小组成员必须按时参加小组活动，遵守小组制度；2、小组成员必须积极参与有关分析会和攻关活动；3、小组成员必须深入现场，调查了解情况，并及时反馈信息。第三章办公楼星级物业管理标准第四章管理目的和范围办公楼周围的绿化草坪、花卉、行道树管理维护良好，修剪整齐、美观、无病虫害；办公楼整体外观风格鲜明、气势宏大、立面装修、内部装修质量优良；有良好、充裕的载客和载货的高档电梯，维修保养完善、运行安全稳定；办公楼设有停车场，泊车设施先进，车位充足，安全管理良好。给排水、供电、供暖、消防、空调、照明系统、保安监控、通讯等设施先进、完善、高效，管理维护良好。水电暖收费制度健全。环境清洁卫生，每天保洁、巡查，做到大厅、走廊、楼梯间等公共场所清洁卫生，无灰尘。实现保洁管理流程精细化。管理人员定时巡查，消防值班。严防财物损失，保证安全。执行“兖矿物业”山东省著名服务品牌及ISO9001质量管理体系管理标准。一、管理目的：1、保持机关大院物业的完好程度。通过加强对办公大楼、西小楼、调度中心楼整体物业的维护、养护和对公司机关提供的服务，防止因使用不当而损坏物业。2、维护机关大院正常办公秩序，加强沟通协调，与公司机关各单位一起，共同营造一个安全、清洁、舒适、和谐的办公环境。3、加强宣传和管理，引导广大用户正确使用物业、公共设施设备和场地。4、对办公大楼、西小楼、调度中心楼及其配套设施实行社会化、专业化、一体化管理，持续提高物业管理与服务质量，树立社区管理中心大楼服务所良好的社会声誉。5、以优质的服务质量打造兖矿物业管理品牌，促进物业管理、经营管理、安全管理的良性循环，实现物业管理增值。二、管理范围：机关办公大院的楼宇、供用水电暖设施维修维护、草坪绿化树、消防安全管理及保洁工作。第五章管理原则、方式和内容一、管理原则：本着“优质、诚信、创新”的管理方针，实行“以人为本、专业品质、亲情服务、创物业品牌”为服务宗旨，把兖矿集团办公大楼及其配套办公楼管理成星级物业写字楼。二、管理方式：依据国家《物业管理条例》及相关法律法规，由兖矿社区管理中心大楼服务所实行综合一体化管理。兖矿社区管理中心对大楼服务所制订年度管理目标和签订经济目标管理责任书，独立核算，实现社会效益、经济效益和环境效益的同步发展。三、管理内容：1、机关办公大楼、西小楼、调度中心楼建筑本体及公用设备设施（照明系统、供暖系统、供水系统、配电系统、消防控制中心及各项配套服务设备设施）的维修、养护、运行和管理。2、机关大院水泵房、变电所、消防监控室、大楼电梯、地上地下停车场及其配套设施的运行维护管理。3、公共设施（供暖管网、给排水管网、供电线路、路灯）的维修、养护和管理。4、公共环境（包括院内道路、绿地、行道树、花卉）的绿化、清洁、保洁工作，垃圾的收集，清运。5、对物业使用单位负责统一收取水、电、暖及维修费等。6、加强物业管理制度建设，完善物业管理的档案、资料管理。第六章总体目标和分项指标一、总体目标：根据社区管理中心温馨家园建设标准要求，按照“和谐友好、环境优美、治安良好、服务便捷”的目标进行星级管理服务，建立健全物业管理的各项制度、各项岗位工作标准，严格考核，并承诺机关办公大楼、西小楼、调度中心楼及配套设备设施良好运行，达到星级物业写字楼的管理标准。