您好,欢迎访问三七文档
当前位置:首页 > 行业资料 > 食品饮料 > 连锁企业的顾客忠诚度的研究
I摘要在经济快速发展与竞争日趋激烈的今天,连锁企业经营的核心就是洞悉市场,更加注重满足顾客需求,创造顾客忠诚,以赢得长期发展和竞争优势,因此,顾客忠诚成了连锁企业活动的基本准则。由于连锁企业在发展过程中,存在着赢得顾客满意和获得忠诚顾客等方面的许多问题,为此,连锁企业如何切实可行地制定和实施一系列的营销策略来提高顾客忠诚度就显得格外重要。本文首先介绍了企业顾客忠诚度在国内外理论上的发展过程,然后从总体上介绍了我国连锁企业在顾客忠诚度上的认识误区,进而提出了我国连锁企业在提高顾客忠诚度上的对策。文章的最后又对我国连锁企业的发展趋势做了一个简单的阐述。关键词:连锁企业;顾客忠诚度;顾客满意度;转换成本IIChainenterprisebrandfosteringandpromotingresearchZhangFuyuSchoolofEconomics&ManagementAbstractTherapiddevelopmentoftheeconomyandintoday'sincreasinglycompetitive,chainenterprisemanagementisthecoreofinsightintomarket,paymoreattentiontomeetcustomerdemand,tocreateacustomerloyalty,inordertogainthelong-termdevelopmentandcompetitiveadvantage,therefore,thecustomerloyaltybecamethebasicprinciplesofthechainenterprisesactivities.Becausechainenterpriseintheprocessofdevelopment,therearewincustomersatisfactionandcustomerloyaltyforthemanyproblems,therefore,chainenterprisehowtopracticalandfeasibletoformulateandimplementaseriesofmarketingstrategiestoimprovecustomerloyaltyisespeciallyimportant.Thispaperfirstintroducedtheenterprisecustomerloyaltyintheprocessofthedevelopmentathomeandabroadintheory,andthen,fromtheoverallchainenterprisesinChinaareintroducedinthemisunderstandingoncustomerloyalty,andthenputforwardthechainenterprisesinourcountryinimprovingcustomerloyaltyoncountermeasures.Theendofthearticleandchainenterprisesofourcountrythedevelopmenttrendofasimpleinthispaper.Keywords:chainbusinesses;customerloyalty;customersatisfaction;switchingcost目录摘要.................................................................................................................................IAbstract.........................................................................................................................II一、引言........................................................................................................................1(一)研究背景....................................................................................................1(二)研究意义....................................................................................................1(三)研究思路....................................................................................................2二、顾客忠诚度的研究综述........................................................................................2(一)国外对顾客忠诚度的研究成果................................................................2(二)国内对顾客忠诚度的研究成果................................................................4三、我国连锁企业在顾客忠诚度上的认识误区........................................................4(一)顾客满意度等同于顾客忠诚度................................................................4(二)市场占有率高等同于顾客忠诚度高........................................................4(三)把促销作为提高顾客忠诚度的手段........................................................5(四)单方面追求顾客对企业的忠诚,而忽视了企业对顾客的忠诚............5(五)连锁企业没有建立良好的顾客投诉反馈渠道........................................5(六)转换成本....................................................................................................5四、提高我国连锁企业顾客忠诚度的对策................................................................6(一)塑造良好的企业形象,做好品牌营销....................................................6(二)有效处理顾客抱怨的途径........................................................................6(三)提高顾客的转换成本的对策....................................................................8(四)提供超越顾客期望的服务........................................................................8(五)通过客户关系管理,进行顾客价值管理...................................................8五、结束语....................................................................................................................8参考文献......................................................................................................................10谢辞..............................................................................................................................111一、引言(一)研究背景中国连锁经营真正进入规模性的发展已经有几年的时间了,已经在全国形成了一些较大规模的连锁型企业,如上海华联、联华、海底捞餐饮有限责任公司、北京伍富连锁公司、味千控股有限责任公司、苏宁电器等。这些连锁企业发展势头迅猛,规模效益明显,市场份额不断扩大,市场地位日益突显。但是从总体上来说我国连锁企业在发展中依然面临着诸多的问题,其中最重要的问题是我国连锁企业没有稳定的顾客群体,究其原因是我国连锁企业的顾客忠诚度不够高。因此,我国连锁企业如何提高顾客忠诚度便成为了各企业亟待解决的问题。(二)研究意义连锁企业客观环境以及顾客自身的变化使得顾客重要性不断地提高,这使得企业对顾客越来越关注,不得不对顾客资源加以科学管理,以便更充分、合理地利用。由于消费者消费理念不断成熟与顾客争夺成本的提高,企业必须站在顾客立场上,以顾客价值为出发点开展营销活动。培育和维护忠诚的顾客群体已经成为企业市场制胜的重要策略,顾客忠诚管理应运而生。提高顾客忠诚度的意义:1.有利于企业核心竞争力的形成企业竞争的根源是对顾客的争夺与占有,争取和保持忠诚顾客是企业生存和发展的重要使命。忠诚顾客是企业竞争力的重要决定因素,是企业竞争优势的源泉,拥有长期忠诚的顾客比拥有低单位成本、高市场份额,但顾客流失率高的企业更有竞争优势。2.有利于提高企业的经济效益顾客忠诚度是实现顾客不断重复购买的保证。首先,忠诚的顾客会继续购买或接受企业的产品或服务,而且愿意为优质的产品和一流的服务支付较高的价格,从而增加企业的销售收入和利润总额。顾客忠诚度还是企业获取长期利润的保证,当顾客忠诚度上升五个百分点时,利润上升的幅度将达到25%-85%①。另外,顾客忠诚度高的企业不需投入巨大的初始成本去招揽顾客,大量节约了交易成本和沟通成本,从而降低了营销成本。研究表明,争取一位新顾客的成本约比维持老客户的成本多4-6倍,因此,忠诚顾客可以为企业带来了高效率的、低成本的营销效果,从而提高企业的经济效益。①詹姆斯·赫斯克特,厄尔·萨塞,伦纳德·施莱辛格,牛海鹏等译.服务利润链.北京:华夏出版社,200123.有利于扩大产品知名度、提升企业形象忠诚的顾客不仅会自己重复购买企业的产品或服务,并且还会向其他消费者推荐企业的产品或服务,会把自己愉悦的消费经历和体验直接或间接的传达给周围的人。研究发现,一个满意的顾客会影响八个潜在顾客,忠诚的顾客无形中成了企业免费的广告宣传员,这比巨额的广告投入产生的促销效果会更好。忠诚顾客的口碑宣传有利于扩大产品知名度、提升企业形象。(三)研究思路二、顾客忠诚度的研究综述(一)国外对顾客忠诚度的研究成果顾客忠诚(CustomerLoyalty)的研究是随着服务经济的崛起而逐渐兴起的,其研究发端于对顾客行为的测评研究。Lip-stein(1959)认为顾客忠诚可以用对同一产品重复购买的
本文标题:连锁企业的顾客忠诚度的研究
链接地址:https://www.777doc.com/doc-2016101 .html