二、分项指标：1)用户满意率98%以上；2)管理服务年有效投诉率5‰以下，处理率、回访率100%；3)房屋完好率、公共设备设施完好率98%以上；4)卫生、消杀、环境绿化美化达标率100%5)维修及时率、合格率100%；6)因管理责任造成进场进库机动车被盗事故为零；7)杜绝因管理责任造成的重大火灾事故、安全事故；8)水、电、暖、维修费用年收缴率在98%以上；9)保证提供充足的水、电、暖供应和维修服务；第七章具体管理思路1、组建社区管理中心大楼服务所：为保证集团总部机关正常办公秩序，作好机关大院物业管理，成立社区管理中心大楼服务所，整合供水、供电、供暖、绿化保洁、维修服务、消防安全职能业务，配备物业管理人员、维修服务、绿化保洁、消防监控人员，落实相关岗位责任制。具体组织架构配置如下：2、完善机关办公楼及其配套设备设施的基础资料管理组织有关人员做好机关大院供电供水、道路、绿化、管线走向、服务配套设施图纸资料收集，并重点做好下几方面的工作：1）绘制机关大院布局图，熟悉办公楼宇结构布局和功能；2）熟悉并掌握水泵房、变电所、大楼电梯、消防监控、地下停车场等设备的构造、性能和使用方法。3）熟悉机关大院大楼的公共设备设施，熟悉道路绿化带布局、水电暖管网管道铺设走向、照明系统等。第八章办公大楼、西小楼、调度中心楼日常管理运作原则：全面推行ISO9001质量管理体系。机关办公大楼、西小楼、调度中心楼及所属办公大院内的日常机电运行、维修事务、车辆停放、清洁、绿化、设施维护保养统一纳入社区管理中心ISO9001质量管理体系规范运作范畴，严格执行《6S工作手册》、《物业管理工作手册》《岗位责任制手册》《社区管理中心员工手册》、《维修保养工作手册》，注重每一个服务项目的人员培训、考评，加强日检、周检、月检。1.综合事务管理大楼服务所的日常综合事务管理，按照社区管理中心ISO9001质量管理体系及《管理考核实施办法》规范运作，保证完成全年星级物业管理考核目标。具体工作如下表：设备运行综合维修绿化养护清洁卫生制度建设日常检查职工考核消防设施消防巡查设备维护社区管理中心大楼服务所水电暖综合维修班绿化保洁班行政事务班消防班工作安排8：00-8：30处理用户申报投诉；8：30-9：30巡视；9：30-12：00跟踪监督；14：00-15：30整理档案；15：30-16：30巡视；16：30-18：30走访、回访。工作内容跟踪监督日常：3遍／天；巡视日常：2遍／天；走访随时回访处理率：100％，回访记录100％。检查内容及处理方法日检项目1．制度建设2．大院内巡视3．投诉接待4．车辆停放管理5清洁．6．绿化7．维修8．机电设备9．班组管理。处理方法1．记录巡视发现的问题，搜集用户的反馈意见；2．对巡视中发现的问题，分类进行处理；1)发现维修保养不合格，填写维修记录，安排维修；2)隐患排查与整改，填写安全信息卡。3）发现违章行为按“违章处理规定”执行。周检项目全面检查大楼服务所各项工作，着重对日检中发现的不合格项进行督查处理。处理办法大楼服务所负责人对考核中发现的不合格项安排及时整改，严重不合格或存在安全隐患的及时上报社区安监站。考核标准平时日检、周检、月检按社区管理中心ISO管理体系考核标准，年终对各班组进行星级物业管理标准考核。2.设施设备管理：机关办公大院内设备设施的管理是保障办公楼系统正常运行的重中之重,最主要的设备由变电所高低压配电系统、水泵房系统、供暖系统、消防报警系统、给排水系统、监控系统等系统组成。要做好设备设施的维护，确保办公大楼、西小楼、调度中心楼运行的安全，在设备设施的管理上要做好以下工作：1）建立健全水电班组织机构：根据机关办公大楼、西小楼、调度中心楼设备设施的情况,大楼服务所配备5名具有丰富经验的机电专业人员，主要负责设备设施的维修、保养，保证设备设施的正常运转；随时检查各种设施、设备的运行状况，掌握技术参数，及时提出维修解决办法，制定维修计划和方案；负责设备设施的接管验收工作；负责公共用水用电统计汇总及分析。配备6名熟悉大楼设备设施、懂操作并持有相关特种操作证书的水电工，负责设备运行、维修工作；设备运转实行24小时三班值守制度，每班2人，保证设备设施24小时正常运行；维修班实行大班和小班制，负责设备设施的日常维修。具体岗位设置如下：序号岗位人员编制值班时间1班长1人08：00-12：00；14：00-18：00。2设备运行（水泵房、变电所）2人/班*3班早班:上午8:00-10:30中班:中午11:30-16:30夜班:17:30-8:003维修（大班）7人08：00-12：00；14：00-18：004维修（小班）2人早班:上午8:00-10:30中班:中午11:30-16:30夜班:17:30-8:00合计：13人2）建立健全各项规章制度：主要建立各项设施设备的运行操作规程，设备管理制度，各种设施设备的运行记录，设备润滑保养计划，维修员工培训计划，有偿维修服务方案等。3）制定详细的写字楼公共水电费分摊测算方法，根据大楼的特点，节能降耗。4）与社区管理中心供水队、供电队，兖矿华聚能源等做好沟通协调工作，发现设备存在隐患，及时安排人员维修，确保大楼设备设施的正常使用。5）办公大楼、西小楼、调度中心楼及公用设施机电运行、日常养护运作按照社区管理中心IS09001质量管理体系《维修保养工作手册》、机电设备管理制度，标准化机房建设规范运作。具体工作如下表：主要内容运行组值班：保障大楼及其附属楼宇供水、供电、电梯等正常运作并做好记录；巡视：巡视设备房和设备运行情况，做好巡查记录；秩序：搞好设备房的物品管理，加强安全防范工作。维修组负责机电设施、设备的各项维修、保养工作，并做好记录；定期清洁所管设备和设备房；负责对设备设施进行全面巡视、检查，发现问题及时处理。工作安排日程机电运行：24小时8：00-8：30处理申报投诉；8：30—10：00跟踪监督；10：30-12：00维修养护；14：00-15：30巡视维修养护；15：30-17：00整理记录；17：00-18：30回访。维修作业时间要求室内水电暖维修：小修30分钟，—般故障2小时，不超过8小时，较难故障3天内。48小时跟踪验证。巡查给排水、供电、供暖网路：每月细查1遍，即坏即修，中大型维修上报社区协作；检查项目及处理方法检查项目1．墙体2．顶棚3．楼梯扶手4．公共门窗5．隔热层、防水层6．水箱水池7．消防设施8．下雨污水管9．低压配电柜10．高压配电柜11.干式变压器12.供电线路13．电梯14.水泵15．水、暖阀门及管线16．水池水箱17．路灯.18视频监控系统19．空凋设备20.绿化设备处理方法按照社区管理中心ISO标准，对轻微不合格项进行整改，严重不合格或存在安全隐患的上报服务所负责人。考核标准日常周检、月检考核按ISO质量标准；年终考核按星级物业管理标准考核。3.清洁卫生管理：清洁卫生管理也是办公大楼、西小楼、调度中心楼星级物业管理的一面镜子，做为一个综合性的甲级写字楼群，需要具备高标准的清洁卫生服务，为办公单位提供舒适、整洁的环境，我们主要做好以下工作：1)大楼服务所认真组建清洁工队伍，配备四名保洁工，作好日常大院办公楼内、楼外道路、车棚、地面停车场的清洁，院内场地安排二至三名清洁工轮班保洁，车库及办公大楼公共区域的保洁，可根据办公大楼不同的上下班时间，进行合理的岗位调整。2)制定详细的规章制度，岗位操作规程、标准等，并对员工进行培训。3)按照社区管理中心ISO9001质量管理体